饭店属于服务性行业。由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经**以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。一、服务质量的构成：
1、服务质量的含义：
服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。2、服务质量的内容：
设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。具体表现形式是：服务项目的多少。设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，具备灵活应变能力，才能把自己的聪明才智和饭店服务工作结合起来，体现在为客人服务的全过程之中，从而提供高质量、高效率的服务。
其基本要求是掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的艺术性，包括接待艺术、语言艺术、动作表情、应变艺术等多方面的艺术，以提高服务质量。服务方式。
服务方式指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便，服务方式是随饭店服务项目而变化。
一类基本服务项目。即是在服务指南中明确规定的，对每位宾客几乎都要发生作用的帮助服务项目。
另一类是附加服务项目，是指由宾客即时提出，不是每位宾客必定需要的服务项目。
服务项目反映了饭店的功能和为宾客着想的程度。因此饭店服务管理必须结合各个服务项目的特点，认真研究服务方式，（如：客房预定方式、接待方式、餐厅销售方式等）个性提供服务。
餐厅商场的营业时间；客房清扫的顺序和时间安排电传、复印的手续是否方便客人；宴会预定是否有利于客人接受预定等。服务效率。
服务效率是服务工作的时间观念。饭店的服务要尽量减少等候，就要讲究服务效率。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又一因素。
服务效率有三类：第一类是用工时定额来表示的固定服务效率。如打扫一间客房用2小时，宴会摆台用2小时等。
第二类是用时限来表示服务效率，如总台在登记入住时不超过3分钟，客衣洗涤必须在若干时间内送回等，第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是。
靠客人的感觉来衡量的服务效率，如在餐厅点菜后多长时间上菜，设备坏了报修后多长时间来修理等，饭店要针对三类不同的效率，用规程和具体的时间来确定效率标准。服务效率不仅是饭店服务质量的组成部分，还涉及到店风和饭店的精神面貌，因而饭店对此应十分重视。礼节礼貌。
礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式。礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。礼节礼貌反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了饭店员工对宾客的基本态度。
清洁卫生。
饭店的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。饭店清洁卫。
生工作主要有：饭店各部分各项目的清洁卫生标准；食品饮料卫生；用品卫生；个人卫生。饭店清洁卫生工作要求高，必须认真对待。
首先要制定严格的清洁卫生标准，部门不同，岗位不同，接待内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、食品饮料、个人卫生的卫生操作规程，并要健全检查保证制度。
4）安全状况。
安全状况是提高服务质量的严格重要环节，旅游者外出，考虑的首要问题是安全。饭店应该在日常服务中贯彻以防为主，专职人员和群众管理相结合的原则，建立严密的安全保卫组织和制度，指定饭店的安全措施，切实作好安全保卫工作。因此，安全保卫工作是饭店服务质量的一个组成部分。
安全状况有：环境---心理安全；防火防盗；疾病的防止；侵犯骚扰事件的防止等。5）环境气氛。
饭店的环境气氛是由建筑、装修、布置、色彩、设施、服务形象、服务、文字。
装饰等。二、饭店服务质量的特性。
1．饭店服务质量构成的综合性。要有系统观念。
正确认识服务质量是有形性和无形性的结合。要有心理学的观念。2．饭店服务评价的一次性。
3．饭店服务内容的关联性。
要注意整体形象的树立。要加强全方位管理。
4．饭店服务质量对员工素质的依赖性。5．饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽。
饭店管理饭店服务质量管理
盐城技师学院教案首页。编号 yjqd 0507 07 版本 b o 流水号 编制审核批准 课题 饭店服务质量管理。教学目的 要求 1 了解饭店服务质量管理的含义和构成要素。2.了解饭店服务质量的特点。教学重点 难点 1 重点 饭店服务质量的构成要素及特点。2 难点 如何实施全面质量管理。授课方法 教...
饭店服务质量管理
酒店的服务质量。服务行业的质量环由两个界面 三个规范 三个过程和服务业绩分析，改进构成。1 两个界面 界面是指服务机构与服务对象的接触面。第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时。2 三个规范 1 服务规范是服务设计过程的输出 用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品...
饭店服务质量管理
题目 服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？答 服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损 服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成 1 企业服务人员服务意识不强 服务技能水平低下，服务态度不好 2 服务企业制度不...