xxxxxx学院xx- xx第x学期期末考试试卷。
科目：饭店服务心理卷型：b型 （闭卷）
出卷人：xxx 审卷人：xx 教研组：xxxx
班级姓名学号： 得分：
一、选择题（2*15=30）
1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、**等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是（ ）
a．知觉的主观性b．知觉的选择性。
c．知觉的联想性d．知觉的整体性。
2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（ ）
a．顾客以往的消费体验和口碑信息。
b．权威**发布的相关信息。
c．广告。d．专业服务公司提供的信息。
3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是（ ）
a．知觉的主观性b．知觉的选择性。
c．知觉的联想性d．知觉的整体性。
4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指。
a．保持时间1分钟以上的b．保持时间2分钟以上的。
c．保持时间10分钟以上的d．保持时间30分钟以上的。
5．最常见的情绪状态是（ ）
a．激情b．热情。
c．心境d．应激。
6．影响顾客消费行为方向的主要是。
a．气质b．需要。
c．性格d．能力。
7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对**比较敏感。这些消费心理和行为属于（ ）
a．少年消费群体 b．青年消费群体。
c．中年消费群体d．老年消费群体。
8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的。
a．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆。
b．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆。
c．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆。
d．开头和结尾的信息记忆效果最好。
9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的（ ）
a．抑郁质 b．黏液质。
c．多血质d．胆汁质。
10．气质类型学说的提出者是。
a．希波克里特b．盖伦。
c．巴甫洛夫d．亚里士多德。
11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为。
a．自然性需要、社会性需要。
b．物质需要、精神需要。
c．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要。
d．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要。
12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的。
a．安全动机b．好奇动机。
c．享受动机d．求名动机。
13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行**感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。这种**感谢属于（ ）
a．强化b．诱导。
c．激励d．学习。
14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于（ ）
a．少年消费群体b．青年消费群体。
c．中年消费群体d．老年消费群体。
15．影响顾客消费行为方式的主要是。
a．需要b．性格。
c．动机d．兴趣。
二、判断题（1*10=10）
1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。 （2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威**的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。
8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。
9．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。
10．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。
11．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。导致不对等性的原因是旅游者付钱。
12．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。
13．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
三、简答题（5*10=50）
1．简述可以帮助顾客提高记忆的因素。
2．简述顾客品牌忠诚的成因。
3．简述影响顾客知觉的因素。
4．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素。
5．简述参照群体对个体消费行为的影响。
6．简述饭店员工的能力要求。
7．简述饭店员工性格要求。
8．简述背景对认知的影响。
9．简述认知特征。
10．简述如何克服认知失误和偏见。
4、论述题（1*10=10）
请详细列出接待客人投诉的步骤与技巧。
饭店服务心理学B卷
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