（本题10分）一、判断题（每题1分，共10分，对的打√，错的打×）
1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（
2．目前最常用的订房方式为**、信函方式。（
3．预订承接的程序一般分为：预订受理、预订确认、婉拒、预订核对、预订变更和预订取消等。（
4．根据国际惯例，客人退房时间为中午14点之前。（
5．客房清扫员的职责就是清扫客房。（
6．给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。（
7．晚间整理客房时，客人用过的毛巾等要整理好或予以更换。（
8．对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，俗称“彻底清扫。
9．香槟酒开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜30℃，左手大拇指紧压瓶塞，右手轻轻转动往上拔。（
10．斟茶先给长辈或主宾斟倒七八成，壶嘴不可对着客人摆放。（
本题20分）二、单项选择题（每小题1分，共20分）
1．下列不属于前厅部职能的任务是（ ）
a．销售客房 b．控制房态 c．建立客史档案 d．整理房间。
2．不属于保证类预订的类型是（ ）
a．现金担保 b．信用卡担保 c．口头担保 d．合同担保。
3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（ ）
a．身份证 b．护照c．士兵证d．教师证。
4．我国金钥匙的服务项目一般不包括（ ）
a．接送服务 b．订餐服务 c．快递服务 d．结账服务。
5．客人在办理入住手续，行李员应等候站在（ ）
a．客人左侧 b．客人右侧 c．客人身后1.5米处 d．与客人保持5米距离。
6．前厅总台上的三个主体部分是问询处，开房处和（ ）
a．大堂副理处 b．预订处 c．收银处 d．大厅服务处。
7．某客人在下午17:00结帐，应加收（ ）房费。
a．1/3b．1/4 c．1/2 d．全天。
8．（ 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
a．客房服务中心b．客房楼层。
c．公共区域d．洗衣场。
饭店服务规程》试卷a 第 1 页 （ 共 8页 ）
9．如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况。
a．记入客人账单b．加倍记入客人账单。
c．向客人索赔d．加倍向客人索赔。
10．客房内的客用一次性消耗物品，应（ ）其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。
a．每天更换b．二天换新。
c．三天更换d．走客换新。
11．客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（ ）
a．客用固定物品和客人借用物品 b．针棉织品和客用消耗品。
c．客用固定物品和客用消耗用品 d．针棉织品和客用固定物品。
12．对迎客房卫生的检查应遵循（ ）部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。
a．服务员自查、领班全面检查、主管分段检查。
b．服务员自查、领班抽查、主管分段检查。
c．服务员自查、领班抽查、主管全面检查。
d．服务员自查、领班全面检查、主管重点检查。
13．宾客退房离开房间，服务员应迅速（ ）
a．打扫房间b．检查房间、卫生间
c．通知接待处d．通知收银处。
14．西餐服务中，为客人上鱼前应先斟好（ ）
a．红葡萄酒 b．白葡萄酒c．白兰地 d．香槟。
15．中餐宴会的摆台，操作时左手托盘，从（ ）摆放餐具。
a．主宾坐位按顺时针方向依次用右手
b．主宾坐位按逆时针方向依次用右手。
c．主人坐位按顺时针方向依次用右手
d．主人坐位按逆时针方向依次用右手。
16．（ 是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。
a．英式服务 b．法式服务 c．俄式服务 d．美式服务。
17．餐桌上的菜肴过多时，服务员应（ ）
a．将客人不太爱吃的菜撤走 b．**换小盘。
c．盘子上面叠盘子d．等客人把台面上的菜吃得差不多了再上菜。
18．几种物品同时装盘，应该（ ）
a．贵重物品放在盘的里档b．重物、高物放在外档。
c．轻物、低物放在盘的里档d．重物、高物放在里档。
19．“100-1=0”是针对餐饮服务质量的（ ）提出的。
a．构成的综合性b．评价的主观性
c．内容的关联性d．显现的短暂性。
20．宴会中，宾主讲话时服务员要停止一切操作，因此（ ）
a．在宾主讲话时将酒水斟齐b．在宾主讲话前将酒水斟齐。
c．在宾主讲话后再斟酒d．以上均可。
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本题10 分）三、英文名词翻译题（每小题1分，共10分）
1、入住2、门市价。
3、信用卡4、护照。
5、标准间6、套间。
7、豪华套间8、**套房。
9、团队价10、折扣价。
本题 8分）四、计算题（每题8分，共8分）
某酒店有标准客房500间，未来5月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就5月2日而言，该酒店：
1）应该接受多少超额订房？（4分）
2）超额预订率多少为最佳？（2分）
3）总共应该接受多少订房？（2分）
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本题 20 分）五、简答题(每小题5分，共20分)
1、简述上菜应遵循的原则。
2、简述客房预定的作用。
3、简述客房服务的特点。
4、简述餐饮生产的特点。
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本题 32 分）六、案例分析（每小题8分，共32分）
案例1： 如何排房。
总台服务员小张，将同期抵达的几批客人作了如下安排：
美国的两位商务客人：汤姆先生住1611外景房；皮特先生住1613外景房。
台湾旅游团一行10人：1602、 1604、 1606、 1608、 1609外景房。
林先生一家四口：1607外景房、1610。
这样安排合适吗？谈谈你的看法。
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案例2： 关于行李寄存卡。
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！
今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。
现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。
“是不是要办个手续？”钱先生问。
“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。
“好吧，那就谢谢您了。 ”钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来**，小徐把手头的工作交给小童，下班离店。
4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：
“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。
你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：
“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。
“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”
1）本案例中小徐的做法有哪些不妥之处？（2分）
2）本案例中小童的做法是否正确？谈谈你的看法。（6分）
饭店服务与管理试卷
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饭店服务礼仪试卷答案
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饭店服务心理期末试卷
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