酒店优质服务的新思维。
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。这些观念己成酒店共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。
酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我的答案是：
优质服务——能打动客人心的服务。
1、优质服务必须充分读懂客人的心态
我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。
具体要求是：
给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店应该给予充分理解与包容。
要想客人之所想、急客人之所急来打动了客人的心。
给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。
只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调遣”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。
一天，负责指挥車辆停放的保安员小李正在引导一辆車子，刚安排停当，突然一辆轿車很娴熟地停在了回車道边上，而这里酒店规定是不准停車的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：
“先生，您的倒車技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：
“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。
2、优质服务必须充分理解客人的需求。
众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。低成本、有品位、高品质是酒店客人的共同追求。
客人在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到化得值得、甚至超值。
客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即酒店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻求享受的。
高质量，即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。酒店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。
酒店的服务必须环环扣紧，步步到位。
为此，酒店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在酒店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，酒店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。
如酒店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如酒店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么酒店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。
即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、**机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。
这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。
3、优质服务应该努力超越客人的期望。
要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。满意是指客人对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。
而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。激励因素能激发人的积极性。
超常性服务就是一种激励因素，它能激发客人的亲情感和自豪感，能使客人感觉到下榻该酒店倍受尊重和关照，从而愿意成为酒店的忠诚客人。
要超越客人的期望，关键是酒店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。个性化即做到针对性和灵活性。客人是千差万别的，针对性，就是要根据不同客人的需求和特点，提供具有个性化的服务。
同时，客人是千变万化的，即使同一个客人，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。
超常化的服务，既可以是其他酒店所没有的、客人所没有想到的服务，也可以是与众不同的独特服务。如一束在机场接机时献上的鲜花、一张服务员的淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品等。延伸服务，即把服务延伸至酒店常规业务之外，使客人共享酒店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系。
这些并非酒店的份内服务必然会使客人动情，进而对酒店产生忠诚。
当然，要超越客人的期望，酒店的宣传及广告必须适度，既应展示饭店的服务特色和优势，令客人向往并吸引他们的光临；又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的过高期望。
4、优质服务应努力实现酒店的服务目标。
固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。
优质服务必须达到“双满意”。酒店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。
千好万好，酒店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
奉献打动客人心的服务是酒店发展的大势所趋，更是酒店创新、不断发展的原动力和不倦追求的目标。
饭店优质服务的新思维
浙江大学饭店管理研究所所长教授邹益民。服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。这些观念己被我国的饭店所共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化 个性化作为优质服务的典范。俗话说...
什么是饭店优质服务
什么是饭店优质的服务，可能对不同的人有不同的看法和理解吧。以下是我个人愚见。一 服务人员应。树立良好的服务意识。首先要注重服务仪表。要做到微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求服务员对待顾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。经常修饰容貌。饭店在员工通道入口处或更衣室设衣镜可以让员工随时注重...
饭店前厅优质服务案例学习
夏日冰情。连续的高温天气，让汕头这座海滨城市也觉得炙热，逼人的暑气更是大肆宣扬着他就是夏天的主人。在如此让人心烦的日子里，金海湾人更是耐心而真诚地为每一个到店的客人提供细致的服务，让来往宾客在这炎热夏暑里感受清凉微风。刚上班的大堂副理小邱还来不擦去脸上的汗水，就听到 响起的声音，小邱快速接起 里传来...