操作：前台员工礼宾督导：前厅领班大堂副理核查：部门经理
在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不。
一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：
1. 服务敬语。
1.1 欢迎语：欢迎下榻盛悦饭店。
1.2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
1.3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
1.4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您下次光临。
1.5 征询语：请问有什么可以帮您？
1.6 答应语：好的/是的/马上就来。
1.7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
1.8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
1.9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
2. 称呼。
2.1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2.2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
2.3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
2.4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
2.5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
3. 介绍。
3.1 把年轻的介绍给年长的。
3.2 把男士介绍给女士。
3.3 把未婚的介绍给已婚的。
3.4 把职位低的介绍给职位高的。
3.5 把个人介绍给团体。
3.6 被介绍时若是坐着，应立即起立。
3.7 被介绍双方互相点头示意。
3.8 双方握手相互问候。
4. **。
4.1 接听。
4.1.1 接听**动作要迅速，不得让**铃响超过3声。一般两声接，一声铃响接显得急躁，三声铃响有些怠慢。
4.1.2 表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）“good-morning/good afternoon/good evening shengyue hotel，你好盛悦饭店，请问有什么可以帮您”。
4.1.3 不得用“喂，喂，喂……”喊话。
4.2 拨打**。
4.2.1 组织好讲话的内容，把有关资料放在**的旁边。
4.2.2 问候对方。
4.2.3 表明自己的身份（单位或岗位）。
4.2.4 转入正题。
4.2.5 最后表明自己的要说的内容已结束，并道一声“打扰您了，再见！”。
4.3 终止**。
4.3.1 如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
4.3.2 等对方先挂断之后再放下听筒。
4.3.3 最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4.4 使用**。
4.4.1 话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。
4.4.2 保持自然音调，不可大喊大叫。
4.4.3 **机旁常备一些便条，**听筒应经常擦拭干净或消毒。
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