2天12小时）
课程目标】通过对服务管理认识的提高，系统掌握客户分类管理的基本技能，有效加强客户分类管理的能力，减少客户投诉，建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
课程大纲】第一天：服务管理。
一、服务管理理念与基本方法。
明确服务管理的任务。
明确服务管理的原则。
目标管理的实施和改善。
服务团队的建设和管理。
客户分类管理与客户满意度分析。
二、客户分类管理的目的。
案例：小会议室里的争论。
客户不全是上帝。
客户分类有利于集中优势资源。
聚焦核心资源获取核心利润。
有利于构建持续盈利的业务链。
三、客户分类方法与途径。
头脑风暴：我的客户我做主。
客户分类遵循的一般原则。
客户分类的基本流程。
客户分类应考虑的基本因素。
四、客户分类的纬度与几种有效方法。
建立完善的客户信息管理系统。
严格挑选客户、瞄准创利客户。
对客户进行分级评估。
锁定老客户关注潜在客户。
有效限制正值客户与负值客户。
四、为核心客户提供核心服务。
核心客户的确定与管理现状。
核心客户管理的本质。
核心客户不是简单的客户关系。
重点管理核心客户，有效处理客户投诉。
重点管理核心客户，挖掘客户终生价值。
重点管理核心客户，有效推动服务营销。
重点管理核心客户，培养客户对企业忠诚度。
案例：投诉处理训练（角色演练）
总结。第二天：服务营销。
一、服务营销概念。
营销观念，营销就是利润。
企业高管如何战略高度看营销。
服务蓝图的设计。
什么是服务营销？ 服务营销给企业带来什么？
服务营销的特性。
二、服务市场和服务市场营销环境分析。
服务环境与客户行为分析。
服务竞争分析及竞争策略。
如何洞悉竞争对手。
如何确立服务竞争地位和竞争优势。
如何细分服务市场。
如何制定和实施服务站略。
三、服务营销战略制定与服务营销规划。
服务战略规划的内容与步骤。
确定服务营销任务--锁定服务目标。
确定企业服务营销目标—量化和细化。
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯。
营销目标的制定要遵循的原则。
成功的确立基准指标的4个领域。
学员练习：标准的服务营销方案设计。
四、服务营销计划实施。
服务产品策略---服务产品的创新设计。
服务**策略---让服务物有所值。
服务**策略---服务产品的集客效应和服务促进。
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成。
服务营销案例分析。
学员练习：“百家争鸣”服务产品设计。
学员练习：服务营销计划与实施训练。
五、服务营销过程监控。总结。
服务营销与客户服务技巧
时间 4天。第一天优质客户服务基础。一 客户服务的概念。1.如何为客户服务下定义。2.客户服务的准确概念。3.内部客户和全面客户服务。4.客户满意的概念。5.如何衡量客户满意度。二 客户服务管理基本。1.了解企业的服务特征。2.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体。3.如何制定客户服务宗旨。三 ...
物流服务与营销
案例分析与结论。一 海盗之难题。1 情景概述 十个海盗要瓜分100枚金币，决定按以下方式进行分配 从船长到厨子每个海盗由高到低共分十个等级，分配权在最高等级的海盗手里。他可以任意分配每个海盗的所得，但必须取得一半或一半以上海盗 包括自己在内 的支持，否则他将被同伴处死。处死之后分配权将转移到下一个等...
饭店服务与管理
第一章饭店与饭店管理概述。第一节饭店的含义。一 饭店的概念 饭店的概念是什么？它有哪些构成要素？饭店是向宾客提供住宿 餐饮 娱乐 购物等综合性服务的商业性企业。具备要素如下 提供食宿服务，具有法人地位，讲求经济效益，服务对象广泛等要素。二 简述 饭店的地位和作用 1.是旅游业的支柱2.是对外交往 社...