饭店服务质量管理

题目：服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？

答：服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：

1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；

2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；

3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；

4）服务流程不合理；

5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；

为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：

1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。

服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。

2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组。

针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等。

3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员。

很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。

4、管理层时刻了解整个企业运**况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情况，感知顾客期望。

管理层往往缺乏对基层情况的了解，造成管理失策，影响公司整体运行。定期的企业沟通，则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足，很多原因跟管理层失策有关，因不了解基层实际情况，随意增加或减少某环节人员，造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时，出现服务不足和混乱现象，随后出现多米诺效应。

高层深入一线，不仅能了解一线真实的情况，而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。