时间：4天。
第一天优质客户服务基础。
一、客户服务的概念。
1.如何为客户服务下定义。
2.客户服务的准确概念。
3.内部客户和全面客户服务。
4.客户满意的概念。
5.如何衡量客户满意度。
二、客户服务管理基本。
1.了解企业的服务特征。
2.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体。
3.如何制定客户服务宗旨。
三、客户服务管理的标准化确立。
1.建立优质客户服务标准的指导原则。
2.如何确定优质客户服务的服务标准。
3.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤。
四、客户关系管理概述。
1.客户关系管理与crm
2.客户资料与数据库营销。
3.终身客户价值与客户成本管理。
4.客户的划分与评估。
5.基于竞争的客户关系管理。
第二天服务营销和客户服务管理。
五、服务营销组合。
1.服务产品。
2.服务定价。
3.服务位置和渠道。
4.服务**与服务沟通。
5.服务人员与服务过程。
六、服务营销策略。
1.你如何构思服务营销策略。
2.服务营销策略一：服务的有形化与技巧化。
3.服务营销策略二：服务的可分化和关系化。
4.服务营销策略三：服务的规范化与差异化。
5.服务营销策略四：服务的可调化和效率化。
七、建立出色的客户服务管理体系。
1.创建出色的客户服务职能部门。
2.建立合作化客户服务的企业文化。
3.客户服务人员的招聘和培训。
4.打造无敌客户服务团队。
八、客户服务管理的监督与完善。
1.如何建立完善的客户服务评价系统。
2.客户服务质量的自我完善。
第三天步步为赢的客户服务技巧（上）
一、整合最佳形象技巧。
1.整合最佳形象技巧。
2.形体语言的表达技巧。
二、服务语言的表达技巧。
1.面对面沟通的成功四要素。
2.服务语言的表达技巧。
三、客户服务中倾听技巧。
1.什么是倾听？
2.提高倾听能力的技巧。
四、客户服务**技巧。
1.用声音描绘最佳形象。
2.有效地利用提问技巧。
3.服务用语的规范化。
第四天步步为赢的客户服务技巧（下）
五、满足客户需求的技巧。
1.客户需求的心理分析。
2.客户类型分析。
六、有效处理投诉的技巧。
1.处理顾客投诉的原则。
2.顾客投诉的心理和投诉原因分析。
3.有效处理投诉的方法和步骤。
七、超越客户满意的服务技巧。
1.让更多的客户成为回头客。
2.为客户提供附加服务。
3.保持永恒的微笑。
八、综合客户服务技巧。
1.客户调查获取信息反馈。
2.客户满意度调查的技巧。
3.如何写客户服务信函。
客户服务营销培训
第一章总则。第一条岗位胜任力是胜任和完成岗位工作所必需具备的任职条件 能力和知识以及需要达到的行为标准。岗位胜任力认证是以生产岗位人员任职资格行为标准为依据，以实际工作为基础的考评方法，它强调的是 能干什么 而不是 知道什么 其认证的依据来自实际工作中的行为表现。为规范管理岗位胜任力认证工作，特制订...
客户服务营销培训
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公司终端营销与客户服务手册
客户服务手册。第一章你的职责。学习目标 1 懂得如何使用本手册 2 逐步熟悉你个人和工作职责。本手册的宗旨 本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司 你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。工作职责 1 销售 数量和分...