饭店服务质量管理

酒店的服务质量。

服务行业的质量环由两个界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析，改进构成。1、两个界面：界面是指服务机构与服务对象的接触面。

第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时。2、三个规范：（1）服务规范是服务设计过程的输出、用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品标准。

（2）服务提供规范是服务设计输出之一，用于规定服务提供过程和服务提供程序，是实现服务规范的具体措施。（3）质量控制规范是服务设计输出之一，用于规定服务有关的关键活动，服务质量特性的评价方法和控制手段。3、服务质量环中的三个主要过程：

（1）市场开发过程指开发新服务。改进已有服务是很重要的，改进过程的核心是正确把握顾客需要，并根据顾客的需要和服务组织能力确定服务需要。（2）设计过程是一个服务策划的过程，设计输入是服务提要，设计输出是“服务规范”、“服务提供规范”、“质量控制规范”。

服务设计力求服务的过程简单化、标准化。（3）服务提供过程是服务质量形成的最基本、最重要的环节。它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。

4、质量改进的管理。应对服务过程的运行实施监督和连续评价，以识别和积极寻找服务质量改进的机会，使不合格控制在顾客受影响之前，以保证顾客对组织服务质量的满意。

作为酒店管理专业的学生，《服务质量管理》这门课程对我日后在酒店工作的帮助是十分大的，这门课使我们能够分析酒店的服务质量，并能有效的提高酒店服务质量，使我们的工作能力得到肯定。

酒店服务质量从有形服务质量和无形服务质量两个方面得以体现：（１有形服务质量。首先，酒店实物服务质量，通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。

其次，服务环境质量，通常要求是整洁、美观、方便和安全。（２无形服务质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形服务的质量更为重要。

提高服务质量是酒店生存发展之本。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。