《营销心理学》b卷试题（开卷）
一、名词解释（6分×4＝24分）
1、层次需求理论。
2、商品。3、招牌。
4、企业形象。
二、案例分析。
案例一。广厦商场新开业的金银首饰柜台前，顾客们正在选购这这些琳瑯满目的商品。这时，顾客老王来到柜台前。
他从手上取下一枚金光闪闪的戒指，对正在柜台照顾顾客的营业员小李说：“这是我三天前在这个柜台买的。但只戴了两天，就发现这上面出现了一道小沟。
我佩戴时一直都是很精心的。”小李接过来看了看。戒指上确实有一道小沟儿。
老王说：“这只戒指质量不好，请给我退掉，我要买一只那种新样式的。”他随手指了指柜台中的另一种式样的金戒指。
小李又仔细看了看说：“这可能是您佩戴时，不小心划的痕迹。”老王马上说：
“我已经说过，我戴得一直很小心。而且，只有两天时间，根本就没有划着。这纯粹时属于金戒指的质量不好。
”小李又耐心解释，戒指上的划痕没有根据说明是质量原因造成的；而制度规定，不属于质量问题，金银首饰售出不予退还。老王马上反驳说：“可这只戒指就是质量不好。
如果你们写明，质量不好，顾客负责，我就不来找你们。当然，那我也一定不会到你们这儿来买。不管怎么说，你们是老牌商店，我花这么多钱买的商品，质量不好你们就得负责。
”这样，双方争执不下。
这时，营业部赵经理来到柜台前，笑着向老王打招呼：“老同志，对不起了！小李可能没向您解释清除。
”于是，他又耐心解释了一遍，可是老王还是坚持退货。最后，赵经理提出，可以由商店负责重新打制，顾客付一点手工费，老王当即表示：“那也不行，别说让我出手工费，就是不要手工费，还有个损耗呢？
为什么你们的商品质量不好，要我负担损失。”结果，越谈越僵。围观的人也越来越多。
赵经理只好把老王请到了总经理办公室。
总经理一番解释，老王还是不同意，并且还说要给商业局、报社、消协什么的写信。
解答下列问题：
1、请在下图中写出柜台销售的心理过程的6个阶段（2分×6＝12分）
2、其中第一个阶段的顾客又可以分为哪几类4分）
a 实现既定购买目标的顾客 b了解商品**的顾客 c购买动机不确定的顾客。
d 态度坚决的顾客e 喜爱流行时尚的顾客 f游览观赏的顾客。
3、顾客为什么会对商品产生拒绝的态度？（6分）
4、你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？为什么？（8分）
5、如果你是总经理，降怎样处理这个问题？（8分）
案例二。肯德基快餐总是毗邻商场而设，超市旁，百货边，都是他们选址的首选。肯德基的店面干净清爽，以金黄色为主调，背景**轻松欢快，墙上张贴的宣传画活泼动感。
在座位的设置上，既有位于角落里的两人小座，又有供朋友聚会的环形沙发，每逢用餐时间，肯得基总是人满为患。
圣诞节临近的时候，肯德基推出了一款以圣诞节为主题的广告，主要内容是当它的一款产品出现时，人们便什么礼物都不要了，只想要这种产品。
一）不定项选择题（4分×5＝20分）
1、kfc作为肯德基的店铺的招牌，它所涉及到的心理功能有。
a有利感知 b引起兴趣 c象征信誉 d便于记忆。
2、“肯德基”这样一个中文译名属于什么命名方法。
a自然法 b功能法 c象形法 d象征法 e借名法 f拿来法。
3、案例中提到的广告对消费者情感的影响有（ ）
a影响认知 b 影响态度 c 影响体验。
4、一个企业的形象有哪些心理功能（ ）
a 增强认识 b 方便** c 亲和公众 d 惠顾购买 e 降低成本 f 激励员工。
5、肯德基的企业形象主要有。
a 高档 b 亲切 c 年轻 d 营养 e 美味。
二）问答题：
1、品牌和招牌有什么样的联系和区别呢？（9分）
2、肯德基为什么总是对商场情有独钟？（9分）
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