1、 现代新型的饭店特征。
一是饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务；
二是饭店朝着高档次、高质量的方向发展；
三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。
2、 中国现代饭店业经历的阶段。
1）招待所阶段。
2）旅游涉外饭店阶段。
3）引进外资及外方管理阶段。
4）星级饭店阶段。
3、 service的含义。
s——sincere and smile（真诚与微笑）即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。
e——eye（眼光）即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，**客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。
r——ready（准备好）即要求饭店服务人员随时随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对可服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。
v——viewing（看待）即要求饭店服务人员把每一位客人都看做事需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。
i——inviting（邀请）即邀请饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。
c——creation（创造）即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。
e——excellent（出色）即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。
4、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业意识。
1）宾客至上意识2）优质服务意识。
3）团队合作意识4）创新变革意识。
5、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业习惯。
1）讲究礼仪2）注意仪表3）乐于交往。
4）注重细节5）追求完美。
6、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业心态。
1）感恩的心态2）乐观的心态。
3）宽容的心态4）进取的心态。
7、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业技能。
1）观察能力2）记忆能力3）应变能力
（4）语言能力5）操作技能。
8、 良好服务语言的特征。
1）明了性2）主动性3）尊敬性。
4）局限性5）愉悦性6）兑现性。
9、 基层管理者的素质要求。
1）具有较强的执行能力 （2）具有一定的管理能力。
3）具有丰富的实践经验 （4）具有良好的身体条件。
10、 前厅部地位。
1） 前厅部是饭店的门面。
2） 前厅部是饭店的销售窗口。
3） 前厅部是饭店业务活动的中心。
4） 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
11、 前厅部的任务。
1） 销售客房。
2） 控制客房状况。
3） 协调对可服务。
4） 提供各类前厅服务。
5） 提供信息。
6） 负责客帐管理。
7） 建立客史档案。
12、 前厅氛围营造具体表现在。
1） 装饰艺术应突出饭店文化。
2） 服务员应举止文明。
3） 服务员应始终微笑待客。
4） 服务员应注重服务效率。
13、 预订员受理宾客预订的服务程序。
问候客人——了解宾客预订需求——介绍房型与**——询问宾客付款方式——询问宾客抵达情况和有无特殊要求——复述核对预订内容——向客人致谢和道别——储存、记录、传递预订信息。
14、 办理入住登记的环节。
识别客人有无预订——填写入住登记表——排房定价——确定付款方式——完成入住登记手续——制作有关**资料。
15、 散客入住登记的程序。
1）热情迎接2）确认是否有预订3）登记
（4）排房5）确认付款方式6）制作房卡、钥匙
（7）提醒及祝愿 （8）信息传递及存储归档。
16、 散客结账操作程序。
1）问候宾客2）核对房号和消费情况 （3）通知房务中心退房信息。
4）结账服务5）感谢与道别6）整理资料。
17、 大堂副理的主要职责。
维持正常服务秩序。
1） 处理好与宾客的关系。
2） 协助接待vip和团队。
3） 处理特殊事件。
18、 客房的地位。
1） 客房是饭店存在的基础。
2） 客房是饭店组成的主体。
3） 客房收入是饭店经济收入的主要**。
4） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。
19、 客房部的功能。
1） 生产客房商品。
2） 为饭店创造清洁优雅的环境。
3） 为各部门提供洁净美观的棉织品。
20、 无烟房设计关键点。
首先，高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低得材料和用品；
其次，在开业运营后坚决杜绝烟民入住；
最后，洗涤用品时要与其他房间的用品分开。
21、 无烟房布置应注意的细节。
不摆放烟灰缸；设置无烟提示牌；摆放吸烟惩罚提示；选用灵敏度高的***等。
22、 残疾人房特殊设计。
1） 选用合适的座便器，旁边设置扶手架；
2） 卫生间禁忌呼叫器的选用，要保证安全；
3） 卫生间**、手纸盒位置的确定以方便宾客取用为原则，可放在前方或侧前方；
4） 开关、电梯和**按钮数字要凸起；
5） 设置高低不同的盥洗面台，水龙头变正前方为侧方；
6） 卫生间与就寝区的地面斜街处应变垂直为斜坡；
7） 残疾人房应取消地毯改为铺设防滑木质地板，以方便轮椅行走。
23、 标准间的功能布局与主要设施。
一、 睡眠空间：床、床头柜。
二、 盥洗空间：浴缸、恭桶、洗脸盆（卫生间三大件）
三、 起居空间：沙发、茶几（或小圆桌）
四、 书写和梳妆空间：行李架、写字台、电视机柜。
五、 贮存空间：壁橱、酒柜。
24、 客房清洁保养的基本目标。
一是搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持客房清新的环境；
二是更换添补客房用品，为宾客提供一个舒适、方便的“家”；
三时维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足宾客对客房产品资料的要求，增加客房的利润。
25、 客房日常清洁内容。
1）物品整理2）打扫除尘3）擦洗卫生间。
4）更换及补充用品5）检查设备。
26、 客房清扫基本方法。
1）从上到下 （2）从里到外 （3）先铺后抹 （4）环形清理。
5）干、湿分开 （6）先卧室后卫生间 （7）注意墙角。
27、 客房清洁质量保证的内容。
1） 客房清扫整理的次数。
2） 布置规格。
3） 工作定额。
4） 操作程序。
5） 检查制度。
1 服务员自查。
2 领班检查。
3 主管检查。
28、 公共区域清洁卫生特点。
1） 众人瞩目，要求高，影响大。
2） 范围广大，情况多变，任务繁杂。
3） 专业性强，技术含量较高。
29、 对客服务工作的四个环节。
1） 迎客准备工作。
2） 宾客到店迎接工作。
3） 宾客住店期间的服务工作。
4） 宾客离店时的服务工作。
30、 宾客住店期间服务工作。
1）整理房间 （2）茶水服务 （3）小酒吧服务4）访客接待服务。
5）洗衣服务 （6）擦鞋服务 （7）对客租借物品 （8）托婴服务。
31、 宾客离店时的服务。
1） 宾客离店前的准备工作。
1 掌握宾客离店准确时间。
2 检查代办事项，看是否还有未成的工作。
3 征求即将离店宾客意见，并提醒宾客检查自己的行李物品，不要遗漏。
2） 送别宾客。
1 协助行李员搬运宾客行李。
2 主动热情地将宾客送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向宾客告别。
3 对老弱病残宾客，要专人护送。
3） 善后工作。
1 迅速进房仔细检查。
2 处理宾客遗留事项。
3 迅速整理、清洁客房。
4 填写房务报告表。
32、 餐饮部职能。
一、 积极组织生产，提供餐饮食品。
二、 合理制定菜单，开发餐饮新品种。
三、 广泛组织客源，扩大产品销售。
四、 保持并不断提高食品质量和服务质量。
五、 控制餐饮成败，增加盈利。
六、 确保食品卫生和饮食安全。
七、 组织员工培训，提高行业素质和技术水平。
33、 如何保持并不断提高食品质量和服务质量。
1）能否保持并不断提高食品质量和服务质量是饭店餐饮经营管理成败的关键之一。
2）餐饮部应岗位责任制为中心，建立相应规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，执行严格的检查制度；
3）厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查，不断提高食品质量；
4）餐厅服务要坚持按照规程操作，不断改善服务细节，提高餐饮服务质量。
34、 如何控制餐饮成本，增加盈利。
1） 餐饮成本控制是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施；
2） 饭店应做好成本核算和成本分析，根据制定的标准成本率确定合理的食品销售**；
3） 控制食品原料采购**；
4） 加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费；
5） 抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率。
35、 如何理解餐饮服务的特点。
一、 无形性：指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣；
二、 一次性：指餐饮服务只能档次享用，过时则不能再使用。
三、 直接性：指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。
四、 差异性：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。
36、 开设餐厅必须具备的条件。
一是具有一定的场所；
二是能够为并可提供菜肴、酒水和良好的服务；
三时具有相关的行政许可（如营业执照、消防安全许可证、卫生许可证等）
37、 餐厅根据餐饮内容、服务方式，规格水平分类。
1）正餐厅2）风味餐厅3）主题餐厅。
4）宴会厅5）咖啡厅6）自助式餐厅。
38、 中餐厅氛围营造涉及哪些方面。
一、 中餐厅的外观形象营造。
1、 建筑外观的形。
2、 餐厅名称的美。
二、 中餐厅内部环境营造。
1.分区设计 2.环境布置3.餐厅家具。
4.照明和色彩 5.员工**6.背景**。
39、 四大菜系的特点。
一、江苏菜。
1、 组成：由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方风味菜组成。
2、 特点：一是用料以水产为主，汇江河湖海特产为一体；二是味兼南北，既有清炒、清熘的南方爽口菜，又有高蛋白的菜；三时点心小吃相当精美。
二、广东菜。
1、 组成：广州菜、潮州菜、东江菜组成。
2、 特点：一是用料广、选料严，以海鲜、野味为上品；二是口味偏清鲜、爽滑，这与广东地区气候炎热有关；三时配菜丰富，不仅一年四季时鲜蔬菜不断，而且按时节会以水果、香花入菜；四是粥品、点心特别丰富，这与广东地区人民喜欢喝早茶有关；五事广东菜菜名常取吉利之意。
三、四川菜。
1、 四川菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。
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