故障管理办法考核

依据故障造成的危害程度、波及范围、影响业务时长等因素，故障分为等四个等级。其中，不对业务使用造成影响的为、

故障等级初判“待定”视同（）故障。

根据故障发生责任范围不同，分为（）和（）。是指合同范围内在维系统和已上线交维系统发生的通用软故障的上报原则中故障发生时，故障发现人必须立即上报（），硬件、数据库、网络及安全、机房动力等基础设施或应用类故障。（）严格按照上报流程及时正确传报。

6、故障的上报流程及时限：it服务台接到故障申告后，（）钟内通知。

系统责任人，系统责任人在（）分钟内完成对故障情况的初判，并立即将结果报it服务台，it服务台人员进行故障概要信息记录。7、

严重以上级故障it服务台立即**通知部门经理、分管经理、中心经理、

集团管理部门接口人或用户；如果（）分钟未处理完成，由部门经理上报至公司主管领导；（）分钟未恢复，由公司主管领导上报至集团主管部门领导、

故障处理原则之一是（），后修复故障。

客户服务与支撑部全体人员均需保持个人通讯7*24小时畅通，以确保。

服务支撑工作的需要。如故障处理人员无法与直接干系人取得联系，可通知其上一级维护及管理人员进行故障处理，同时告知it服务台，由it服务台与直接干系人联系，并依照《》管理办法对员工从重处罚。10、故障响应时限：

（）11、系统维护人员（含值班人员）在日常维护过程中发现的故障（已对使用。

造成影响）或接到业务使用部门或用户故障申告，应立即以**（67882255）或邮件方式（通知it服务台，内容主要包括等信息。

12、系统责任人负责牵头组织进行故障处理和恢复。对于严重和重大故障，需（）定位故障，确定处理方案并上报相关管理部门进行审核。13、系统责任人接到故障申告后，快速对故障进行定位，判断是否为（），业务影响范围等，判断时间不应超过（）分钟。

14、故障处理过程中，有重要操作及重大进展时，现场处理人员需主动将信息反馈（）。

15、业务恢复后，系统责任人通知（），接到通知后更新服务台系统故障状态，通知相关干系人和用户，并结束事件。16、系统责任人负责按《》、要求填写机房的相关登记表。

17、未查明原因的一般故障在业务恢复后两个工作日内，由业务中心主持召开故障分析会。对进行分析，提出改进措施及后续工作安排。

18、故障管理员对影响业务故障的后续整改措施落实情况进行跟踪，并在()中进行反馈。

19、大面积故障时，故障处理以实际发生故障的()牵头，其他相关单位配合处理为原则。

20、故障责任涉及多个中心且责任不明确时，则()统计为故障。