《服务营销》教学大纲。
大纲文本。
一、课程内容。
一）服务营销的本质。
1．导言。2．服务经济综述。
3．服务经济的本质。
4．服务的分类。
5．制造业中的服务。
二）服务营销和关系营销。
1．营销的作用。
2．服务和营销组合。
3．服务营销的演变。
4．关系营销。
5．关系营销的市场重点。
三）制定有效的服务任务书。
1． 服务任务书概述。
2． 公司任务书的本质。
3． 服务任务书内容。
4． 制定任务书。
5． 可实现的任务书。
四）服务市场细分。
1． 市场细分的过程。
2． 相关市场的确定。
3． 市场细分的基础。
4． 识别和选择目标市场。
5． 细分、定位和市场营销组合。
五）定位和服务差异化。
1． 定位的演变。
2． 服务的竞争性差异化。
3． 定位和服务。
4． 定位层次。
5． 定位过程。
6． 定位的重要性。
六）服务的营销组合。
1．营销组合的元素。
2．服务产品。
3．服务定价。
4．地点：服务的位置和渠道
5．**和服务沟通。
6．服务业的人员。
7． 过程。
8． 顾客服务。
9． 营销组合战略。
七）服务营销计划。
1． 营销策划及战略内容。
2． 态势考察。
3． 营销战略的形成。
4． 资源的配置和监督。
5． 营销策划和服务。
八）专注顾客的服务机构。
1． 顾客服务、质量和营销。
2． 服务质量。
3． 保留顾客。
4． 关系营销纲要。
5． 制定营销取向。
二、课外作业内容无。
三、实验无。
四、实习或上机内容无。
五、课程设计内容无。
六、建议选用的教材及主要参考书。
教材：服务营销学李雪松，清华大学出版社，2009
参考书；服务营销 a·佩恩（英国）编著，中信出版社98年2月。
大纲说明。
一、课程的目的与任务。
服务营销》是工商管理、市场营销、经济管理等专业的专业选修课程，是现代市场经济发展的要求。任何一个组织都存在“服务”的问题，本课程的目的和任务就是使学生从企业总经理或销售经理的角度，来思考组织如何提高服务质量及顾客满意有关的诸多决策因素，以此确立企业的竞争优势。
二、课程的具体要求。
学习本课程要求学生了解：一个组织必须通过有效的服务营销组合，以和目标顾客建立长期关系实现组织目标：
1. 提高顾客的满意度和忠诚度；
2. 以市场细分和明确的市场定位合理设计服务营销组合；
3. 注重服务过程和服务质量。
三、本课程与其他课程的联系与分工。
本课程是专业选修课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解管理基本原理、西方经济学、产业经济学、市场营销、生产与运作管理等课程，主要着重于服务业和制造业如何通过高质量的服务取得竞争优势的问题，与其他学科有一定的联系，但分工明确。
四、各章着重讲解的内容。
一）服务营销的本质。
重点讲述：服务经济的本质、服务的分类。
二）服务营销和关系营销。
重点讲述：服务和营销组合、关系营销。
三）制定有效的服务任务书。
重点讲述：公司任务书的本质、服务任务书内容。
四）服务市场细分。
重点讲述：市场细分的过程、相关市场的确定、市场细分的基础、识别和选择目标市场、细分、定位和市场营销组合。
五）定位和服务差异化。
重点讲述：定位的演变、定位和服务、定位过程。
六）服务的营销组合。
本章是重点章节。
1. 营销组合的元素。
2. 服务产品。
3. 服务定价。
4. 地点：服务的位置和渠道
5. **和服务沟通。
6. 服务业的人员。
7. 过程。
8. 顾客服务。
9. 营销组合战略。
七）服务营销计划。
重点讲述；营销策划及战略内容、营销战略的形成、营销策划和服务。
八）专注顾客的服务机构。
重点讲述：服务质量、保留顾客、关系营销纲要。
五、对课外作业的要求。
结合讲课进度和内容，设计案例题，要求学生参与讨论，然后独立形成报告。
六、对实习的要求无。
七、对实验的要求无。
八、对课程设计的要求无。
九、课程学时分配表。
十、本大纲主要起草人王学良。
《服务营销》教学大纲
课程名称 服务营销。课程 课程类型 专业基础 必修 课程负责人 陈少波。总学时数 64 学分 4开课单位 广西商业学校财会信息部。适用专业 客户服务的管理层 一线服务管理 服务人员 销售人员 学生 其他需要与顾客及与别人打交道的人员。一 课程的性质 目的和任务。服务营销 是工商管理 市场营销 经济管...
服务营销教学大纲
教学大纲。课程名称服务营销 专业市场营销 执笔人平建恒 系部工商管理系 教研室市场营销 编制时间 2009年2月 课程内容及要求。服务营销 是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销就其思想体系来看，完全出于传统市...
服务营销教学大纲
一 课程说明。课程管理系部 经济 系。适用专业 市场营销。二。课程性质与任务。课程性质 服务营销学 课程是教育部 高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划 的研究成果，是面向21世纪课程，是市场营销专业的核心专业课程。课程任务 通过服务营销教学，服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业...