青年游客对饭店服务的评价分析

作者：汪婉刘美洁。

**：《旅游纵览·行业版》2023年第01期。

摘要：现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。提高服务质量、提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

本文通过服务指标的统计与分析，运用ipa分析方法来揭示了饭店服务中存在的问题，我们发现游客对客房的干净、整洁最为重视，而用餐环境则是最为重要但满意度则不是很高的指标，对于青年旅客，在付款时还是以现金支付为主，也更多追求菜品的新奇和多样化，对温度的要求不是很高。

关键词：游客满意度；饭店服务；ipa模型；评价分析。

一、结果与发现。

1.饭店前厅服务分析。

为了很好地分析饭店前厅服务质量，我们引用10个指标，分别评价了消费者对前厅服务的期望程度和满意度情况。表1总结了游客对山东省饭店业前厅服务的期望程度和满意度水平。从分析结果可以看出，从饭店前厅服务的角度，消费者选择饭店时最为看重的前3项属性依次为：

c.行李员保证服务过程中行李无遗漏（4.54）；j.

前线职员表现适当的服务态度（4.53）；f.服务员熟练贵重物品保管程序（4.

51）。从这三个指标可以看出，青年游客在居住酒店时，从前厅服务要求的角度，最关注的是行李员能否妥善保管自己的行李，这符合旅客外出旅游对安全的基本要求。此外还非常注重居住手续办理的快捷有效和前台职员礼貌、细致的服务。

而消费者最不看重的三项指标依次是：a.门卫客人到达时，向客人微笑问候（4.

36）；e.问询员熟悉问询程序（4.4）；b.

车辆调度员确保车辆通行畅通（4.42）。同后面的背景资料联系分析可以了解到，青年游客由于收入受限或个人偏好，大多选择公共交通工具出行，因此对车辆调度服务的需求较小；同时在选择酒店时，对“彰显身份”的要求不是很高，不太在乎前厅服务中是否有门卫、问询员协助办理住宿手续。