饭店服务礼仪答案

。一、填空题。

1、语言、行为表情、服饰器物响。

3、尊重和满足4、**5、实用性6、心理感受。

7、礼貌性、主动性、约定性8、服务心理状态、内在修养9、微笑10、服务11、距离、关系度、60度13、凝视14、三15、接受、重视、赞同16、智慧与教养17、礼貌服务，宾客至上18、接一答二照顾三19、来访者的身份、访问目的。

二、判断题。

15×√√6---10√××三、名词解释。

1、礼仪---是指人们在一定的社会交往场合中，为向对方表示相互尊重、敬意、友好，而。

约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。

2、饭店服务礼仪---是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪。

式。3、界域语---是交谈者之间以空间距离传递的信息，它是人际交往过程中的一种特殊。

的无声语言。

4、国际交往礼仪---是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表。

示尊敬和友好的国际通用的礼宾仪式。

5、国宴---是国家元首或**为招待国宾、其他贵宾或在重要节目为招待各界人士而。

举行的正式宴会，是宴会中最隆重的一种形式。四、简答题1、（1）提高服务质量，增强饭店竞争力（2）对客尊敬友好，表现服务人员素质（3）塑造饭店形象，提高社会经济效益2、（1）态度要诚恳（2）用语要文雅（3）措辞要规范。

4）声音要动听（5）表达要灵活3、（1）待人真诚（2）保持距离（3）一视同仁（4）消除嫉妒。

5）适度幽默（6）礼让谦恭。

4、把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的一方介绍给和你不熟悉的一方；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介。

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绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左地介绍等。5、（1）熟悉宾客身份情况（2）观察宾客嗜好忌讳（3）注意宾客身体变化（4）掌握宾客特殊要求。

五、案例分析1、（1）开房员没有规范的使用礼貌用语。（2分）

2按照饭店礼仪规范，服务人员使用礼貌用语往往有特定的适用场合，而在不同场合使用礼貌语言，其内容又各有特殊要求。（3分）

饭店礼貌用语有以下几种类型：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语。（5分）2、（1）不正确。（2分）

2）在与上级交往的过程中，禁止出现对领导管理方式品头论足，对领导个人背后议论等行为。（3分）

而应该做到尊重上级、支持上级、理解上级、与上级保持应有的距离、对上级不卑不亢才能赢得领导的好感、赏识和帮助，有利于自己适应工作，做好工作，取得进步。（5分）

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