饭店服务标准

一、饭店服务标准：是热情、礼貌、主动、周到、耐心。

二、无形服务是指：服务员的仪容、仪表、举止礼节、礼貌礼仪，服务态度、服务技能、技巧、技艺、服务程度，操作规程及标准，服务员要善于交际，知识面要广，要有较强的应变能力，服务要有效率，即客人的满意程度最高。

三、礼节：是向他人表示敬意的一种形式。礼貌：

是在社会交往中人与人之间必须遵循的一定行为规范，从称呼、言行、举止、仪容表现出对别人的恭敬，尊重友好。礼仪：是一个区域内人们交往时所认同的行为规范和准则，是较大场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

仪表：是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容；是指人的容貌。

仪态：是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度，通常是身体在站立，就座，行走的样子，及各种手势，面部表情。

四、礼貌修养的基本准则；1、遵守社会公德。2、遵时守信。3、真诚谦虚。4、热情适度，理解宽容。5、互尊互助。

五、服务工作中的用语：

1、欢迎语：welcome to our hotel

2、问候语：how do you do。

3、告别语：good bye

4、征询语：can i help you

5、祝贺语：

6、应答语：

7、道歉语：

8、答谢语：

9、指路语：

10、**用语：

六、使用语言的注意事项：

1、要讲究语言艺术、注重效果；

2、语言要简练，切忌喋喋不休；

3、做到语言表情和行为一致；

4、绝对不能使用否定语；

5、口齿清楚，音量适当，语调优美。

七、服务用语在工作中的重要性：

1、服务员的语言直接影响着客人的情绪。

2、服务员的语言是服务员人格的表现。

3、服务员的语言反映着饭店的管理水。.

4、服务员的语言直接关系到国宝的荣。.

八、五声：1、宾客来店有迎声；

2、宾客离店有告别声；

3、宾客表扬有致谢声；

4、工作不足有道歉声；

5、宾客欠安有慰问声；

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

五个服务：1、主动服务；2、站立服务、3、微笑服务、4、敬语服务、灵活服务

九、“八字”服务工作法：

1、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客；