第一章饭店与饭店管理概述。
第一节饭店的含义。
一、饭店的概念 /饭店的概念是什么？它有哪些构成要素？
饭店是向宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的商业性企业。具备要素如下：提供食宿服务，具有法人地位，讲求经济效益，服务对象广泛等要素。
二、（简述）饭店的地位和作用
1.是旅游业的支柱2.是对外交往、社交活动的中心 ；
3.是创造旅游收入的重要部门； 4.为社会创造直接和间接的就业机会；
5.带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大经济效益。
三、饭店的功能/饭店主要有哪些功能？
作为现代型饭店，通常都具备住宿、餐饮、娱乐健身、商务、购物五种基本功能，一般而言，饭店档次越高，硬件设施越完善，服务功能也越多。
第二节饭店业发展的历史和趋势。
一、 世界饭店业发展史/简述实际饭店业的发展阶段及各自的特点。
1. 古代客栈时期：18c末之前，具有浓厚的家庭氛围。
2. 豪华饭店时期：18c后期——20c初。
豪华饭店时期经营管理的主要特征：提出了“客人永远不会错”（凯撒·里兹）；将管理与服务分离形成专门的职能；进一步加强了饭店的社会功能。
3. 商业饭店时期：20c初——20c60s
斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，其对世界饭店业的发展具有重大贡献，主要表现在：
a强调饭店的区位选择：饭店经营成功的根本要素是地点、地点、还是地点；
b重新定义了“最好的服务”：
舒适、方便、清洁、安全、实用且**合理的设施和服务；
c首创了“标准化产品”的概念。
4. 现代新型饭店时期：20cs至今。
a 饭店规模扩大，饭店集团的发展势不可挡；
b 饭店市场不断细分，各种类型的饭店日益增多；
c高新技术广泛采用，产品与服务更具个性化；
d饭店经营管理技术不断发展与创新；
e饭店也日益重视社会责任的承担。
二、 中国饭店业发展史。
1. 古代饭店设施：
中国饭店设施的发展史可追溯到春秋战国或更早的夏商周时期。大体可分为官办住宿（驿站、迎宾馆）和民间旅店。
2. 近代饭店设施：/西式饭店、中西式饭店对中国饭店业的发展有何作用？
中国近代由于帝国主义的入侵，沦为半半社会，除了传统旅馆外，会出现了西式饭店和中西式饭店。
西式饭店把西方饭店业的先进设施设备、管理经验及服务方式带来了中国，对中国近代饭店业的发展起到了一定的促进作用。同时，刺激了中国的民族资本家向饭店业投资，从而出现了中西式饭店。中西式饭店将欧美饭店业的经营观念与中国饭店经营环境的实际相结合，为中国饭店业进入现代新型饭店时期奠定了良好的基础。
3. 现代饭店业：/改革开放后，中国饭店业发展经历了哪些阶段？
在经历了初步发展阶段（1978—1987），快速成长阶段(1988—1997)，曲折发展阶段(1998—2001)之后，如今的中国饭店业步入了全面发展阶段(2002至今)，整体规模持续扩大，投资主体更加多元化；国际品牌加紧入驻，本土品牌迅速崛起；饭店产品日趋个性化，多种新型饭店业态涌现。
第三节饭店的类型与等级。
一、 饭店的类型/饭店可以划分为哪几种类型？各自有什么特点？
对饭店进行分类的目的：一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划；二是便于饭店对投资和建设做出决策。
1. 根据饭店客人特点划分：
a商务型饭店/暂住性饭店：
多位于城区，靠近商业中心，档次普遍较高。
客房一般为单人间和套房，设置行政/商务楼层，具有商务设施，创办特色餐饮娱乐设施。
b．度假型饭店/休养地饭店：
主要接待以度假、休息和娱乐为目的的客人。
度假型饭店最重要的设施是娱乐、康体设施，传统的度假型饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，大众度假旅游的兴起使得以大众消费为主要对象的低档度假型饭店逐渐成为主体。度假型饭店多受气候和时间的影响，淡旺季十分明显。
c．会议型饭店：
主要接待各种会议团体，为举办商业、**展览及学术会议提供服务。
此类饭店通常建在大都市、政治经济文化中心或交通便利的旅游胜地。除具备相应的食宿设施外，还应有较大的公共场所，配备投影仪、录放像设备、扩音设备、先进的通信及视听设备，甚至同声传译装置。
饭店开展会议接待业务的主要原因是，唯一可被安排在客房出租率较低的时期，而且大多数与会客人通常在店内就餐，消费水平较高。
d．旅游型/观光型饭店：
以接待观光旅游者为主，通常位于旅游胜地或城市中心。
其消费主体为团队旅游者，饭店偏中低档，适合大众消费。客房多为标准间，餐饮以团体餐为主。淡旺季较为明显。
该类饭店的建筑装潢、服务风格、菜点设计等方面必须突出民族或地方特色，**过程中必须大力宣传所在地的旅游吸引物，并且需要在淡季灵活经营。
e．长住型饭店：
长住型饭店的客人多为商业集团、商业公司和国外或地区外组织的代办机构的人员。
这类饭店和客人之间有特殊的法律关系，二者通过签订协议或租约，对居住时间、服务项目等事项作出明确的约定。
f．汽车饭店：
是随私人汽车的增多和高速公路网的建成儿逐渐出现的一种新型住宿设施。主要建在城市边缘的主干公路或高速公路沿线上，有免费的停车场，服务项目有限，**低廉。
g．机场饭店：最初主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿服务。
将交通与住宿结合在一起，成为饭店业中的又一支重要力量。
2. 根据饭店计价方式划分：
a欧式计价：客房**仅包含房租，不含餐饮及其他费用。
b美式计价：客房**包括房租以及一日三餐的费用。
c修正美式计价：客房**包括房租和早餐以及一顿正餐的费用。
d大陆式计价：客房**包括房租及一份简单的大陆式早餐。
e百慕大计价：客房**包括房租及美式早餐的费用。
3. 根据饭店规模大小划分：
小型，客房数少于300间；中型，客房数300~600；大型，客房数600以上。
4. 根据饭店所有制形式划分：国有、集体所有制、合资、外资、私营。
二、 饭店的等级/简述饭店分等定级的目的。
1. 饭店定级的目的：
保护消费者的利益，有利于饭店的发展，便于进行行业管理和监督。
2. 饭店定级的方法：
饭店等级是针对饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量而言的。在不同国家，要求和标准各不相同，评价机构也不一样。
三、 我国饭店的星级评定/我国星级评定的标准有哪些？
我国依据《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t 14308—2003）这一标准来进行饭店的等级评定，分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）五个等级。
四、 《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/t 14308—2003）
1. 范围。
此标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求，适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。
2. 术语和定义。
旅游饭店（tourist hotel）。能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
星级（star-rating）用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。有一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级越高，旅游饭店的档次越高。
预备星级（probationary star-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。
3. 符号。
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
4. 总则。
由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
5. 星级的评定。
组织和权限旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。
省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
6. 评定标准。
项目一旅游饭店星级的划分条件。设有必须项目和选择项目两部分。
项目二旅游饭店设施设备及服务项目评定标准。
项目三设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及检查表。
项目四服务质量评定标准及检查表。
7. 评定的基本步骤。
第一步：申报。
旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和**资料。
第二步：受理。
接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。
第三步：检查。
受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：
第四步：评审。
饭店服务与管理英语
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