浙江大学饭店管理研究所所长教授邹益民。
服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。这些观念己被我国的饭店所共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。
在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。
”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。
所以，我国的饭店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。
所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务——能打动客人心的服务。
1、优质服务必须充分读懂客人的心态。
我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。
具体要求是：
给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一。
些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：
“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来**质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？
”礼宾部员工小包在**里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：
“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。
”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。
给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。
只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。
一天，负责指挥車辆停放的保安员小李正在引导一辆車子，刚安排停当，突然一辆轿車很娴熟地停在了回車道边上，而这里饭店规定是不准停車的。当小李走到車子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：
“先生，您的倒車技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：
“对不起，师傅，请您帮个忙，把車停到那边去行吗？这里車来車往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……没等小李说完，驾驶员己发动車子，比刚才还要快地把車倒到了小李指定的位置。
2、优质服务必须充分理解客人的需求。
众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。
客人在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到化得值得、甚至超值。
客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，2
而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。
饭店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。
为此，饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，饭店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。
如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。
即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、**机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。
这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。
3、优质服务应该努力超越客人的期望。
要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。
惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越客人的期望，即饭店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。
根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发。
人的积极性。超常性服务就是一种激励因素，它能激发客人的亲情感和自豪感，能使客人感觉到下榻该饭店倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚客人。
要超越客人的期望，关键是饭店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。客人是千差万别的，针对性，就是要根据不同客人的需求和特点，提供具有个性化的服务。
如一位商务客人预订某饭店，当饭店获知她是一位张学友迷时，该饭店在布置该预订客房时作了特别布置，结果该客人一进入客房，就大为惊喜，连原定的房价折扣也不要了。同时，客人是千变万化的，即使同一个客人，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。
超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。超常化的服务，既可以是其他饭店所没有的、客人所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。
如有一次，本人入住浙江临海远洲国际大酒店，当我晚上回到客房时，我突然看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡，打开一看，一行娟秀的钢笔字映入了我的眼帘：“尊敬的邹教授：欢迎您入住13楼，在此我们衷心祝愿您旅居愉快！
您一路辛苦了，我们特为您准备了洋参片，放在吧台上，请您享用。明天天气25°c-33°c，多云到阴有时有雨，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加完美的服务。
祝您晚安！您的服务员：马敏”。
看完此卡，一股暖流油然而生。延伸服务，即把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系。如一位商务客人因业务关系需联络**某部门，但由于初来乍到，人地两生，有一定困难。
而此时饭店凭借自己的业务关系网，主动帮助联络安排，使其心想事成。又比如饭店的一位销售经理在接待一位客户时得知其需要某类产品，而饭店的另一位客户却又是生产该类产品的，这位饭店销售即主动牵线搭桥，促成了双方的买卖。这些并非饭店的份内服务必然会使客人动情，进而对饭店产生忠诚。
当然，要超越客人的期望，饭店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令客人向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的过高期望。
4、优质服务应努力实现饭店的服务目标。
固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是饭店获取良好效益的途径与手段。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。
优质服务必须达到“双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。
千好万好，饭店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
为了使服务真正有效，饭店必须注意服务价值工程的研究。根据国家标准局颁布的《价值工程基本术语和一般工作程序》的规定：“价值是对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比。
”“价值工程是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能与费用进行系统分析，不断创新，旨在提高所研究对象价值的思想方法和管理技术。”功能是指“对象能够满足某种需求的一种属性。”费用是指为获得功能而须支付的费用，又称取得功能的成本。
提高饭店服务价值的基本途经主要有：①功能不变，降低费用以提高服务价值，如餐厅开餐和临近结束客流量较小时，减少员工的投入量，以降低饭店的人力成本。②功能大大提高，费用适当增加，服务价值提高，如以接待会议为主的饭店增加午后二进房服务项目，以提高客房的舒适度。
③功能提高，费用不变以提高服务价值，如有效利用员工的工作时间，在不增加人力的情况下，改进服务程序和方式，增加服务项目。④功能适当降低，费用大大下降，服务价值提高，如对只有极个别客人需要或一年中只有几天使用的项目加以重新组合，达到功能性兼容。⑤功能提高，费用降低以大大提高服务价值，如立式总台改为坐式总台，既营造了亲切宽松的氛围，又降低了客人和员工的体力成本。
奉献打动客人心的服务是饭店发展的大势所趋，更是饭店创新、不断发。
展的原动力和不倦追求的目标。当然，在不同的时期和不同性质、档次的饭店会有不同的要求和表现形式。
原载《中国旅游报》人大报刊复印资料《旅游管理》2023年第6期全文**。
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