服务质量考核办法

一、单位领导会同服务质量监督员，每月组织对所属岗位进行一次抽检，负责对各班组的量化考核打分。服务质量监督员负责对各岗位服务质量进行监督检查（至少每7天对所有岗位进行一次检查），并填写qhse检查记录。各班组长负责每日对班组所属各岗位进行检查，做好日检纪录，并依据日检纪录对班员进行考核打分。

二、各岗位人员依照服务工作标准及验收标准对各自岗位服务质量实施自检，发现服务质量不合格，应及时整改。

三、班组长依照服务工作标准及验收标准对各岗位服务质量实施质量检验，以提早发现异常，迅速整改，避免服务质量事故的发生。

四、服务质量监督员依照服务工作标准及验收标准对各岗位服务质量实施质量检验，对服务质量不合格者有权开具不合格报告，并就提高服务质量向主任提出建议性方案。

五、检查方法及坚持的要求：

1、“三检制度”

1）班长自检。各班组长都要根据操作规范和标准要求，对自己所负责的区域的工作质量每日进行自查，发现问题，及时解决。

2）服务质量监督员兼职专检。服务质量监督员要把巡回检查作为自己的主要工作，每周应对自己所管辖区内的服务项目进行一次巡回检查，对不符合项进行监督整改，做好记录，并依照业绩考核办法进行处罚。

3）单位抽检。由单位组织党政、工、青、妇人员联合检查，每月抽检不少于一次，对各服务班的工作依照《员工服务质量考核细则》综合评比检查。

2、检查要求。

三检”第一要认真，第二标准要高，第三质量要求要高。为了做好现场的监督检查，及时发现问题，消除各类事故隐患，切实提高服务质量，在监督检查过程中，还要做到以下三个结合：

1）检查与教育相结合。对检查当中发现的问题，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工的行为规范问题，都要及时指出，并帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育，使员工真正认识到自己的不足之处，防止同类问题再次发生。

2）检查与考核、奖惩相结合。班长或部门抽查时，根据工作质量进行量化打分，并与业绩工资直接挂钩，从而达到激励员工的作用。

3）检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三检”所发现的问题记录在册并进行分析，针对问题找出原因，提出改进措施，不断提高服务水平。

六、奖惩办法。

每季度对《员工服务质量考核细则》的评分结果进行一次汇总，并进行奖惩。奖惩办法如下：

1）总分达到98分以上的（包括98分），业绩工资系数增加0.1%。

2）总分为95分—97分的，业绩工资系数为1.0。

3）总分为90分—95分的，扣除业绩工资10%—30%。

4）总分为90分以下的，扣除业绩工资50%—100%，并进行脱岗学习，学习期间只发生活费，学习期满进行考核方能上岗。

附：《员工服务质量考核细则》