一、课程说明。
课程管理系部：经济**系。
适用专业：市场营销。
二。课程性质与任务。
课程性质：《服务营销学》课程是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程，是市场营销专业的核心专业课程。
课程任务：通过服务营销教学，服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。
因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
三、课程的教学目标。
一) 知识目标。
1．服务与服务营销认知。
2．关系营销。
3．顾客满意。
4．服务质量差距模型。
二) 能力目标。
1．制定服务营销组合。
2．进行服务市场定位。
3．定产生服务质量缺陷的原因。
4．用服务质量差距模型，弥补服务质量缺陷。
三) 思想教育目标。
通过本课程的学习培养学生善于沟通和与同行共事的团队意识，能进行良好的人际沟通和团队合作，能发展和谐人际关系。
四、教学内容和要求：
一）理论教学。
1. 服务营销概述。
内容要点：影响服务消费购买决定的因素、服务购买决策过程、服务期望、顾客感知服务质量。
内容要点：了解影响服务消费购买决定的因素；掌握服务购买决策过程的整个过程；理解顾客购买服务的期望以及如何感知服务质量。
2．服务购买者行为分析
内容要点：影响服务消费购买决定的因素、服务购买决策过程、服务期望、顾客感知服务质量。
教学要求：了解影响服务消费购买决定的因素；掌握服务购买决策过程的整个过程；理解顾客购买服务的期望以及如何感知服务质量。
3．服务市场细分和目标市场选择
内容要点：服务市场的含义和特征、服务对象细分、服务目标市场选择。
教学要求：了解服务对象细分的依据、过程和方法；掌握服务市场的含义和特征；
掌握服务消费者购买行为分析；理解服务目标市场选择的内容。
4．服务产品与品牌策略
内容要点：服务产品的概念和层次、服务产品的品牌、基本服务和扩展服务、服务产品组合与服务产品创新。
教学要求：了解服务产品品牌的含义；掌握服务产品的概念和层次、基本服务和扩展服务、服务产品组合。
5．服务定价与收益管理
内容要点：影响服务定价的因素、定价目标及实现方法、基本服务**、扩展服务**、其他定位策略。
教学要求：了解收益管理和降价、基本定价模式；掌握影响服务定价的因素、定价目标及实现方法、基本定价策略、定价方法、定价技巧；
6．服务网点和渠道
内容要点：服务网点的位置决策、服务渠道选择和评估、渠道发展与创新。
教学要求：了解服务渠道选择和评估、服务渠道发展与创新；掌握服务网点位置决策；
7. 服务**与沟通
内容要点：服务沟通**的目标、服务**与实体产品**的差异、有效服务**管理的原则、服务业的整合营销沟通、服务**与沟通工具、服务沟通与**策略。
教学要求：了解服务业的整合营销沟通、服务**与实体产品**的差异；
掌握有效服务**管理的原则、服务**与沟通工具、沟通与**策略；
8．服务的有形展示
内容要点：有形展示的概念和类型、有形展示的作用、有形展示的管理、服务环境设计、有形展示的其他重要类型。
教学要求：了解有形展示的作用与管理、有形展示的重要类型；
掌握有形展示的概述和类型、服务环境的含义、服务环境设计的关键问题。
9.服务流程的设计与管理。
内容要点：服务过程的概念、服务体系、服务流程设计、服务质量控制与管理。
教学要求：了解服务过程的概念以及服务体系的构成；掌握服务流程设计的几个方法；服务。
10.失误与服务补救。
内容要点：服务失误、顾客对失误的反应及顾客抱怨、服务补救的策略、服务承诺。
教学要求：了解服务失误是什么以及导致服务失误的原因及顾客的反应，掌握服务补救的方法。
11.关系营销与构建忠诚。
内容要点：**顾客忠诚、关系营销与构建顾客关系、关系型顾客的目标及其利益、如何建立并维持顾客关系。
教学要求：了解关系营销与构建顾客关系；知道关系型顾客的基本目标及利益；
掌握顾客关系维持的基础以及策略。
12.服务人员和内部营销
内容要点：服务人员和顾客的关系、服务人员的条件、内部营销。
教学要求：了解内部营销理论、服务系统图与可见性线；掌握服务人员与顾客的关系、服务人员的条件。
二）实践教学。
在课程教学的全过程布置学生进行案例分析，推销商品实践，营销策划的体验。要求学生对市场营销由了解到理解，并能掌握推销的要点。
五、学时分配建议。
六、教学方法。
本课程的教学环节有讲课、习题课、实践课、大作业、考试、考查等。讲课内容要少而精、重点突出，着重把基本概念、基本理论、基本方法讲清楚，注重平时练习。
七、考核及成绩评定方式。
1、课后应布置一定的作业 ，习题为主，同时根据课程布置案例。作业总次数为8-10次。
2、第一学期成绩评定以期末考试+平时成绩的方式进行。其中期末考试成绩占60%，平时成绩（含实训）占40%。第二学期以装配图大作业及平时作业成绩为主评定学生成绩。
《服务营销》教学大纲
课程名称 服务营销。课程 课程类型 专业基础 必修 课程负责人 陈少波。总学时数 64 学分 4开课单位 广西商业学校财会信息部。适用专业 客户服务的管理层 一线服务管理 服务人员 销售人员 学生 其他需要与顾客及与别人打交道的人员。一 课程的性质 目的和任务。服务营销 是工商管理 市场营销 经济管...
服务营销教学大纲
教学大纲。课程名称服务营销 专业市场营销 执笔人平建恒 系部工商管理系 教研室市场营销 编制时间 2009年2月 课程内容及要求。服务营销 是市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销就其思想体系来看，完全出于传统市...
服务营销教学大纲
服务营销 教学大纲。大纲文本。一 课程内容。一 服务营销的本质。1 导言。2 服务经济综述。3 服务经济的本质。4 服务的分类。5 制造业中的服务。二 服务营销和关系营销。1 营销的作用。2 服务和营销组合。3 服务营销的演变。4 关系营销。5 关系营销的市场重点。三 制定有效的服务任务书。1 服务...