c.干净合体的**，适当的化妆，标准的发型。
d.时尚的**，适当的化妆和披肩发。
8.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。
a.微笑b.脸色c.眼睛d.眉毛。
9.餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用语言与客人进行交谈。
a.工作性 b.商务性 c.私人性 d.服务性。
10是饭店管理者和宾客之间沟通的桥梁。
a.真诚 b.投诉 c.服务 d.微笑。
11是导致宾客产生新的投诉的根源。
a.恶劣的服务态度 b.饭店管理不善。
c.拖延处理宾客的投诉 d.投诉处理客人不满意。
12.饭店一词源于。
a.法国b.英国c.美国d. **。
13.“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”是饭店集团的宗旨。（
a.万豪国际集团b.希尔顿酒店集团。
c.雅高集团d.洲际集团
14.大型宴会开始前左右将冷盘摆放在餐桌上。
a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.30分钟。
二、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题1分，共10分）
1.体能测试中心的主要设备有。
a.肺功能分析仪b.电子心率显示仪。
c.计算机脂肪测量仪 d.跑步机 e.健骑机。
2．世界流行的台球种类包括。
a.美式台球 b.美式台球 c.法式台球
d.开伦式台球 e.俄式台球。
3.下列说法正确的有。
a.卡拉ok源于2023年日本的神户
b.卡拉ok意思是“无人伴奏**队”
c.卡拉ok是一种伴奏系统 是指卡拉ok电视包房
就是指karaoketv
4.实用游泳可分为。
a.蛙泳 b.武装泅渡 c.踩水 d.仰泳 e.潜泳。
5.饭店的保健休闲项目主要有。
a.球类活动 b.健身浴 c.保健按摩 d.美容美发 e.游泳。
6.属于饭店实物产品的是。
a.设施设备 b.菜点酒水 c.客用品 d.商品 e.服务用品。
7.劳务服务质量的内容包括。
a.礼貌礼节 b.服务态度c.职业道德 d.服务技能e.服务方式。
8.常见的投诉原因有。
a.对饭店设施设备的投诉 b.对服务人员服务态度的投诉
c.对饭店违约行为的投诉 d.宾客因心情不佳而借题发挥
e.饭店与宾客沟通不良。
9.食物中毒处理方法描述正确的有。
a.拨打110 b.报告值班室 c.通知医务室。
d.食物取样备检 e.通知中毒病人家属。
10.防止客人逃账的预防措施有。
a.核实客人身份 b.验证客人信用卡 c.收取预付款。
d.关注无行李客人 e.对有逃账迹象的客人拒绝住宿。
三、判断题（在每小题后的括号内正确的打“√”错误的打“×”每小题1分，共10分）
1.台球对神经衰弱，肩周炎等疾病有显著地改善作用。
2.现代游泳运动起源于英国。
3.九柱戏是现代台球运动的前身。
4.硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
5.**用设施设备是指直接供宾客实用的设施设备。
循环法最早由英国贝尔实验室的休哈特博士提出的。
7．处理投诉是一种挑战也是一种艺术。
8.客人因心脏病突然昏厥倒地，饭店员工要马上将客人抬到别处。
9.接到并可失窃报警后，服务员应立即进房协助查找。
10.拖延处理宾客的投诉是导致宾客产生新投诉的根源。
四、填空题（每空0.5分，共10分）
1.就饭店康乐服务设施和项目而言，包括三大类型。
2.饭店的康体休闲项目通常包括和游泳。
3.酒吧的传统类型包括鸡尾酒廊、主题酒廊是最常见的一种酒吧。
4.食物中毒的类型有。
5是服务质量的核心内容是提供高质量服务的前提。
6.现代饭店服务的原则是强调宾客满意，并在内部倡导。
的理念。7.饭店服务质量由质量和质量构成。
8是饭店的“生命线”。对饭店来说直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。
五、简答题（共13分）
1.简述食物中毒的处理方法？（4分）
2.简述投诉的处理程序？（5分 ）
3.如何对火灾进行预防？（4分）
六、案例分析（10分）
2023年6月的一天，服务员小王在温泉池区服务，突然听到一阵急促的呼叫服务员的喊声。“出事了！”当服务员小王的脑子里闪过了这么一个念头，因为这呼声太过于急切了，不同于一般需要平常服务呼唤。
小王随着呼声赶到了更衣室，看到一位客人半靠在梳妆椅上，旁边围着几位客人，原来有客人晕倒了。
请问：1.客人晕倒的可能原因？
2.作为服务员小王应该怎么做？
饭店服务与管理
第一章饭店与饭店管理概述。第一节饭店的含义。一 饭店的概念 饭店的概念是什么？它有哪些构成要素？饭店是向宾客提供住宿 餐饮 娱乐 购物等综合性服务的商业性企业。具备要素如下 提供食宿服务，具有法人地位，讲求经济效益，服务对象广泛等要素。二 简述 饭店的地位和作用 1.是旅游业的支柱2.是对外交往 社...
饭店服务与管理英语
饭店服务与管理英语 教学大纲。一 课程的性质和任务。本课程遵循专门化用途英语的教学规律，紧密结合饭店行业特点，以情景功能为指针，以口头交际能力的养成为任务，将饭店业的服务意识 管理理念 经营流程 用语规范和文化导入熔于一炉。突出听 说技能的培养，但不偏废服务与管理的基础知识，适当淡化语法，但不放弃必...
饭店前厅服务与管理
饭店前厅服务与管理。txt24生活如海，宽容作舟，泛舟于海，方知海之宽阔 生活如山，宽容为径，循径登山，方知山之高大 生活如歌，宽容是曲，和曲而歌，方知歌之动听。主要内容。一 前厅部的地位与功能 二 预订服务。三 接待服务 四 大堂服务 五 总机与商务服务 六 案例分析。一 前厅部的地位与功能 一 ...