一、课程基本信息。
课程名称：服务营销学。
学时：48学时。
实验学时：0学时
课程类别：专业课。
课程性质：必修课。
先行课程：无。
适用专业：市场营销专业。
责任单位：经济管理系。
二、课程性质、目的与任务。
服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南，是市场营销学内容的衍生与拓展。详尽地阐述了服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消费行为、服务企业定位、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7种变量组合策略以及服务文化、网上服务、服务绩效评估等内容，是一本适应知识经济发展的需要、推动第三产业发展的新书。通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代服务营销的基本原理、一般方法并树立科学的服务营销理念，为日后的实际管理工作奠定理论基础。
三、课程的内容及要求、教学重点与难点。
第一章服务营销与服务营销学。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务营销的特点；
2）掌握服务营销学与市场营销学的关系；
3）了解服务营销学是市场营销学的发展；
4）了解服务营销学的兴起与发展。
2.教学重点：
1）服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系。
第二章服务市场。
1.主要教学内容及要求。
1)掌握服务业与服务市场的范畴；
2)了解服务的分类。
2.教学重点：
1)服务的本质和特征；服务业与服务市场的范畴；服务的分类。
第三章服务消费行为。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务购买及其决策过程；
2）了解服务消费趋势；
3）了解服务消费者的购买心理。
2.教学重点：服务购买及其决策过程；产品和服务评价过程的差异。
第四章服务营销理念。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵；
2）区别关系营销与交易营销；
3）理解服务利润链的逻辑关系；
4）了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。
2.教学重点：
1）关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵；区别关系营销与交易营销；服务利润链的逻辑关系。
第五章服务营销规划。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务营销组合的七要素，并能够根据实际情况得以应用；
2）掌握服务营销战略分析；
3）了解服务营销规划的程序和内容。
2.教学重点：服务营销组合的七要素，并能够根据实际情况得以应用；服务营销战略分析。
第六章服务市场定位。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务市场定位的原则；
3）了解服务市场定位的系统性和层次性。
2.教学重点：服务市场定位的原则；服务市场细分并能够确定目标市场。
第七章服务产品及品牌策略。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务产品的概念、特点；
2）掌握服务产品的生命周期；
3）掌握服务产品的品牌内涵；
4）认识服务产品的组合；
5）了解开发服务新产品的程序。
2、教学重点：
1）服务产品的概念、特点；服务产品的生命周期；服务产品的品牌内涵。
第八章服务质量。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析；
2）掌握提高服务质量的方法与策略；
3）掌握服务承诺及采取的措施；
4）推行全面服务质量管理；
5）了解服务质量的概念、属性、构成要素。
2.教学重点：
1）服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析；
2）提高服务质量的方法与策略；
3）服务承诺及采取的措施。
第九章服务定价策略。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务企业定价的策略与技巧；
2）熟悉服务企业定价方法；
3）认识服务企业定价目标；
4）了解影响服务定价的主要因素。
2.教学重点：服务企业定价的策略与技巧；熟悉服务企业定价方法。
第十章服务渠道策略。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务位置选择的依据和服务位置的确定；
2）理解服务营销渠道的设计原则和影响因素；
3）了解服务营销渠道的概念、类型和基本功能。
2.教学重点：服务位置选择的依据和服务位置的确定；服务营销渠道的设计原则和影响因素。
第十一章服务**策略。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等**组合决策；
2）学会各种服务**手段的实际应用；
3）理解服务**与产品**的异同；
4）了解服务**的涵义与目标。
2.教学重点：
服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等**组合决策；服务**与产品**的异同。
第十二章服务人员。
1.主要教学内容及要求。
1）掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理；
2）认识内部营销的涵义和进程；
3）熟悉对服务人员的内部管理过程；
4)了解服务人员在营销活动中的地位与作用。
2.教学重点：“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理；内部营销的涵义和进程。
第十三章服务过程。
1.主要教学内容及要求。
1)掌握提高服务生产率的方法；
2)理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因；
3)了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统。
2.教学重点：
提高服务生产率的方法；服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因。
第十四章服务有形展示。
1.主要教学内容及要求。
1)掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法；
2)了解有形展示的概念、服务有形展示的类型；
3)能够分析影响服务形象形成的因素。
2.教学重点：有形展示的管理和理想服务环境的创造方法；分析影响服务形象形成的因素。
第十五章服务营销文化。
1.主要教学内容及要求。
1)掌握服务营销文化的含义；
2)掌握服务形象的传播；
3)认识如何搞好服务营销文化建设；
4)了解服务营销文化的功能。
2.教学重点：服务营销文化的含义；服务形象的传播。
第十六章服务绩效评估。
1. 主要教学内容及要求：
1） 绩效考核的目的。
2） 服务绩效评估的方法。
3） 绩效评估的方式。
4） 服务绩效的评价指标及顾客服务方案的实施。
2.教学重点：服务绩效评估的方法。
第十七章网上服务。
1.主要教学内容及要求：网络时代的顾客服务。
2.教学重点：网络时代的顾客服务方式。
第十八章服务营销发展的前景。
1. 主要教学内容及要求：
1） 新世纪服务发展的两大潮流。
2） 部分现代服务业发展的概括。
3） 中国服务营销发展的前瞻。
2.教学重点：中国服务营销发展的前瞻。
四、课程教学各环节的基本要求。
1.课堂讲授的基本要求。
1)文字教材。
主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。
辅助教材包括学习指导书和学习参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录象教材的媒介；三是自学和复习的必要补充，它包括作业、案例分析、复习指导等。
2)录像教材。
它是文字教材的导读、拓展、深化和补充。拟采用专题与案例讲授模式，以篇为单位，设有专题讲座、案例分析、作业讲评等，每篇各自独立，可分可合。
2.作业的基本要求。
作业主要按照知识点和能力点要求，体现教学重点，紧密结合本课程教学目的、基本任务和各部分具体内容，安排案例分析类作业题目，加深对所学知识的理解，使学生掌握管理知识技能，具备一定的管理综合分析能力。作业形式以学生自主完成，教师抽查讲评为主，作业量要求每章一次，作业题目**教案的课后作业及案例分析。
3.考核方式的基本要求。
闭卷考试。平时出勤10%，平时作业5%，平时课堂表现15%，卷面成绩70%。
五、教学总时数与课时分配表。
六、建议使用教材及教学参考书。
1.叶万春主编，《服务营销学》，高等教育出版社；
2.彭志雄，《服务营销：微利时代的企业生存与管理之道》，中国人民大学出版社。
《服务营销》教学大纲
课程名称 服务营销。课程 课程类型 专业基础 必修 课程负责人 陈少波。总学时数 64 学分 4开课单位 广西商业学校财会信息部。适用专业 客户服务的管理层 一线服务管理 服务人员 销售人员 学生 其他需要与顾客及与别人打交道的人员。一 课程的性质 目的和任务。服务营销 是工商管理 市场营销 经济管...
服务营销教学大纲
教学大纲。课程名称服务营销 专业市场营销 执笔人平建恒 系部工商管理系 教研室市场营销 编制时间 2009年2月 课程内容及要求。服务营销 是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销就其思想体系来看，完全出于传统市...
服务营销教学大纲
一 课程说明。课程管理系部 经济 系。适用专业 市场营销。二。课程性质与任务。课程性质 服务营销学 课程是教育部 高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划 的研究成果，是面向21世纪课程，是市场营销专业的核心专业课程。课程任务 通过服务营销教学，服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业...