《服务营销》课程教学大纲。
学时数60学分： 4
课程性质： 职业核心能力课
适用专业： 营销与策划
连云港职业技术学院商学院院部。
2023年 2月。
一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程的联系
1、性质、地位。
服务营销是经济类营销与策划专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销与市场营销之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。
服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
2、作用。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。
3、与其它相关课程的联系。
学习《服务营销》之前，最好辅以相关的专业基础知识如《市场营销》、《经济管理基础》、《市场调查与**》等，只有在掌握相关专业基础知识的前提下，才能更好地把握《服务营销》的实质，增强学生的专业能力。
二、课程的教学目标。
通过本课程的教学，使广大商学院学生能掌握服务营销的基本理论、实务、技巧等基本知识，在知识积累的过程中能灵活运用这些基本理论，最终成为一名很好的服务营销管理者。在学习过程中具体要求如下：
1、掌握服务营销的内涵、特征、策略体系及其应用。
2、对服务营销环境进行客观评价、细分及准确定位。
3、掌握服务营销组合中服务产品、服务**、服务网点与渠道、服务**、服务流程、服务人员及服务有形展示等相关策略。
4、掌握关系营销的层次、类型及其应用。
5、掌握顾客关系管理层次、生命周期及其维护客户关系方法。
6、掌握服务营销策划程序、内容及其应用；服务质量属性、评估方法。
三、教学内容基本要求及教学重点和难点。
第1章服务营销概述 (6学时)
一）教学内容。
1.1服务的性质2学时）
1.2服务营销2学时）
1.3服务营销导向1学时）
1.4服务营销组合1学时）
二）基本要求。
通过学习掌握服务的含义及其特征、服务营销的策略体系构成并能结合服务特征进行策略分析；了解服务的基本分类及服务业的范围。掌握服务营销的特点与流程、中国服务营销发展趋势；掌握服务营销导向具体内容、服务营销组合要素；了解服务营销与经济全球化、服务营销的历史现状与展望。
三）教学重点、难点。
服务基本特征的有利与不利分析；结合服务特征进行策略分析。服务营销的特点与流程、中国服务营销发展趋势；服务营销导向具体内容、服务营销组合的要素实证分析。
第2章服务营销环境分析(4学时)
一）教学内容。
2.1服务营销环境的系统结构1学时）
2.2服务环境要素分析1学时）
2.3服务营销环境的整体分析方法 （2学时）
二）基本要求。
掌握服务营销环境的含义及其特点、结合服务实例把握服务营销的系统结构及其具体内容；动态的服务营销环境影响力及其带来的营销机会。swot环境分析法的具体内容及如何应用；了解服务营销信息系统的有关内容。
三）教学重点、难点。
结合服务实例把握服务营销的系统结构及其具体内容。动态的服务营销环境影响力及其带来的营销机会。swot环境分析法的具体内容及如何应用。
第3章服务市场细分和目标市场选择(4学时)
一）教学内容。
3.1服务市场的特征2学时）
3.2服务市场细分1学时）
3.3服务目标市场选择1学时）
二）基本要求。
掌握服务市场特征及发展趋势；服务消费者购买决策过程相关理论及其应用；了解服务消费者购买心理及其呈现的新特征。服务市场细分的依据及方法；盈利客户分析的具体内容；了解目标市场选择策略相关内容。
三）教学重点、难点。
服务消费者购买决策过程相关理论及其应用。服务市场细分的依据及方法；盈利客户分析的具体内容。
第4章服务定位与差别化 (4学时)
一）教学内容。
4.1服务定位与差别化的关系 （2学时）
4.2服务定位的层次、程序和方法 （1学时）
4.3服务差别化的途径1学时）
二）基本要求。
掌握服务定位的含义、卓越交付价值、顾客全部价值、顾客付出的全部成本的内涵及其相互关系；实现定位差异化的方法——价值链分析法的内涵及其应用；了解定位的原则有关内容。掌握可供选择的定位方式、服务定位的方法；服务差别化的途径。
三）教学重点、难点。
卓越交付价值、顾客全部价值、顾客付出的全部成本的内涵及其相互关系；实现定位差异化的方法——价值链分析法的内涵及其应用。服务定位的方法的应用；服务差别化的途径分析。
第5章服务产品与品牌6学时)
一）教学内容。
5.1服务产品与品牌2学时）
5.2基本服务和扩展服务2学时）
5.3服务产品组合与服务产品创新 （1学时。
5.4服务产品的生命周期1学时）
二）基本要求。
掌握服务产品的概念和层次及其具体应用；服务包的类型及其构成和应用。服务品牌的定义、品牌运作及管理；了解服务品牌的作用。掌握基本服务和扩展服务的内涵及其评价标准和具体实例的应用。
掌握服务产品组合与服务产品创新的具体内涵及方法；了解服务产品的生命周期的内涵及其具体应用。
三）教学重点、难点。
服务产品的层次及其具体应用；服务包的类型及其构成和应用。服务品牌的运作及管理应用。基本服务和扩展服务的内涵及其评价标准和具体实例的应用。
服务产品组合与服务产品创新的具体内涵及方法。
第6章服务定价与收费4学时)
一）教学内容。
6.1服务收费**概述1学时）
6.2基本服务**1学时）
6.3扩展服务**1学时）
6.4其他定价策略1学时）
二）基本要求。
掌握影响服务定价的因素；定价目标及实现方法有哪些；定价3c的内涵。基本定价模式的构成并结合具体实例把握成本加成定价法和目标利润定价法的应用；基本服务其他定价策略：价值定价法和通行**法的应用。
掌握认知价值定价法的内涵及如何构建认知价值；差别**法的内涵、服务产品差别定价的主要形式及其应用；组合定价的主要方法及其应用；其他定价技巧有哪些及其应用；了解什么是收益管理、收益管理方法是什么？
三）教学重点、难点。
定价目标及实现方法有哪些并结合实例据图分析。基本定价模式及基本服务其他定价策略的应用。认知价值定价法、差别**法的内涵、服务产品差别定价、组合定价及其他定价技巧有哪些及其应用。
第7章服务网点和渠道6学时)
一）教学内容。
7.1服务网点的位置决策2学时）
7.2.服务渠道的选择与评估2学时）
7.3渠道发展与创新2学时）
二）基本要求。
掌握服务网点的立地调查原则及相关指标；服务网点布局策略的类别及具体实例应用；了解服务网点的分类及定量化分析方法。服务渠道的冲突含义、类别及原因及调节方法；服务渠道绩效的评估的内容及相关指标；了解服务渠道含义及类型。掌握特许经营、连锁经营、网络服务渠道等新型服务渠道的内涵及其具体应用模型和应注意的问题。
了解它们在中国发展趋势。
三）教学重点、难点。
服务网点的立地调查原则及相关指标；服务网点布局策略的类别及具体实例应用。服务渠道的冲突原因及调节方法；服务渠道绩效的评估的内容及相关指标。特许经营、连锁经营、网络服务渠道等新型服务渠道的具体应用模型和应注意的问题。
第8章服务**与沟通 (6学时)
一）教学内容。
8.1服务**与沟通概述2学时）
8.2服务**与沟通工具2学时）
8.3服务沟通与**策略2学时）
二）基本要求。
掌握服务广告的指导原则、任务及**选择；服务人员销售的指导原则、特有优势及与其他**方式的结合；销售促进瞄准的观众、优势及技术；公关宣传的特色、任务及工具。掌握服务**与实体产品**的差异；有效服务**管理的原则及服务业的整合营销沟通的含义及其应用。了解服务**与沟通的概念及目标。
掌握综合运用营销组合要素进行沟通的内容及实例； 口碑传播对**的影响、蝴蝶效应及开发口碑参考渠道；利用互联网进行服务**的注意问题；沟通循环圈的含义及管理、沟通循环与组织形象。
服务营销复习大纲
服务营销 考试复习大纲。一 名词解释。服务 关键时刻 目标市场 定位 收益管理 资产创造收益的效率 arge 指数 价值关系 预定 市场空间 净价值 二 问答题。商品和服务之间的一般差异有哪些？服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？请举例说明高度接触的服务 中度接触的服务 低度接触的服务有哪...
《服务营销》教学大纲
课程名称 服务营销。课程 课程类型 专业基础 必修 课程负责人 陈少波。总学时数 64 学分 4开课单位 广西商业学校财会信息部。适用专业 客户服务的管理层 一线服务管理 服务人员 销售人员 学生 其他需要与顾客及与别人打交道的人员。一 课程的性质 目的和任务。服务营销 是工商管理 市场营销 经济管...
服务营销教学大纲
教学大纲。课程名称服务营销 专业市场营销 执笔人平建恒 系部工商管理系 教研室市场营销 编制时间 2009年2月 课程内容及要求。服务营销 是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销就其思想体系来看，完全出于传统市...