一、课程的任务。
通过这学期的授课让同学们掌握饭店客人的心理活动规律和特点，这也是做好饭店服务工作的关键之一。从理论上**客人的心理活动，取得工作主动，使客人对服务人员提供的服务感到满意，产生“宾至如归”的感受，收到事半功倍的效果。
二、课程的基本要求。
要求学生对课本上知识有所了解，饭店业已成为我国对外开放的重要标志和窗口，是最早与国际接轨的行业之一，所以，就要求学生知道国际饭店市场都在千方百计地开展标准化、规范化、程序化和个性化的服务。
三、课时分配表。
四、课程的要求与内容。
第一章饭店服务中的人际交往心理。
教学要求。1. 掌握人际交往中的认知效应。
2. 理解饭店服务中客我交往的特点。
3. 掌握如何实现客我交往的“双赢”
教学内容。第一节人际交往中的认知效应。
第二节饭店服务中的人际交往。
第三节如何实现客我交往的“双赢”
第二章掌握饭店客人的消费心理。
教学要求。1. 了解饭店客人的一般消费心理。
2. 如何把握饭店客人的消费心理。
教学内容。第一节饭店客人的一般消费心理。
第二节如何把握饭店客人的消费心理。
第三节如何提供令饭店客人满意的服务。
第三章提供令人满意的饭店服务。
教学要求。1. 了解客人所期待的前厅服务。
2. 了解客人所期待的客房服务。
3. 了解客人所期待的餐饮服务。
教学内容。第一节客人所期待的前厅服务。
第二节客人所期待的客房服务。
第三节客人所期待的餐饮服务。
第四章饭店服务中的缺陷与弥补。
教学要求。1. 如何理解服务缺陷。
2. 如何弥补服务缺陷。
3. 树立零缺陷服务的观念。
教学内容。第一节如何理解服务缺陷。
第二节服务缺陷的弥补。
第五章饭店服务人员必备的心理素质。
教学要求。1. 了解服务的含义与特征。
2. 掌握饭店服务人员应具备的心理素质与服务表现。
第一节对服务的正确认知。
第二节饭店服务员应具备的心理素质。
第六章保持良好的服务心理状态。
教学要求。1. 学会正确地认识心理挫折与心理疲劳。
2. 学会如何保持良好的情绪。
3. 学会心理激励与成熟。
教学内容。第一节心理挫折与心理疲劳。
第二节情绪管理。
第三节心理激励。
第七章团队意识的培养。
教学要求。1. 充分认识团队意识的重要性。
2. 培养团队合作精神。
3. 掌握团队意识的重要性。
第一节团队的定义和功能。
第二节个人团队意识的培养。
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