目录。饭店（酒店）服务》专业可行性报告 1
饭店（酒店）服务》专业企业调研报告 4
饭店（酒店）服务》专业院校分析报告 10
饭店（酒店）服务》专业建设发展规划 12
饭店（酒店）服务》专业人才培养方案 20
饭店（酒店）服务》专业教学计划 23
饭店（酒店）服务》主干课程教学大纲 32
客房服务员》国家职业标准 69
饭店（酒店）服务》师资情况统计表 82
饭店（酒店）服务》专业课程和配套教材 84
饭店（酒店）服务》专业实验实训设施一览表 86
一、专业开设的背景分析。
随着国家综合国力的提升和人民群众物质生活水平的改善，中国的对外交流日益增多，中国和世界上绝大多数国家和地区的人员往来和经贸联系日益密切。这就自然而然地带动了中国旅游的发展，特别是酒店和餐饮业的大发展、大繁荣。近几年来，旅游业、酒店餐饮业已发展成为国民经济服务业中的重要行业，其就业人数之多，产值占我国gdp比例之大，使其一跃成为目前社会颇具影响力的朝阳产业。
中国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业特别是世界500强企业中的很多成员相继进入中国市场，一些国家间、地区间的经贸交流会、洽谈会、发展论坛等等也是接踵而至，特别是北京奥运会、上海世博会和广州亚运会的召开，中国的开放心怀和崛起的步伐令世界瞩目。这给中国的旅游业、酒店餐饮业带来前所未有的发展机遇。因此，从沿海到内地、从东部到西部，我国的旅游、酒店产业发展规模这几年在不断扩大、接待档次不断提高，对酒店餐饮服务和客房服务的从业人员的需求越来越多，特别是受过专业教育的高素质酒店服务和管理类人才必将成为酒店行业的“抢手货”。
二、专业开设的必要性分析。
1．国内餐饮服务业对专业人才的旺盛需求。
因为对外交往规模和层次的变化，加上国内旅游业的蓬勃发展，人们对酒店、饭店、宾馆的服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，迫使酒店、餐饮业招收新员工已不再仅仅以貌取人，而是愈来愈关注应聘人员的职业素养和职业技能，而专业的职业素养和职业技能只能更多地依靠中等职业学校的教育和培养，这就为我校创办饭店服务和管理专业提供了广阔的发展空间。
2．常州及周边旅游业市场持续火爆急需大量的饭店服务专业的人才。
经过调查，常州地区有着独特的区位优势和丰富的历史文化积淀。这几年，随着国内旅游业的不断升温，常州区域内的中华恐龙园、淹城、嬉戏谷以及天目湖等一系列旅游场所吸引了大批天南海北的观光游客，其中不乏外国游客。伴随旅游业的火爆，区内各类接待设施如酒店、饭店、宾馆等如雨后春笋般应运而生，常州境内现有大大小小的酒店、饭店宾馆或招待所数以千计。
在旅游旺季，这些酒店、宾馆面对蜂拥而至的游客仍存在相当大的接待压力。面对如此庞大而颇具潜力的旅游市场，酒店、宾馆等接待设施仍将大幅度增加，这就必然需要不断吸纳大量具有相应资质的宾馆、饭店服务行业的从业人员，这就为我校立足常州，办好常州科技经贸技工学校，办好饭店（酒店）服务专业提供了先机。
三、专业开设的可行性分析。
常州作为一个很重视旅游经济发展的城市，经过这几年的开发和建设、宣传和推介，常州这块金字招牌在江苏，乃至全中国都具有了相当的知名度和影响力。中外游客纷沓而至，他们对常州的自然景观、历史文化和建设成就赞不绝口。这一切都为开展饭店（酒店）服务搭建了平台，为饭店（酒店）服务专业创造了良好的环境和条件。
设备和设施基本满足教学和实操的需要。
四、学校开设三年制饭店（酒店）服务专业的基本思路。
一）招生对象与学制。
本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。
二）人才培养目标与业务范围。
培养目标：培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有较强的综合职业能力，在饭店一线工作的中初级服务人员和管理人员。
所培养的学生应具备以下基本素质：具有正确的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想，具有良好的职业道德和较强的服务意识；掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能；具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。
业务范围：本专业毕业生主要面向各类饭店，从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，包括：
迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、**接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐饮管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。
开设新的专业必须适应国家经济和科技发展的实际需要，必须体现以市场为导向，以职业岗位（群）或行业为主，贯彻以服务为宗旨，以就业为导向的思想。我校遵照教育部关于发展中技职业教育的有关精神，结合行业现状和我校实际情况，拟开办饭店（酒店）服务专业。为此，学校组织相关教师对目前常州地区饭店（酒店）服务人才的社会需求进行了调研。
一、调查对象。
酒店行业、与酒店相关行业、酒店管理专业毕业生、各类招聘会。
二、调查方法及内容。
1.调查方法。
书面问卷，个别面谈，座谈会，**查询等。
2.调查内容。
面对不同的调研对象，采用不同的调研方式，具体有：访谈、座谈、走访、问卷、实地观察、文献检索、**查阅等。
三、调查结果。
一）企业调研。
主要通过访谈、座谈、问卷等方式进行，结果整理分析如下：
1.经调查，酒店企业对前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员及其他岗位服务员的需求量汇总如下图：
由上图可得出以下结果：
酒店企业目前对客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员的需求量相对前厅服务员和其他人员来说较大。这是因为酒店企业的客房、餐饮及康乐这些部门的业务量大且繁重，需要大量的人力。
在需求量较大的客房服务员、餐饮服务员和康乐服务员中，餐饮和客房的需求基本相同，康乐较少。出现这种状况的原因有两种：一者，酒店的营业和利润重心通常在客房及餐饮，康乐相对较少，而且享受康乐服务的宾客也较少；二者，虽然客房、餐饮和康乐在社会上都有大量单体营业情况，但相较而言，康乐的容量与数量之比较大。
前厅服务员的需求量较少，这是因为前厅服务员作为酒店的门脸员工，酒店对其流动性和职位空缺时刻有严格地控制，所以若不是酒店有大的的业务调整或扩张，通常时间上其需求是饱和的。
除了前厅、客房、餐饮、康乐四类的服务员需求外，其他类岗位需求很少。酒店里常需要招聘的主要就是这四类员工，其他如工程、保安等人员需求量的弹性较大，而且这些岗位通常和酒店服务专业相关性不大。
综上可知，酒店企业的人才需求主要集中在前厅、客房、餐饮与康乐，其中又以客房、餐饮、康乐为多。这些岗位和酒店服务与管理的相关性都很大。
调查结果发现用人单位对以上各项岗位的具体任务、职业素质和能力要求（共有的）如下（表1）：
表1 岗位任务、素质和能力调查汇总表。
由上表可以看出，酒店企业对每种岗位服务员的职业要求都作了详细的描述，并且其中对素质要求都提到语言能力、品质、服务意识、职业道德和岗位技能等，可以分析出目前酒店专业人才应具有：
1）基本技能：计算机应用、英语听说读能力等。
2）专业技能：在掌握基本应用能力的基础上，学生能熟练掌握酒店各项对客服务的技能，可参照毕业生所取得的相关职业技能等级资格。
3）专业拓展能力：学生的综合素质能力，尤其是管理能力、酒店专业外但相关的知识（如旅游）能力。
4）具有良好的酒店服务意识与职业道德。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题，更应该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、会做人的具有较高职业道德的技术型和实用型人才。
二）毕业生调研。
主要通过访谈和问卷的方式对本专业毕业生就课程设置、实习实训、就业定位、专业建设和发展四方面进行调研。经分析整理结果如下：
1.毕业生对酒店管理专业的课程设置的意见：
1）课程设置尽量全面，应该由更专业的教师讲授；
2）增加外语类课程，如英语、日语、韩语等，可以请一些外教；在语言教学上，应侧重于培养学生的外语表达能力；
3）课程内容应丰富化，课程安排应更均衡，课程讲授应注重实践性；
4）希望丰富和加强客房和餐饮的实训课程、计算机课程；
5）财务和营销开设的意义对实际人才需求而言较小。
2.毕业生对酒店管理专业的实习实训的意见：
1）在选定实习单位时希望再多照顾一下学生将来的人生规划，做出更人性化的计划；
2）实习实训时老师可从旁指导或参与其中，多听听学生的意见；
3）实训内容应丰富化，最好能够轮岗；
4）希望有更多的实习选择，如国际大型连锁酒店、度假村、豪华游轮等。
3.毕业生对酒店管理专业的就业定位的意见：
1）对该专业的就业定位认识不一，有的认为本专业目前定位在酒店基层服务人员，比较明确；还有的认为定位较窄，有一定的局限性；
2）中国发达及各大一线城市有利于酒店服务人员的发展。
毕业生对酒店管理专业的建设和发展的意见：
1）多开始外语类课程，专业课程的实践性还得加强；
2）提升院系的教学管理，让学生学到更多更专业的知识。
三）招聘会调研。
酒店服务与管理专业
一 招生对象与学制。招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。二 培养目标。本专业适应现代酒店服务 管理第一线的需要。培养德 智 体 美诸方面全面发展的 具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店 餐厅以及其他相关单位 部门从事餐饮管理 服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类...
酒店服务英语
酒店前厅英语 前厅服务常用口语。酒店前厅英语 一 welcome to our hotel.欢迎光临。can i help you?我能帮您忙吗？what kind of room would you like,sir?先生，您要什么样的房间？please wait a moment.i h e t...
酒店服务英语
酒店服务英语。txt 你不用一上线看见莪 就急着隐身，放心。莪不会去缠你。说好的不离不弃现在反而自己却做不到。一 欢迎问候语。1.good morning afternoon,evening sir madam 早上 下午 晚上 好，先生 夫人 2.how do you do?您好！初次见面 gla...