盐城技师学院教案首页。
编号：yjqd-0507-07 版本：b/o 流水号：
编制审核批准：
课题：饭店服务质量管理。
教学目的、要求：
1．了解饭店服务质量管理的含义和构成要素。
2. 了解饭店服务质量的特点。
教学重点、难点：
1．重点：饭店服务质量的构成要素及特点。
2．难点：如何实施全面质量管理。
授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：《饭店管理概论》、多**。
授课执**况及分析：
板书设计或授课提纲：
内容回顾：（提问）
1. 饭店安全（名词解释）
2. 饭店安全管理的特点（简答）
3. 饭店安全管理制度的内容（简答）
案例导入：张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。
有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，**响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。
王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？
饭店服务质量管理。
质量是饭店企业的生命线，服务质量管理是饭店一切工作的主线。
一． 饭店服务质量概述。
一） 服务质量的含义。
是指以设施设备为依托所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需要的程度。
二） 饭店服务质量的构成要素。
有形产品质量：
1. 设施设备质量。
2. 菜食产品质量。
无形产品质量：
1. 员工的职业素养。
2. 服务技巧。
3. 服务方式。
4. 服务效率。
5. 礼节礼貌。
6. 清洁卫生。
7. 安全状况。
8. 环境气氛。
三） 饭店服务质量的特点、
1. 饭店服务质量构成的综合性。
2. 饭店服务质量评价的一次性。
3. 饭店服务质量内容的关联性。
4. 饭店服务质量对员工素质的依赖性。
5. 饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽。
二． 饭店全面质量管理。
一） 全面质量管理的含义。
指饭店内部的各个部门以及外部有关行业，为宾客提供的各个方面服务的质量管理。
二） 全面质量管理的特点。
1. 全方位的质量管理。
2. 全过程的质量管理。
3. 全员参与的质量管理。
4. 全方法的质量管理。
三） 实施全面质量管理的前提。
1. 具有支持进行全面质量管理的饭店文化。
2. 各级员工的广泛参与和对员工授权。
3. 以工作团队为基础的饭店结构。
三． 饭店服务质量管理体系。
一） 饭店服务质量保证体系。
1. 组织领导系统。
2. 质量方针系统。
3. 质量责任系统。
4. 质量教育系统。
5. 信息反馈系统。
二） 饭店服务质量控制体系。
饭店服务质量层级控制：
1. 服务人员自我控制。
2. 各级管理人员的日常巡检。
3. 专项检查。
4. **与行业组织的监控。
5. 客人的最终检查。
饭店服务质量的过程控制：
1. 预先控制。
2. 现场控制。
3. 反馈控制。
四． 饭店服务质量评价体系。
一） 饭店服务质量评价的主体。
顾客方：1. 顾客作为评价主体的依据。
2. 顾客评价的影响因素。
3. 顾客评价的形式。
4. 顾客评价的特点。
饭店方：1. 饭店作为评价主体的依据。
2. 饭店评价放入组织形式。
3. 饭店方评价的形式。
4. 饭店方评价的特点。
第三方：1. 第三方评价的形式。
2. 第三方评价的特点。
课堂总结：通过本章学习，我们了解了饭店服务质量的含义和要素构成，了解了饭店服务质量的热点，服务质量管理体系的内容以及饭店服务质量的评价体系。
作业布置：1. 服务质量（名词解释）
2. 饭店服务质量的特点（简答）
3. 全面质量管理的特点（简答）
饭店服务质量管理
酒店的服务质量。服务行业的质量环由两个界面 三个规范 三个过程和服务业绩分析，改进构成。1 两个界面 界面是指服务机构与服务对象的接触面。第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时。2 三个规范 1 服务规范是服务设计过程的输出 用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品...
饭店服务质量管理
饭店属于服务性行业。由于饭店产品具有生产 销售 消费同时发生的特点，饭店产品一经 以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。因此饭店服务质量显得尤为重要。质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用...
饭店服务质量管理
题目 服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？答 服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损 服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成 1 企业服务人员服务意识不强 服务技能水平低下，服务态度不好 2 服务企业制度不...