关式贤。
摘要：现代餐饮行业在竞争上分为硬件竞争和软件竞争，硬件竞争主要是饭店的设施设备环境、菜式的种类特色口味等，软件竞争主要是指饭店的服务质量，这是饭店赖以生存的基础，直接影响到客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和长远期的经济效益。由此，可以看出，只有软硬兼顾，在硬件条件固定的前提下，通过餐厅服务员的深度服务作为餐饮管理主体中的软件，不断提升服务质量，从低层次服务向深层次高级服务转变，以期达到以服务赢效益的目的。
关键词： 深度服务质量营养学顾客类型。
在劳动保障中心从事劳动培训业务已有4年了，在这些年的教学培训中，笔者一直在思考一个问题：我们对于餐饮行业的培训重点在于什么？是餐饮技术？
还是餐饮环境？亦或是餐饮的服务质量？最后在实际的调查了解和查询很多资料中发现，服务质量是重中之重。
服务质量的提升可以弥补硬件方面的不足，但硬件再好也弥补不了服务质量的缺失，因为现代餐饮行业的品质提升，最重要的因素之一就是让顾客在消费过程中体会到物超所值的感受。虽然由于企业文化、餐饮类型、环境条件不同，不同的餐饮行业和企业会有不同的特色和做法，我们不可能要求餐饮业千篇一律，但是餐饮行业的服务对象--顾客却是一样的，顾客对于餐饮行业的服务质量要求也是一样的。所以，经过这几年的思考和实践 ，笔者认为，要重视研究餐饮行业服务员深度服务，进一步提升餐饮服务人员素质和服务能力，才能使饭店的软件质量得到进一步提升。
为了改善服务，人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等，这些都是经验之谈，但也存在局限性，即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求。那么，有没有这么一个全面而凝练的总括呢？有的，那就是，服务要有深度！
深度服务，就是指除了常规、共有的服务之外，还能为服务对象进行个性化的、符合个体需求的服务。在这里包括三个层次的含义：首先，在对客服服务过程中，要对自己饭店的餐品有详细的了解，对菜品的口味、优点、不足有一个深入全面的了解，对客人在品尝过程中的疑问能够一一解答，使客人在品尝过程中能够随时了解自己的口味感受，进一步满足客人的求知欲和新奇感，才能为客人一个良好的服务感受。
其次，熟悉基本的营养学知识，提供合理的配餐方案，突出对客服务的针对性和个性化，也就是说，重视对不同类型客人的个性分类，采取不同的服务应对策略，从根本上把服务层次逐步深化。最后，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时处处为客人着想，使客人在就餐过程中感觉到人情、友善和欢乐，更甚者生活在饭店里比在家还要温馨。
一、不同类型顾客的心理特征以及与之相对应的服务。
总所周知，我们的服务员所面对和接触的顾客是来自不同社会阶层，不同文化层次，不同性格爱好的人，他们的个性、习惯各有不同。为了使每一位顾客称心满意，我们把顾客分为几大类型，总结出一些基本和通用的服务方法和技巧。但前提条件是要求服务员必须掌握基本的营养学和心理知识，对自己饭店的菜品特点熟悉，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧，能够针对不同类型的顾客从他们的需要角度去提供优质深度的就餐服务。
1.挑剔型顾客。
这种顾客又分为两种类型，一种是内行型挑剔顾客，这类顾客具有一定的专业知识水准，对菜品有一定研究，对菜品的色、香、味都会特别的高要求，服务员对待这样的顾客要格外小心，因为这样的顾客就是相当于对饭店服务质量评分的一个考官，考的是服务员对自己饭店的菜肴的制作、选料、口味、特点等方面的熟悉程度，对待此类顾客要详细记录好该顾客的一系列要求，交代好厨师认真按照顾客要求去做，尽力满足顾客的用餐爱好和个性特点，对不能做到的要求诚恳地向顾客说明和解释。另外一种是外行型挑剔顾客，此类顾客一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和味道，在点餐过程中喜欢询问菜品的做法，口味，用料，并且还会特意交代服务员交代厨师如何做才能令他满意，达到他要求的目的和效果。服务人员要表现谦虚谨慎，时不时地顺势向其请教一些烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲望得到充分满足，但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，适得其反。
2.冷淡型顾客。
这类顾客的特点是沉稳、不爱说话，喜欢听服务员的介绍和讲解，并认真细致地查看菜谱，翻菜谱、看样品或提问题从容不迫，在选择菜肴时不愿受服务员的意见左右，在详细看完菜谱后才希望听服务员的介绍之后，但听完之后又不会立即做出反映和选择，喜怒不形于色，具有自己独立的个性要求。对于此类顾客的深度服务策略要求服务员要有耐心、沉得住气，切不可急躁征求顾客意见，即使征询意见，也只能够提一次，决不能再三催问，以免引起客人的反感。
3.犹豫型顾客。
这类客人的特点是左顾右盼，研究来研究去，迟迟不能下单，对所点菜肴犹豫不决易反悔，对这种顾客也可以分为两种类型，一种是囊中羞涩，想让自己的客人吃好，但又不想多花钱，针对此类顾客，就要挑实惠的菜品介绍，对顾客的预算进行大概的估计，可以为顾客推荐优惠**或者是优惠活动菜肴；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配如何能更适合自己的客人口味心里没底，针对此类顾客应从合理的荤素搭配为其推荐菜品，同时可以为其推荐饭店特色菜肴。总的来说，对于犹豫型客人，应注意用试探性的语言搞清楚犹豫的原因，如果无法得知其犹豫的原因，就本着实惠又不失体面的原则为顾客介绍菜品，并在介绍加重肯定语气以坚定他的信心，并适当的对顾客所点菜品进行肯定性的赞扬。
二、引入深度服务的思考与建议。
1.掌握业务知识，提升服务技能。
餐饮行业要重视对服务员的基础的营养学知识、心理学知识、职业道德素养等业务知识培训，每月组织一次到三次营养学知识培训，另外对每个员工要求必须熟知菜肴的烹饪和口味特点，引导员工利用日常工作时间进行实践总结，然后再在培训学习课中互相分享和交流服务技巧和经验，形成良好的学习和工作氛围，进一步激发了员工工作热情，并促使员工运用自己不断提高的业务水平为客户提供更好的服务和建议。
2.个性化服务提升餐饮行业品质。
在餐厅中增设儿童座椅，游乐设施，方便携带儿童的家庭就餐；同时对菜肴进行分类**推荐搭配，针对各种口味推荐各种搭配方案，并且定期推荐新菜品和优惠菜品，搭配优惠方案方便顾客提供参考；对于各种顾客来就餐，应从营养学角度对点餐进行合理配餐建议，在顾客点餐时注意征询其忌口和喜好，尊重各种顾客的就餐习惯和方式，尽量为顾客就餐提供各种各样的餐具和建议。
3.“情感服务”深入内心赢回头客。
为顾客提供特殊的“情感服务”，比如在老年人就餐时提供亲情陪护，帮助行动不方便的老年人就餐，在顾客对饭店投诉时客观、耐心、温和地聆听和解决顾客的问题，如遇顾客过生日或者特殊纪念日可以为顾客提供丰富多样的就餐庆祝活动，总之，一切都要从人本出发，要求服务员必须具备察言观色揣摩顾客心理的能力，对待各种各样的顾客能够以情动人，以诚心诚意地为顾客着想来打动顾客愉快就餐的心，使顾客在就餐中感觉比在家里更加愉快，服务创造价值，服务提升效益。只有优质的服务才能赢得了越来越多的顾客对饭店的深度信任，从而为实现顾客回头赢效益的提供了重要保证。
当前，在我国的餐饮服务行业开展深度服务是一种必然趋势，而且对全面提升餐饮行业全服务质量具有重要意义。只要所有的餐饮行业在服务这一块引入深度服务，长此以往，必然会形成一大特色，让顾客体会到宾至如归的感受。当然，搞好深度服务也要注重不断提升硬件品质，二者相辅相成，才能使餐饮企业长远发展。
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