饭店前厅服务与管理。txt24生活如海，宽容作舟，泛舟于海，方知海之宽阔；生活如山，宽容为径，循径登山，方知山之高大；生活如歌，宽容是曲，和曲而歌，方知歌之动听。主要内容。
一、前厅部的地位与功能
二、预订服务。
三、接待服务
四、大堂服务
五、总机与商务服务
六、案例分析。
一、前厅部的地位与功能
一）地位。1、前厅部是饭店的“神经中枢”
2、前厅是饭店形象的代表
3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。
4、前厅部是饭店管理的参谋和助手。
从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范。
二）功能。1、销售客房。
2、提供信息
3、协调对客服务
4、控制客房状况。
5、提供各种前厅服务。
6、建立客账。
7、结账离店。
8、建立客史档案。
9、辅助决策
二、预订服务。
一）预订渠道：直接和间接。
二）预订方式：**、面谈、信函、传真、互联网、合同。
三）预订的种类 ：临时类、确认类 、保证类（122-jb-0309-0311-mc-75-k-98765r ；122-rb-0309-1001）
四）客房预订程序。
通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。
三、接待服务
一）接待准备：房态和可供出租客房情况(room status and **ailability)、预抵店(expected arrivals list e、a)和预离店(expected departures e、d)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(black list)。
二）入住登记手续：住宿登记表 、房卡 、客房状况卡条
三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关**
四）注意事项：换房、离店日期变更 、宾客不愿详实登记 、重房 、押金数额不足 、成年男女同住 、加床 、离店带走客房内物品
五）问讯服务
六）查询服务。
七）留言服务。
八）信件和邮件处理。
四、大堂服务。
一）宾客迎送服务：饭店代表 、迎宾员 、行李员
二）行李服务：入住、离店、换房、寄存。
三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人 、转交物品 、订出租车 、订票、旅游 、代订客房 、订餐服务 、雨具提供及保管服务。
五、总机与商务服务。
一）总机服务：转接**及留言服务 、查询服务、“免**打扰(dnd)”服务 、长话服务 、叫醒服务。
二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、internet服务、委托代办、办公设备出租。
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