饭店服务艺术与技能

顾客心理与个性化服务。

摘要]：研究顾客的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到"知己知彼",才能为顾客提供最优质的服务。

关键词]：顾客心理需求和动机个性化服务提升服务品质。

随着现代服务业的发展，顾客对于饭店服务的要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，饭店的经营开支，员工工资和饭店的利润都是客人支付的，所以客人是饭店真正的“老板”。因此，客人是饭店最重要的人。饭店服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证品质的基础上，不断提高饭店服务水平。

当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求。因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到"知己知彼",才能为顾客提供最优质的服务。注意研究服务对象的心理特征，就成为做好饭店接待服务工作的关键之一。

了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。

这就要求饭店服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。

一、顾客需求分析。

一）顾客的心理需求。

1、求尊重。

顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。

2、求舒适。

顾客到饭店消费，首先要感受饭店的环境。如宽敞的前厅、就餐的环境、舒适的房间，无一不令顾客有舒适惬意之感。

3、求卫生。

病从口入”这句老话人人都知道。饭店卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。

4、求方便。

顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到饭店相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：

“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，饭店应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。

5、求亲切。

饭店的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。

6、求安全。

客人来到饭店，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤等。

7、求享受。

顾客到饭店是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛。

许多客人正是因为饭店的环境好才来消费的，如饭店的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量。

质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的**而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。

10、求**。

虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的**，才会让顾客感到物有所值。

二）顾客消费动机。

1、生活需求。

生理需求是顾客最基本的需求，住宿或者摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。

2、社交的需求。

顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。

3、调节日常生活。

人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。

首先，可以通过衣冠、服装、举止等来初步判断宾客的文化修养、所处的社会阶层、职业特点、性格特点及民族特点等。如一般学者多戴眼镜，衣着上不追求时髦，喜欢较深色的衣服；青年人喜欢穿牛仔裤、旅游鞋。英国人衣着讲究，具有绅士风度，美国人衣着较随便；而信奉不同宗教的人，也有不同的特色，如欧美人多信教，无论是天主教还是新教，凡是举行过宗教仪式结婚的，左手都戴有一枚结婚戒指，根据此特点，可以称呼其为“小姐”或“太太”等。

另外，可通过肤色、体型、面部轮廓等初步确认宾客的国籍、宗教等，如白肤色、头发多而软、鼻子高而狭、身材较高大者，以西欧、北美等国家的人居多；**黑、头发呈现波状或卷曲、唇厚多为非洲、南美洲等国家的黑色人种；黄种人肤色微黄，头发直而硬，身材中等，以亚洲为多。同时还可通过观察宾客的手势、面部表情、走路姿势、语言声调等进行大体判断。

个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对饭店服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，前厅部、餐饮部等部门做好个性化服务就显得更为重要。

在工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样：

“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？

”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。

这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，基层服务员应把握好尺度，既确保在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又要在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。

对于不同群体的饭店接待对象，服务员也必须细心观察，认真总结、区别对待。

在日益发展的旅游业中，许多行动不便的伤残人也加入进这个行列。在为伤残人提供服务时，首先在思想上要有一个正确的认识，千万不要投以奇异的眼光，更不要流露出看不起的表情，以免在客人心理上造成不必要的痛苦。在为他们提供服务的过程中，如果他们自己要做些力所能及的事，服务员应当根据情况，灵活适当地帮助他们．使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们往往对自己的缺陷是十分敏感的。

例如，位双目失明的客人到餐厅就餐，服务员应针对其特点进行服务，不要说请他看，而是请他听，或者主动征求意见，问是否需要帮助。走路时要主动将手杖递给他，并为其引路。

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使饭店服务充满了更多的变数。在饭店服务的过程中，饭店服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，饭店就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。饭店服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。

抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高饭店服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。

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