服务质量--饭店服务营销的关键。
作者：张莹楠。
**：《科学与财富》2023年第12期。
摘要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。
关键词] 饭店产品服务质量服务营销。
一、饭店产品特点。
饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。
1.饭店产品的无形性。
饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众**宣传以及相关物品的外在表现。
2.饭店产品生产与消费的不可分离性。
饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。
3.饭店产品的不稳定性。
饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素；人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。
4.饭店产品的不可储存性。
饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险；在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。
饭店服务质量的标准
饭店服务质量的 标准 上 根据美国心理学家赫茨伯格 的双因素理论 激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意 但是...
饭店服务质量案例
陈女士的经历。陈女士是b城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能 培训员工的技能 沟通与展示 激励下属员工 餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知 没有不好的员工，只有不合格的管理者 这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身...
饭店服务质量的“黄金标准”
饭店服务质量的 标准 是从客人角度出发，对饭店服务的环境 产品 人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象 服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说 标准 一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服...