（八）、服务人员的管理。
主要介绍内部营销、服务人员的内部管理和服务人员的培训。
学生应重点掌握服务人员的基本素质要求和服务人员的管理。
九）、如何平衡服务能力与市场需求。
主要介绍服务供需不平衡、服务能力不足和服务能力过剩的处理、服务过程的优化。
学生应重点掌握服务需求与服务供给的平衡策略和方法、如何优化服务过程。
十）、如何做好服务顾客的管理。
主要介绍关系营销、顾客满意度的衡量、顾客投诉处理及顾客保留等。
学生应重点掌握如何衡量顾客的满意度、如何处理顾客投诉及如何做好顾客保留等。
三．学时分配建议。
四．说明。1．在理论教学中，以服务营销组合的七要素为主线，但根据本专业的培养目标以及与《市场营销学》课程的配合，每个要素均有侧重。
2．教学案例尽量选取房地产、汽车销售、家电连锁、电信服务等行业的案例，与本专业的四个方向保持协调与配合。
3．考核形式采用考勤、实训和期末考试相结合的方式，其成绩比值为30：40：30。
4．教材：《服务营销》（现代市场营销系列教材），广东高等教育出版社。
《服务营销》教学大纲
课程名称 服务营销。课程 课程类型 专业基础 必修 课程负责人 陈少波。总学时数 64 学分 4开课单位 广西商业学校财会信息部。适用专业 客户服务的管理层 一线服务管理 服务人员 销售人员 学生 其他需要与顾客及与别人打交道的人员。一 课程的性质 目的和任务。服务营销 是工商管理 市场营销 经济管...
服务营销教学大纲
教学大纲。课程名称服务营销 专业市场营销 执笔人平建恒 系部工商管理系 教研室市场营销 编制时间 2009年2月 课程内容及要求。服务营销 是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销就其思想体系来看，完全出于传统市...
服务营销教学大纲
一 课程说明。课程管理系部 经济 系。适用专业 市场营销。二。课程性质与任务。课程性质 服务营销学 课程是教育部 高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划 的研究成果，是面向21世纪课程，是市场营销专业的核心专业课程。课程任务 通过服务营销教学，服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业...