中卫职业技术学校旅游经贸部。
2014—2015学年第一学期《饭店服务心理与待客技巧》期末考试（b）（*级）
出卷教师：姓名班级成绩。
一、单项选择题（每小题2分，总计2*15＝30分）
1、一般情况下，客人点菜后（ ）分钟冷菜上桌。
a、3~5分钟 b、5~7分钟 c、7~9分钟 d、1~3分钟。
2、（ 是人脑的机能。
a、事物b、重复c、心理d、规律。
3、初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的（ ）
a、刻板印象 b、晕轮效应 c、第一印象 d、一致性偏差。
4、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于（ ）
a．少年消费群体b．青年消费群体 c．中年消费群体 d．老年消费群体。
5、以下不属于来客服务心理与待客技巧的是（ ）
a、营造良好氛围 b、迎接陪同c、客房舒适 d、跟进服务。
6、影响顾客消费行为方式的主要是( )
a、需要b、性格c、动机d、兴趣。
7、在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是（ ）
a、专业服务公司提供的信息b、权威**发布的相关信息。
c、广告d、顾客以往的消费体验和口碑信息。
8、客人就餐时，冷菜食用到（ ）时，上第一道热菜。
a、二分之一 b、三分之一 c、五分之一 d 、八分之一。
9、以下服务话语中不恰当的是（ ）
a、很高兴为你服务b、请问先生，怎么称呼您
c、请您核对以下内容d、请问您叫什么名字？
10、常见的有氧器械不包括（ ）
a、跑步机b、杠铃
c、登山机d、固定自行车。
11、以下属于活泼型客人行为特征的是（ ）
a、对各项服务都有兴趣b、容易受他人情感的感染
c、多选择体验过的服务项目d、好幻想和猜疑。
12、酒店来了一位客人入住酒店时行李较少，带着公文包，谈吐文雅，由此可以判断客人的身份是（ ）
a、华侨b、旅行者c、商务客人 d、学者。
13、客人对问询服务的心理预期不包括（ ）
a、表情真诚，帮助决策b、有求必应，百问不厌
c、恰当建议，尊重选择d、善解人意，服务完美。
14、前厅预定员可以不需要向客人询问的信息有（ ）
a、姓名b、付款方式c、抵店时间 d、兴趣爱好。
15、心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。以下不属于心理过程三个阶段的是（ ）
a、认识过程 b、情感过程c、反馈过程 d、意志过程。
选择题答题卡：
二、判断题（每小题1.5分，总计1.5*10＝15分）
1、观察力强弱是衡量酒店工作者素质高低的职业因素。（
2、为了方便客人用餐，上菜节奏越快越好。（
3、在对客服务中，真诚服务永远是最重要的。（
4、在服务中，体态语没有文字语言重要。（
5、服务人员在服务过程中切忌触犯客人的自尊心，相反应增加他的自豪感。（
6、当客人在餐桌上谈公务时，服务员应该主动回避。（
7、跑步运动时可以学广告那样在跑步机上倒跑或做很炫的动作。（
8、训练之后立即洗浴更衣，会让健身效果达到最好。（
9、主体训练基本构成是力量训练+有氧运动。（
10、情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响。（
三、名词解释（每空2分，总计2*5=10分）
1、知觉：2、需求：
3、性格：4、个性化服务：
5、心理：四、简答题（每小题8分，共计3*8=24分）
1、如何培养酒店员工良好的感知觉能力？
2、请问当出现被客人投诉时，如何正确处理？
3、很多人因为自身惰性，无法保持高度运动热情，请你写出保持健身热情的几种有效方法？
五、论述题（共21分，其中第1题12分，第2题9分）
1、一个人的身体、衣着等等方面都透露着他的很多信息，比如急性子客人健步如飞；观光游客行李多为大旅行皮箱，携带照相机、摄像机等；作为一名优秀的酒店工作人员需要通过很多细节来判断和了解客人，请你根据所学知识谈谈如何对客人进行鉴貌辨色。
2、贵宾刘先生及其朋友莫名来你们饭店用餐。请您分析客人心理预期，写出待客技巧及服务步骤，使得刘先生一行成为愿意再次光顾本店的回头客。
饭店服务心理期末试卷
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饭店服务与管理试卷
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