经过八周的学习实验，使我对饭店管理与服务方面的知识与实际操作有了一些了解。在经济全球化的今天，酒店行业也已在全球蔓延开来，酒店行业的迅速发展已成为了一种不可阻挡的趋势。如今，欧美等发达国家地区的酒店行业已经发展到非常成熟的阶段了，其国家地区的酒店业也渐渐趋于饱满状态。
而中国国内的酒店业才算是刚刚起步，处于雏形状态，这个时候，酒店业的发展中心已经慢慢的从欧美地区转向了中国这个大市场。
作为一名管理专业的学生，我对酒店管理与服务这方面是比较感兴趣的。现在国内酒店的兴起是一波接着一波，此起彼伏，可是纵观中国的酒店行业，比较系统化的酒店集团基本都是国外的品牌，而中国本土的酒店品牌却很少，并且国内本土的酒店在管理，服务还比较单一化，在市场竞争优胜劣汰的经济环境下，我们必须具备完善的管理体系与个性化的服务才能在市场上立足。
酒店个性化的意义：个性化服务是竞争和社会发展的需要。随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。总的来说，个性化服务的意义主要有以下几方面：
1）满足客人的个性化需求。
客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿。客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。
2）寻找新机会**有需求，**就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉。客人的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求，按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
3）树立良好形象。
急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。
4）取得竞争优势。
酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的、在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
在酒店不断追求个性化管理与服务的同时，还应该注意酒店提供个性化服务的原则，主要有以下几点：
1）以优质服务核心为前提。
酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供个性化服务，丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务，是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。
2）以客人需求为出发点。
市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。
3）与酒店经营方向一致。
酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值，提高客人感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服。
务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
4）体现酒店特色。
酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
5）注重社会效益。
提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。
客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。
针对特定的市场应该制定不一样的目标。
商务楼层：商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，有些大型酒店在酒店楼层里设大型休息室，提供多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；设立单独的接待处为商务旅客***理住店和退房手续；楼层服务员还可以代客购机票、车票、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目。
女子客房：随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。
穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来**不随意接进等。充分考虑女士个性化需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。
此外还有无烟客房、为残疾顾客提供的便利设施与服务等。
要使酒店个性化服务做到最好，最重要的还是要落实到服务人员对顾客无微不至的服务上，所以对服务人员也需要有一定的要求：
1）助人为乐的精神。
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为客人考虑，急客人之所急，想客人之所想，才有为客人排忧解难的积极性和主动性。
2）娴熟的服务技能。
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对客人的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供个性化服务，满足客人需要和愿望。
3）善于了解客人的真实需求。
每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱客人，真心诚意倾听客人要求，靠"心灵"去感知客人的需求，给客人以最大满足。
4）树立服务营销意识了解到客人的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供个性化服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。
有竞争才有压力，有压力才有动力，只有在这种动力下，中国的酒店业才能寻到一条属于自己的个性化道路，以完善的管理体系和个性化的服务，才能在市场上立足。
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