苏州市电子信息技师学院xx- xx第二学期期末考试试卷。
科目：xxxxx卷型：b型 （闭卷）
出卷人：xx 审卷人：xx 教研组：xxx
班级姓名学号： 得分：
一、选择题（2*15=30）
1．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。他们属于气质类型中的 （
a．抑郁质 b．黏液质。
c．多血质d．胆汁质。
2．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的（ ）
a．先入效应b．信息的呈现程序。
c．信息的数量d．参照物与对比效应。
3．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的（ ）
a．刻板印象b．晕轮效应。
c．第一印象d．一致性偏差。
4．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的。
a．刻板印象b．晕轮效应。
c．第一印象d．一致性偏差。
5．饭店员工的自我激励，所依据的理论是。
a．x理论b．y理念。
c．z理论d．双因素理论。
6．旅游者的感觉中，最重要的是。
a．视觉b．平衡觉。
c．听觉d．味觉。
7．旅游者的许多动机较明显地存在于。
a．父母自我状态之中b．**自我状态之中。
c．儿童自我状态之中d．三种都有。
8．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是（ ）
a．知觉b．感觉
c．需要d．意志
9．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。这是知觉的（ ）
a．理解性b．恒常性。
c．选择性d．整体性。
10．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为（ ）
a．闪光融合b．对比。
c．后象d．感觉的相互影响。
11．2023年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是（ ）
a．冯特b．尼采
c．库克d．伏尔泰。
12．人的个性中最活跃的因素是。
a．能力b．意志
c．性格d．个性意识倾向性
13．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和。
a．客观刺激b．参考群体
c．闲暇时间d．经济状况。
14．人的心理过程可以分为三种，即。
a．认知、情感、意志b．认知、情感、意向。
c．知觉、情绪、意向d．知觉、情感、意向。
15．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是（ ）
a．单一性需要b．异文化需要。
c．主体需要d．多样性需要。
二、判断题（1*10=10）
1．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。导致不对等性的原因是旅游者付钱。
2．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。（
3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威**的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。
8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。
9．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。
10. 经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
三、简答题（5*10=50）
1．简述饭店服务中客我交往的特点。
2．简述如何实现客我交往的“双赢”
3．简述客人对前厅服务的心理需求。
4．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素。
5．简述参照群体对个体消费行为的影响。
6．简述饭店员工的能力要求。
7．简述饭店服务的特征。
8．简述背景对认知的影响。
9．简述认知特征。
10．简述马斯洛的需要层次理论包括的内容。
4、论述题（1*10=10）
请详细列出接待客人投诉的步骤与技巧。
饭店服务心理学A卷
xxxxxx学院xx xx第x学期期末考试试卷。科目 饭店服务心理卷型 b型 闭卷 出卷人 xxx 审卷人 xx 教研组 xxxx 班级姓名学号 得分 一 选择题 2 15 30 1 旅游者总是将饭店的名称 品牌 布局 外观 服务水准 等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 a 知觉的主观性b ...
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