第一章。1.服务经济含义：
以知识，信息，和智力要素的生产，扩散与应用为经济增长的主要推动力，以学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。
2.服务经济带来的冲击波：（一方面，推动了世界经济向服务型经济转型；另一方面，告别了统地缘导向发展模式，打破时间，空间，文化，观念的隔阂，进入全球化发展阶段）
a．影响各国经济增长方式的转变。（加快各国从服务型经济转型）
b．影响各国产业发展模式的调整。（脱离第一，二产业发展壮大，同时又全面渗透第一，二产业）
c．影响各国的技术发展和创新模式的变革。（现在各国的经济竞争能力越来越体现在提升科，研发及营销，设计等环节上）
d．影响各国参与国际竞争的地位和利益。（现代服务业占领了国际分工的高端环节）
e．影响各国企业经营与竞争模式。
f．影响各国对外开放模式与国际化程度。
第二章。1.互动营销：指顾客与企业相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间服务员工必须遵守承诺的活动。
2.服务营销新挑战：
服务营销的特点及营销启示。
第三章。1. 服务消费趋势：
a 服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势。
b. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势。
c. 服务消费品呈不断创新的趋势。
d．服务消费正在向追求名牌的境界发展。
2. 顾客关系的核心要素：
1）信任：指在特定条件下一方对另一方的期望。
a. 一般性信任。
b. 系统性信任。
c．基于个人品德的信任。
2）承诺：是指合作关系中的一方在某种程度上有与另一方合作的积极性，是这一种珍视并愿意保持双方关系的长期愿望。
3）吸引：合作双方都具有吸引对方进行合作的某些要素。
3. 顾客关系类型：
1）基本关系。
2）被动式关系。
3）负责式关系。
4）主动式关系。
5）伙伴式关系。
第四章。1. 服务期望的概念：是指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
2. 服务期望模型：
1）理想服务：顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
意义： a. 有助于确定服务质量的高标准。
b. 有助于服务设计。
c．有助于服务定价。
d. 有助于服务沟通。
2）适当服务：顾客能接受但要求一般甚至较低的服务。
意义（同上）
3. 影响服务期望的因素：
1）影响理想服务的因素： a. 顾客需要 b. 顾客背景。
2）影响适当服务的因素：
a. 顾客性质。
b．顾客挑选服务提供者的自由度。
c. 顾客参与程度。
d. 服务者不可控因素。
e. 顾客对服务效果的预期。
第五章。1. 顾客满意的定义：把顾客期望与他们对实际服务过程的感知进行比较。
2. 顾客忠诚的类型。
1) 低态度忠诚﹑低行为忠诚---非忠诚。
2) 高态度忠诚﹑低行为忠诚---潜在忠诚。
3) 低态度忠诚﹑高行为忠诚---惯性忠诚。
4) 高态度忠诚﹑高行为忠诚---绝对忠诚。
3. 顾客忠诚的直接驱动因素：
1) 服务质量。
2) 顾客满意。
3) 转换成本。
4. 顾客忠诚的间接影响因素与调节因素。
1) 技术。
2) 社会规范和情境因素。
3) 服务品牌认同。
5. 如何培养顾客对企业的忠诚？
1) 寻找正确的顾客。
2) 管理顾客期望，了解顾客需要。
3) 定制个性化服务。
4) 倾听顾客投诉，并迅速解决问题，这样可以留住投诉的顾客，提高顾客的保留率。
5) 为顾客设置退出壁垒，如实施忠诚计划等。
第六章。1. 服务包：
是指在某种环境下，所提供的服务作为“一种产品被认为是一个包裹或各种有形无形服务的集合，一起构成总产品”。包括以下三个层次：核心服务，便利性服务，支持性服务。
2. 服务品牌的整体含义：品牌名称﹑品牌标志﹑利益认知﹑情感属性﹑个性形象。
3. 服务的品牌效应：磁场效应﹑扩散效应﹑聚合效应﹑时尚效应。
第七章。1. 服务定价的特殊性：
1) 所有权的不确定以及无形性导致成本难以确定。
2) 服务输入与输出的多变性使定价缺乏足够的根据支撑。
3) 服务质量难以衡量使定价过程缺少统一标准。
4) 时间价值对服务**的影响。
5) 电子渠道和有形渠道的有效性。
2. 影响服务定价的主要因素。
1) 成本因素：固定成本、变动成本、准变动成本。
2) 竞争因素：a. 生产服务产品相近的企业，**高的容易失去优势。
b. 越是独特的服务，卖方可自行定价，只要买主愿意支付。
3) 需求因素。
4) 非货币成本因素：时间成本、便利成本、精神成本。
3. 服务定价的目标。
1) 以刺激服务需求为主要目的。
2) 以调节短期需求为目的。
3) 以协调连带消费为目的。
4. 随行就市定价法适用情况：
1) 难以估算成本。
2) 企业打算与同行和平共处。
3) 如果另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业**的反映。
5. 折让定价策略。
1) 付款方式折扣。
2) 数量折扣策略。
3) 季节性折扣策略。
4) 交易折扣策略。
5) 组合折扣策略。
6) 预定折扣。
6. 心理定价策略。
1) 尾数定价策略。
2) 方便定价策略。
3) 声望定价策略。
4) 招徕定价策略。
第八章。1. 服务中间商种类：**商、经纪人、经销商。
2. 特许经营的概念：是一种服务业中一种极为普遍的中间商分销方式，是根据合同要、约束条件进行的互。
利商业合作关系。
3. 特许经营的特征：p166
4. 特许经营对特许人的利益。
1) 获得一种确保扩张和营业收入的企业模式。
2) 有利于保持服务的一致性。
3) 加强对主要营销职能的控制。
5. 特许经营对特许人的挑战：p167
6. 特许经营对被特许人的利益。
1) 获得一种作为经营基础的成熟企业模式。
2) 降低开办企业的风险。
3) 利用特许人已有的品牌声誉进入市场。
7. 特许经营对被特许人的挑战。
8. 渠道创新：租赁服务、自动分销渠道、网络渠道。
9. 影响服务分销渠道的因素。
1）产品因素。
2）市场需求因素。
3）企业因素。
4）竞争者因素。
5）中间商状况的影响因素。
10. 服务位置：就是服务企业与顾客之间所谓的接触点，是企业做出的关于它在什么地方经营和员工处于。
何处的决策。
服务提供者与顾客相互作用的方式和位置决策。
11. 不同位置选择的服务类型。
1) 与位置无关的服务业。如：住宅维修、汽车抛锚服务及公用事业等。
2) 集中的服务业。如：地位关联、需求密集度低、顾客移动的意愿、邻近核心服务的补充性服务的历史。
发展以及导向的不重要。
3) 分散的服务业。取决于市场潜力。
12. 服务业的商圈聚集效应。
1) 不同业态零售企业的聚集。如，百货商店同专业店，超市等。
2) 同种业态商店的聚集。如，同一商圈多个百货商店的聚集。
3) 不同行业商业服务业的聚集。如，零售业与餐饮业、服务业、娱乐业等。
13. 商圈形成的驱动力---聚集经济效益。
表现在如下几个方面：
1) 扩大市场规模。
2) 降低顾客搜寻成本。
3) 促进基础设施、公用事业的建立、发展和充分利用。
4) 商家的集中必然伴随熟练劳动力、技术人才和经营管理干部的集中。
5) 便于商家之间直接接触，彼此学习。
第九章。1. 服务**应遵循的原则。
1) 注重展示有形服务。
2) 注重树立企业形象。
3) 注重宣传服务利益。
2. 服务**的作用。
1) 传递产品销售信息。
2) 创造需求，扩大销售。
3) 突出产品特色，增强市场竞争力。
4) 反馈信息，提高经济效益。
5) 服务的无形性使得服务**有其特殊之处。
3. 服务广告的指导原则。
1) 使用标志、术语、标语口号。
2) 提供数据和事实。
3) 采用有形比喻。
4) 只允诺能提供和顾客能看到的。
5) 强调服务利益。
6) 创作包含有关幕后业务操作方式、规则或政策信息的广告。
7) 建立口碑传播。
8) 针对员工做广告。
9) 发展广告的连续性。
4. 人员推销的优势和特点。
1) 信息传递的双向性。
2) 推销目的的双重性。
3) 推销过程的灵活性。
4) 推销成果的有效性。
5. 服务人员推销的指导原则。
1) 发展与顾客的个人关系。
2) 采取专业化指导。
3) 利用间接销售。
4) 建立并维持有利的形象。
5) 采购简单化。
6. 营业推广条件。
1) 服务组织存在过量产出能力时，营业推广特别适合用来刺激需求。
2) 针对某项使用人数少或购买量小的服务，可通过短时间营业推广来扩大影响。
3) 若市场上无人使用或无人知晓以及提起该服务产品，也可短期推广来扩大影响。
4) 若中间机构出了问题，如经销商对服务组织所提供的服务未能足够关注和重视，则对中间商实施相应的推广。
5) 若市场出现竞争方面问题，可也借用推广手段加以调整。
7. 营业推广形式：样品赠送、优惠券、短时期**折扣、礼品赠送、有奖销售、签约返利。
第十章。1. 有形展示的作用。
1) 可以有效地帮助消费者建立起消费信心，消除顾客心理的不确定感和风险感，尽量消除顾客的心理差。
异，帮助企业向消费者传达正确的消费心理预期。
2) 宣传企业，提高企业知名度和顾客满意度。
3) 让消费者得到美的享受。
4) 影响顾客对服务产品的第一印象。
5) 帮助服务人员进行自我定位，促使其为顾客提供优质的服务。
2. 服务场景：服务企业创造的提供服务的特定舞台，是服务有形展示的综合物理环境。
3. 服务场景的功能：包装作用、辅助作用、交际功能、区别功能。
4. 服务场景设计的原则。
1) 设计理念集中于统一的具体形象，各设施要素必须相互协作，共同营造一种形式统一且重点突出的组。
织形象，一点小小的不和谐因素都可能破坏整体形象。
服务营销复习
一 名词解释 1 服务产品 p21 2 服务市场 p31 3 关系营销 p63 4 服务营销战略 p95 5 服务市场定位 p111 6 服务递送体系平 138 7 基本服务组合 p135 8 服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的...
服务营销复习
名词解释。服务 狭义的定义 服务是行动 过程和表现。广义的定义 服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷 愉悦 省时 舒适或健康的形式提供附加价值，这些正是购买者关注所在。顾客差距 顾客差距 是顾客期望和顾客感知的差别。顾客期望 是顾客认为应该发生或将要发生的事情组合...
服务营销复习大纲
服务营销 考试复习大纲。一 名词解释。服务 关键时刻 目标市场 定位 收益管理 资产创造收益的效率 arge 指数 价值关系 预定 市场空间 净价值 二 问答题。商品和服务之间的一般差异有哪些？服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？请举例说明高度接触的服务 中度接触的服务 低度接触的服务有哪...