饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。
饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。本**着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。[1]
1、饭店服务质量评价的内容。
1）饭店服务质量评价的内容。
饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。
服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。
（二）饭店服务的过程[2]
饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。
3）饭店服务结构。
该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
4）饭店服务结果。
服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？
”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。
五）服务质量影响。
饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对客人的影响。
这是饭店服务最直接、最重要的影响。另一方面是对饭店服务质量易获性及其对饭店社区公众的影响。
2、饭店服务质量评价的准则。
1）可操作性。
饭店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。饭店不仅应该定性的规定饭店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责，还应将质量管理中的各标准加以定量化和程序化。
2）系统性。
饭店服务质量评价应是一个完整的系统。既要有作为服务对象的顾客评价；也要有提供服务的服务者本身进行的自我评价；还要有既不是服务对象也不是服务提供者，即不存在“利益”驱动的第三方评价。只有完整、系统的评价体系，才能保证评价结果的正确。
参考目录：[1]《旅游饭店管理》 黄震方主编中国林业出版社。
2] 《中国旅游饭店业的竞争与发展》 魏小安广东旅游出版社。
三）市场导向性[3]
饭店服务质量评价应该随着饭店服务的变化而变化。各饭店在建立服务标准时，应坚。
持方便客人的宗旨，在实际做法上强调从客人的需要出发，改进不合理的标准和程序。教育。
员工树立“顾客第一”的市场导向观念，以标准服务客人，由此，服务质量的评价工作也应该坚持“顾客第一”的市场导向，不断调整评价依据，并以顾客满意为最终的评价结果。
4）国际性。
作为饭店质量管理的重要组成部分，饭店服务质量评价工作应逐步完善体系，注重与国际先进水平的接轨。
3、饭店服务质量的评价主体。
一）顾客方。
1 顾客方作为评价主体的依据 [4]
1）顾客是饭店服务的接受者。顾客是饭店服务的对象，满足顾客的需求是饭店的“天职”，饭店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。
2）顾客是饭店服务的购买者。作为饭店服务的购买者，顾客在饭店进行各种消费的同时，为饭店提供了经济效益。从这一角度看，顾客是饭店服务产品的最关键评判者。
顾客对饭店服务质量的评价反映出顾客对饭店的满意度与忠诚度。服务***的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。
3）顾客是饭店管理决策的“成员”之一。顾客对饭店服务质量的评价是饭店管理者做决策的重要依据。饭店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实瞬间”的管理、也就是弥补宾客与饭店在接触过程中的不足之处的依据。
因此，顾客对饭店服务质量的评价在饭店管理中起着十分重要的作用，是饭店管理决策的重要依据之一。
4）顾客是饭店发展的推动力。顾客对饭店服务质量的评价是建立饭店良好口碑的关键。当饭店的服务达到或超过客人的期望时，饭店就会获得客人的优良评价，同时就会形成良好的口碑，有利于饭店在公众面前树立良好的形象，并建立饭店独特的品牌，提高饭店的竞争力，从而推动饭店的发展。
2 顾客评价的影响因素[5]
饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项：顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。
1）顾客预期的服务质量。顾客预期的服务质量是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：
1）饭店的市场营销；2）饭店的品牌形象；3）其他顾客的口碑宣传；4）顾客自身的情况。
参考目录：[3] 《饭店市场营销原理与案例研究》 王文军中国旅游出版社。
4] 《饭店管理概论》 朱多生主编。
5] 《饭店经营学》 丁力上海财经大学出版社。
2）顾客经历的服务质量。顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定。
的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到饭店服务标准化及个性化程度的影响。
3）顾客的感知价值。顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币**的服务质量。将**概念引入整个框架，使不同价位、不同饭店的服务质量之间具有了可比性。
在一定条件下，顾客感知的价值越高则其满意度也越高。饭店有必要深入研究饭店自身的价值链以及顾客的价值链，用服务创新来提升顾客的满意度，同时为培育饭店的核心竞争力奠定基础。[6]
3 顾客评价的形式。
1）顾客意见调查表。。
2）**访问。**访问可以单独使用，也可以结合销售**同时使用。**访问可以根据设计好的问题而进行，也可以没有固定问题，因此自由度与随意性比较大。
3）现场访问，。其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本饭店服务的看法与评价。
4）小组座谈。小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、**与座谈。
5）常客拜访。常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对饭店的利润贡献率也最大。因此，饭店管理者也应该把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访，显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。
[7]4 顾客评价的模型表述。
顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的servqual模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的servperf模型。[8]
1）servqual模型。用模型表示如下：sq=∑(pi--ei)。
其中，sq为servqual模型中顾客感知的总的服务质量；pi为顾客体验的第i个问题的得分；e为顾客期望的第i个问题的得分。
servqual模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认，该模型还有许多要发展和完善的地方，如该模型从理论到实际观察都没有表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等。
2）servperf模型。servperf模型由克罗宁和泰勒两位学者共同提出，以服务表现为核心，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。也就是说，顾客只须就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。
用模型表现为：服务质量=服务表现或服务质量=服务表现*权重。
5 顾客方评价的特点[9]
1）顾客评价的多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性。因此，对任何饭店服务质量的评价应是综合的。
参考目录：[6]《现代企业管理》 林友孚主编中国统计出版社。
[7]《管理学》 哈罗德孔茨等经济科学出版社。
[8]《质量管理学》 龚益鸣著。
[9]《旅游行业管理工作纲要》国家旅游局旅行社饭店管理司旅游教育出版社。
2）顾客评价的被动型。客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉，在大多数情况下，并无外在的表示。
对此，饭店除应采取必须的措施诱导与刺激宾客积极参与评价外，还可从投诉率、回头率等角度进行综合分析与评估。
3）顾客评价的模糊性。顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，同时，一般客人也不了解饭店服务规范、程序和评价的尺度。因此，顾客的评价具有模糊性。
4）评价的兴奋点差异性。兴奋关注点的差异性使得不同的顾客关注不同的服务要素，也就是说顾客对各类服务要素产生不同的权重。
2)、饭店方。
1 饭店作为评价主体的依据[10]
（1）饭店是服务的提供者。由于饭店服务具有生产与消费同一性，因此饭店服务与其他产品相比有其特殊性。饭店服务的这种特殊性要求饭店应注重服务的事前、事中与事后评价，以保证饭店服务不产生不合格的产品，（2）饭店是服务产品的相关受益者。
饭店通过对自身服务产品的考评，清楚明白地知道所提供产品的品质优劣、市场适应性以及产品的盈利水平，从而作出调整服务产品、开发新的服务产品等一系列管理决策，以获取更大的效益。
（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一。服务质量是饭店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是饭店整体工作和管理水平的综合体现，是饭店管理工作的重点和重心。饭店在制定和实施服务质量方针之后，对服务质量进行评价考核服务质量方针的落实与最终贯彻情况，饭店组织通过自我评价，可以在了解服务水平的实际提供情况基础上，不断修正与完善个服务质量标准，避免出现顾客不满意或不合顾客需要的情况。
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