营业人员岗位职责及薪酬考核办法（试行）
目录。1、目的 2
2、适用范围 2
3、职责 2
4、术语与定义 2
5、营业厅岗位设置及职责分工3
6、营业人员薪酬构成6
7、绩效考核办法8
8、营业员导师制度14
9、附则15
为完善营业人员的岗位晋升及薪酬管理体系，加强对营业服务人员的管理和考核，建立科学的岗位晋升及职业生涯规划，激励营业员不断提高自身专业技能和服务水平，按照营业岗位需要，结合公司实际，强化实施对营业人员的监督、考核，制定本办法。
本办法适用于中国电信唐山分公司（以下简称公司）对自有渠道营业服务人员（含外服人员）岗位职责、工作质量的监督和考核。
3.1、市分营业服务中心负责制定《营业人员岗位职责及薪酬考核办法》（以下简称《办法》），建立服务质量监督及管理小组，在保证定期质检的基础上指导第三方暗访机构对自有营业厅进行不定期暗访检查调研，并对《办法》的执**况进行监督、考核。
3.2、营业服务中心直接对市区各自有营业厅的主动营销指标、服务质量实施管理、监督、考核和提升； 对各县区分公司营业厅服务质量进行监督考核。
3．3、各县区分公司（以下简称县分），依据《办法》对本辖区内自有营业厅进行日常管理和一级监督、考核。
3.4、人力部协调外服公司依据市分营业服务中心考核结果兑现营业人员工资。
4.1服务质量管理小组：由市分营业服务中心成员组成，负责对公司自有渠道的服务质量实施监督、检查和考核的机构。
4.2一级质检：指各市区、县区分公司营业主管、厅经理，负责依据本办法对所辖区内营业厅进行日常服务质量管理和一级监督、考核。
4.3二级质检：指营业服务中心专职服务质量检查人员及市区、县区分公司营业主管、厅经理组织质检队伍，负责对自有营业厅的服务质量实施监督、二级质检和考核。
4.4第三方暗访机构：指与市分签订合作协议的第三方单位和聘请的社会监督人员，负责对公司自有营业厅进行服务质量监督检查的第三方单位，检查结果列入二级质检考核。
4.5首问负责制：指营业前台在办理业务过程，首位接待用户的营业人员作为“第一责任人”全程负责用户的业务咨询、受理。
对用户提出的超本人职权范围的问题或投诉及时告知相关人员，并全程跟踪问题的解决及落实情况，妥善答复用户。负责督促、协调相关人员及时、有效处理用户问题，并将最终解决结果及时告知用户。
5、营业厅岗位设置及职责分工。
各县、区分公司设营业主管一名（兼中心厅经理，路北、路南、高开区为专职），其它各厅分别设营业厅经理一名。各营业厅人员编制依据业务量大小等因素确定。
5.1营业主管岗位职责。
5.1.1全面负责所辖区域营业厅的管理工作。
5.1.2承担本辖区营业厅主动营销任务指标。对营业厅经营状况进行分析评估，带领全体营业人员完成公司下达的任务指标。
5.1.3负责营业厅的安全生产工作，保证资金和人身安全，预防不安全事故的发生。
5.1.4负责营业厅内部行政事务和日常工作流程的优化；按省分营业厅达标要求，根据各营业厅的资源情况及营业人员的整体情况，对营业厅内各项要素进行合理分配、统筹安排。
5.1.5负责营业员的业务操作工号及其业务相关岗位工号的编制、统计、下发和取消工作。
5.1.6督导各厅按时、按质、按量登记、统计各项原始记录及营业人员的业务执**况及各项服务指标完成情况，定期组织辖区营业员的培训、考核，全面负责其业务水平及服务质量的提升，按期上交业务档案，并定期检查。
5.1.7负责公司和本单位与各营业厅之间的各类业务通知传达和落实工作，做好市场调查和**，掌握用户发展情况，并及时向主管部门或公司反馈营业前台信息。
5.1.8组织实施上级单位下发的销售、服务任务和其他管理规定，根据要求安排组织店面内外的宣传、展示布置和**活动。
5.1.9负责所辖区营业厅经理及营业人员的思想教育工作。
5.2营业厅经理岗位职责。
营业厅经理作为营业厅各项工作的负责人，对前台工作负“第一责任”，应遵守公司规章制度，强化落实营业厅各项制度，负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运转。
5.2.1承担本厅主动营销任务指标。带领本厅营业人员做好窗口服务和业务宣传及销售工作，不断提高本厅营业服务质量。
5.2.2贯彻执行公司及本单位的规章制度，大胆管理、严格要求，认真执行营业厅服务规范。
5.2.3 负责营业厅现场管理，妥善处理客户咨询、投诉，维护公司形象和客户利益。
5.2.4负责管理营业厅各项业务、服务、销售工作的数据统计和营收及业务资料稽核工作。
5.2.5负责组织本厅营业人员的学习、培训、团结带领本厅人员提高业务能力和全面素质提升，安排好新营业员的传、帮、带工作。
5.2.6科学安排营业班次，保证营业人员工作量饱满、工时合理。
5.2.7负责营业厅的保密工作，强化营业人员保密意识，严格监督营业人员对公司经营情况、用户资料等信息的保密工作。
5.2.8负责组织本厅安全生产工作，管理使用好厅内各项设备及资产，保证本厅资金和人身安全，预防不安全事故的发生。
5.2.9及时发现并处理营业厅内突发或紧急事件，并提出合理化建议。
5.3营业员岗位职责。
5.3.1积极主动地为客户提供服务，千方百计的满足客户需要；宣传各项通信产品和业务，推荐和引导用户选择合适的通信服务项目。
5.3.2承担个人主动营销任务指标。负责在前台为用户提供各类电信业务，完成与前台营业相关的各项工作；积级开展主动营销工作，共同完成本厅营销任务。
5.3.3遵守公司各项规章制度、执行营业规范及奖惩条例，学习和钻研各项业务技术，熟练掌握有关业务操作技能，不断提升自身整体素质及服务水平。
5.3.4爱护公司生产设备等公共财物，发现损坏应及时修理或报告，确保满足营业工作需要。
5.3.5自觉维护公司信誉和形象，严密业务手续，严格操作流程，维护营业秩序，遇有特殊情况应采取紧急措施，并及时上报。
5.3.6按时、按质、按量填写各项统计报表，准确统计营收款项。
5.3.7负责营业现场环境卫生。。
6、营业人员薪酬构成。
营业人员薪酬根据考核期间主动营销、服务质量、工作质量及综合表现等方面进行考核，按照“底薪保证、绩效考核、加大提成”的原则进行薪酬分配。
6.1营业人员的工资分为星级基本工资、工龄工资、星级绩效工资、计件工资和主动营销提成、岗位补贴等。
6.1.1营业员薪酬=（星级基本工资+工龄工资+星级绩效工资）×绩效考核得分/100＋计件工资+主动营销提成。
6.1.2营业厅经理薪酬=（星级基本工资+工龄工资+星级绩效工资）×厅绩效考核得分/100＋计件工资+主动营销提成+岗位补贴。
6.1.3营业主管薪酬 =（星级基本工资+工龄工资+星级绩效工资）×县区厅绩效考核得分/100＋计件工资+主动营销提成+岗位补贴。
6.1.4工资构成解释。
6.1.4.1星级基本工资：营业人员分为四个星级（由低到高为1-4星级），每个星级对应 a-d（由高到低）四个档级，星级基本工资按外服人员工资标准执行。
6.1.4.2工龄工资：工龄工资为10元/年。工龄核算自营业人员转正之日起计算（不足1年按1年计算）。如劳动合同中断，工龄重新计算。
6.1.4.3星级绩效工资：星级绩效工资按外服人员工资标准执行。
6.1.4.4计件工资：按新装操作受理笔数，0.2元/笔计算。
6.1.4.5主动营销提成：按市公司佣金政策标准执行，如有新的阶段性**政策，一律按照市公司相关文件执行，实行动态管理。
营业员主动营销提成按个人实际销售量核算，厅经理主动营销提成按本厅主动营销完成率核算，指标超额完成按100%计算、低于50%的不予发放营销提成；营业主管主动营销提成按所辖区主动营销完成率核算，超额完成按100%计算，低于50%的不予发放营销提成。
6.1.4.6岗位补贴：营业主管、厅经理享受岗位补贴。补贴标准如下：
实习人员不享受补贴。
6.1.4.7营业厅经理因不称职等原因降为营业员的，岗位按营业员标准重新评定，取消岗位补贴。
7、绩效考核办法。
自有营业厅、营业员、厅经理执行统一考核标准，绩效考核包括经营指标和日常服务质量管理考核两部分，其中主动营销指标考核占60分、服务质量管理考核占40分。营业厅经理各项指标考核与本厅考核成绩挂钩；营业主管考核与本区域营业厅指标考核成绩挂钩兑现。
7.1主动营销指标考核（60分，最高不超过65分）
主动营销指标包括移动业务新增用户数、宽带融合业务渗透率指标，分别占40分、20分。
7.1.1移动业务新增用户数考核（占40分）：
按完成任务比计算，未达到50%的不得分、完成50%-75%的得30分、完成75%以上的，按完成比得分，最高不超过45分。（完成比=实际完成数/任务数）
7.1.2、宽带融合业务渗透率考核（占20分）：
按完成比计算，未达到40%的不得分，40%-80%（不含80%）按完成比得分，达到80%的得20分。（宽带融合业务渗透率=融合手机新增用户数/宽带新装数）
7.1.3、单厅考核：月总体任务完成率低于50%，扣罚厅经理当月补贴，连续2个月单厅任务完成率低于50％，厅经理降一档岗级，同时执行月度考核。
7.1.4、区域考核：本县区所有厅月总体任务完成率低于50%，扣罚营业主管当月补贴，连续2个月本区营业厅任务完成率低于50％，营业主管降一档岗级，同时执行月度考核。
岗位绩效考核管理办法
一 目的和作用。为了加强企业管理，充分激励员工的生产积极性，使员工在一定时期内的思想 技能 业务情况等方面得到全面的检查和总结，并能正确评价员工的德才表现和工作能力，以便不断优化员工队伍素质，从而达到提高工作效率的目的。二 考核的范围 全体在职员工。三 管理职责。1.公司人力资源方面的管理工作暂定由...
全员岗位绩效考核管理办法
湖北远升建筑工程 宜昌分公司。为了规范公司内部管理，加强企业文化建设，提升干部员工安全质量管理意识，有效评价干部员工德才表现和工作实绩，同时为员工的奖惩 培训 辞退以及岗位职务调整和工资晋级提供依据，根据相关考核规定，结合本公司实际制定本办法。一 考核目的与原则。1 采取 定岗定责，综合考核 的办法...
公司绩效考核及岗位管理办法
第一章总则。考核的目的和用途。改善员工的工作表现，以达到公司的经营管理目标。提高员工的满意度，发掘员工的潜力，帮助员工成功与发展。公平合理地进行员工的职务调整 岗位升迁 薪资调整 奖惩等，第一章总则。考核的目的和用途。改善员工的工作表现，以达到公司的经营管理目标。提高员工的满意度，发掘员工的潜力，帮...