饭店个性化服务

1.在烟灰缸放一个圆形的湿巾。不过这样也能体现对客人的一种方便

店个性化服务泛指对客人服务时的周到之举，比如一个熟悉的客人正在办离店手续，你身为酒店的行李员（或总台接待或大堂副理）在看到该客人后，可以准备一个纸袋，里面放上一份今日的报纸，再加一瓶矿泉水（前提是这些东西在你们酒店是免费的），然后送到客人面前，并祝愿客人旅途愉快，希望下次再来。这个就是典型的个性化服务。

2. 餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。

没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。

3. 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。某酒店有位客人被蜜蜂蜇伤，张巧艺主管立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。

4.用餐环境个性化到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性化服务的餐厅应该能够主动根据这些客人的特点，准备具有特色的包房、座位。这就要求服务人员处处主动关心留意客人。

例如：一位客人在**预订时说将约一个生意上的朋友共进午餐，并需商谈公务，但没做过多的要求。这时餐厅服务员可以在预订记录本上写明“2人工作中餐”在客人到来时，由咨客将客人带到事先为其预留下来的较为僻静的角落座位，这位客人一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所叹服。

而对于一些常客，管理者和服务人员应记录了解他们的喜好，并在他们用餐时提供相关的服务，例如：有的客人喜欢坐在窗边，有的客人喜欢面对大厅，而有的客人则喜欢独自个人坐在安静的位置，只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

5.菜单个性化 .菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅仅能够看到餐厅提供菜品、酒水的种类及**，而且还可以从菜单的设计，印刷上感受到餐厅的文化氛围和气息。

如某酒店餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，尽管更换的只是一个部分，当日例汤、当日**菜等等，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节目）相配套的节目，使客人一打开菜单就能感受到他们的享受的是最新的服务，有一种亲切感，而不是像某些餐厅一样，一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，取消的菜品仍留在菜单上。再比如某酒店坚持按照预定记录本上的相关信息给那些vip客人惊喜，也就是说，只要餐厅vip客人或有在餐厅主办特别聚餐活动的客人，餐厅在客人到达之前做好下列文字的个性化菜单，“x x x餐厅x x先生一行”，“本餐厅专为x x女士及其同仁准备”，“祝x x太太60岁生日快乐等等”。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

6.出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人有“宾至如归”感，对酒店留下美好而深刻的印象。例如：

一次，某酒店餐厅来了20多个人，包了一个日式包厢，随身带来了一个精致的大蛋糕。从客人的言谈和他们兴奋的表情中，服务员小汪判断出他们是来聚会过生日的，就一直关注着这些客人，等他们中的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景**“祝您生日快乐”骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同的高呼“哇”，几乎同时用感激的目光注视服务员。从此那位寿星就成了该酒店的常客，每次有商务宴请或朋友聚会，总光顾那间餐厅，而且，一进餐厅就直呼“小汪”。

这就说明，客人认为自己受到了重视，很体面，因此他愿意延续这份感觉，从而成为了酒店的忠诚消费者。

7. 服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

8. 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。

为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

9. 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

饭店个性化服务

酒店如何做好个性化服务

饭店个性服务标语

老师个性化教育感悟

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