课程名称：服务营销。
课程**：课程类型：（专业基础/必修）
课程负责人：陈少波。
总学时数：64
学分： 4开课单位：广西商业学校财会信息部。
适用专业：客户服务的管理层；一线服务管理、服务人员、销售人员； 学生；其他需要与顾客及与别人打交道的人员。
一、课程的性质、目的和任务。
服务营销》是工商管理、市场营销、经济管理、会计等经济类专业的专业必修课程，是现代市场经济发展的要求。本课程的目的和任务就是使学生从基层服务的角度，树立为顾客服务的意识，掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧，处理客户投诉的技巧，学习如何提高服务质量及顾客满意技能。
二、教学内容及教学基本要求。
第一讲：服务意识。
1、教学内容：服务顾客的意识、顾客流失的最主要原因、顾客要什么、顾客服务的等级。
2、基本要求：了解服务意识的重要性、顾客服务的等级。
第二讲：笑的技巧—微笑服务的魅力。
1、教学内容：不要让别人偷走你的微笑、微笑服务的魅力、微笑三结合。
2、基本要求：了解微笑的重要性、掌握并学会运用微笑服务。
第三讲：看的技巧—如何观察顾客。
1、教学内容：实战演练：察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧。
2、基本要求：学会察颜观色、目光注视、观察顾客的技巧。
第四讲：看的技巧—**顾客的需求。
1、教学内容：客户需求的心理分析、客户类型分析。
2、基本要求：了解顾客需求的心理、学会**顾客的需求。
第五讲：听的技巧—拉近与顾客的关系。
1、教学内容：听为什么会拉近与顾客的关系、倾听的技巧、倾听过程中应该避免使用的言语、接听**的技巧、听力实战演练。
2、基本要求：强化顾客意识、学会倾听、掌握并学会运用打接**的技巧及规范。
第六讲：听的技巧—如何接听**。
1、教学内容：打接听**的技巧、听力实战演练。
2、基本要求：掌握并学会运用打接**的技巧及规范。
第七讲：说的技巧—如何引导顾客
1、教学内容：说的情景扮演、巧用开放式和封闭式问题、实战演练：提问比赛、运用“fab”法引导顾客。
2、基本要求：了解提问的重要性、学会运用开放式和封闭式问题。
第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说。
1、教学内容：情景扮演、常用服务用语、用顾客喜欢的方式去说。
2、基本要求：强化顾客意识、学会运用服务用语并站在顾客角度去考虑和说话。
第九讲：动的技巧—身体语言
1、教学内容：体态：无声的语言、基本姿势、不良姿势、各种体态语言传递的含义
2、基本要求：了解身体语言的意义、学会运用肢体语言服务顾客。
第十讲动的技巧-如何巧用肢体语言。
1、教学内容：文化差异、私人空间、如何巧用身体语言
2、基本要求：学会运用肢体语言服务顾客。
第十一讲：如何平息顾客的不满。
1、教学内容：让顾客发泄、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、收集信息、给出一个解决的方法、如果顾客仍不满意，问问他的意见、跟踪服务。
2、基本要求：强化顾客的心理、学会平息顾客的不满的技巧。
第十二讲：心灵鸡汤—做个快乐的服务人员。
1、教学内容：克服顾客服务综合症、热爱本职工作。
2、基本要求：了解快乐的意义、学会做个快乐的服务人员。
三、学时分配计划表。
四、课程考核方法及要求。
1．考核方式：随堂每练考核，不做单独集中考核。
2．成绩评定：团队或小组得分+个人得分。
五、上机。本课程不安排上机。
六、建议教材及参考资料。
建议教材：服务人员的5项修炼(修订版)》 金才兵、 杨亭机械工业出版社。
专业负责人审核人：
2023年1月18日。
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