一、 服务评价p68
区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征、经验特征和信用特征。
二、 服务购买决策过程p69
对于具有较强的经验特征和可信任特征的服务，顾客的评价过程将明显地区别于他们对具有可寻找特征的有形产品的评价。这些差异主要表现在信息搜集、评价标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度和对不满意的归咎等方面。（重点看评价标准和品牌忠诚度）。
评价标准，在购买服务时，顾客的评价标准则只能局限于**和各种服务设施等方面。
品牌忠诚度，顾客对某个品牌的跨度度主要取决于下述因素：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。1、顾客在购买服务时对品牌的忠诚度较高。
2、由于获得服务信息比较困难，顾客很难全面了解到有关替代品的情况，对其是否比现在的产品更能令自己满意也无把握；同时顾客转移品牌选择也会增加更多的费用支出。3、顾客在购买决策过程中对风险的认知同其品牌忠诚度之间存在着较强的相关关系。4、顾客在购买服务时之所以具有较高的品牌忠诚度，可能是因为他们希望通过多次惠顾某家服务机构而从中得到一些优惠。
三、 选择目标市场p86
评估细分市场。
对细分市场进行评估必须考虑下面四个因素：
1、 细分市场的规模和发展潜力。
2、 细分市场的盈利能力。
3、 市场的结构吸引力：（1）细分市场内的竞争善；（2）新加入的竞争性服务的提供者状况；（3）替代服务；（4）购买者的议价能力 （5）**商的议价能力。
4、 企业的目标和资源。
四、 服务定位p99
利用定位图，我们不仅可以确定部分企业的位置，而且能够发现核心需要之所在，从而沿着满足核心需要的路径对自己进行重新定位。
五、 关系营销的层次p108
关系营销可以分为三个级别，级别越高，潜在的回报也越高。
1、 一级关系营销，在这一等级中，营销人员主要使用**刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易。
2、 二级关系营销，二级关系营销不忽视**竞争的重要性，也寻求在现有关系的基础上建立社会性的联系。二级关系营销强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。
3、 **关系营销，**关系营销除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系来巩固关系。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系顾客有价值，但不能通过其他**得到。
这些服务经常以技术为基础，并能提高为顾客服务的效率和产出。
六、 一对一营销p119
服务营销人员通过与现有顾客保持联系，并提供个性化服务，以留住他们。
一对一营销有许多要求：首先，顾客必须有接近服务的渠道。其次，交流应该是双向的，既可以由公司开始，也可以由顾客开始。
再次，是要求组织化和信息化合作手段，这里的关键是高效率。第四个要求是管理系统。
七、 服务扩大化p120
另一个有助于关系培养的是服务扩大化。服务扩大策略要求找出对顾客来说有价值的额外服务，并且这些服务应易于模仿，并具有财务和实施上的灵活性。
那么，营销人员如何通过服务扩大化来获得独一无二的特性呢？答案是突破一级营销限制，建立社会性的、结构性的附加服务，使整个公司都与竞争对手不同（环境、态度、文化），通过服务扩大化的努力加强对独一无二的形象的创造。
八、 新服务开发的类型p156
新服务或者说服务创新包括以下类型：完全创新的服务、进入新市场的服务、服务扩展（增加现有服务的品种）、服务改善和风格变化（如改变产品的包装）。
九、 新服务开发的程序中的商业分析p158
商业分析也就是经济效益分析，即了解这种服务概念在商业领域的吸引力有多大及其成功和失败的可能性。具体的商业分析将包括很多内容，如推广该项服务所需要的人员和额外的物质资源，销售状况**，成本和利润水平，顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应。
一十、 新服务的推广p161
1、 概念：在新服务被开发出来以后、被市场接受之前，总有一段必要的过程，期间潜在的目标顾客在营销人员的引导下，经历了从第一接触这种新服务到最终接受并采用这一服务的演进，我们称这一过程为新服务推广。
2、 本质：从本质上说，新服务的推广就是通过营销策略说服顾客采用新服务的过程。
3、 服务推广的原则：提高新服务的传播性、强化新服务的优越性、降低新服务的专业性、创造新服务的可分性和发送新服务的适用性。
十。一、品牌形象规划p168
一般情况下品牌形象规划大致有以下三个阶段：以知名度为中心的阶段（主要依靠大众传媒）、以美誉度为中心的阶段（主要依靠人际传播）、以忠诚度为中心的阶段（品牌忠诚度的形成和提高不仅是传播问题，而且涉及服务企业和产品管理的各个层面）。
十。二、服务品牌的管理p168
知名度、美誉度和忠诚度构成了品牌的三个要素，服务品牌的管理实际上就是以它们为中心开展活动。
1、 品牌的命名。遵循五好原则：好听、好记、好认、好理解、好传播。
2、 品牌的定位。
3、 品牌的传播。
4、 品牌危机的处理。
5、 品牌改造。
十。三、顾客导向定价法p182
1、 理解价值定价法。理解价值定价法是指企业以顾客对服务价值的理解度为定价依据，，运用各种营销策略和手段，影响顾客对服务价值的认知，形成对企业有利的价值观念，再根据服务在顾客心目中的价值来制定**的定价方法。
2、 需求差异定价法。所谓需求差异定价法，是指服务**的确定以需求为依据，首先强调适应顾客需求的不同特性，而将成本补偿放在次要的地位。
十。四、折扣定价策略p187
折扣定价策略包括：数量折扣（其目的是鼓励大量购买，或集中购买）、现金折扣（其目的是鼓励顾客尽早付款，加速资金周转，降低销售费用，减少财务风险）、功能折扣（目的是鼓励中间商充分发挥其功能）、季节折扣。
十。五、销售促进的好处p233
1、 调整需求和的波动周期。
2、 形成强有力的防御手段。
3、 形成新的服务特色。
十。六、销售促进的技术p233
方法包括样品赠送、**或数量**、优惠券、未来折扣补贴、礼品赠送和有奖赠送。
十。七、口碑传播p235
口碑就是关于某个机构的信用、可信度、可依赖性、经营方法和服务等方面的信息，从一个人、一位顾客传达到另一个人或另一位顾客。
口碑传播对**的影响。口碑传播对**的影响是巨大的，如果在口碑信息和**信息之间存在矛盾，那么信息通常会失去其影响力。此外，积极的口碑会减少利用广告和推销等进行营销沟通的庞大预算。
因此良好的口碑是服务组织与顾客之间最有效的沟通载体，好的口碑能使顾客以更积极的态度来配合服务企业的外部沟通努力。
十。八、有形展示的概念p242
有形展示是指在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
十。九、三个概念p329
服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
结果质量，也叫技术质量，是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
过程质量，也叫功能质量，是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
财务管理期末复习范围
1 财务管理的核心是 a 生产管理b 人力资源管理。c 销售管理d 资金管理。2 与企业价值最大化目标相比，利润最大化的特点是 a.考虑了风险与报酬的关系 b.利用时间价值原理进行计量 c.有利于克服追求短期利益行为 d.按照收入费用配比原则计算。3 投资者由于冒风险进行投资而获得的超过资金时间价值...
管理会计期末复习范围
一 试题类型及结构。基本没有变化，请参考历年试卷题型及比例。二 期末考试的形式为闭卷笔试。1 答题时限。90分钟。2 其他说明。本课程期末考试可以携带计算工具。三 期末复习资料 1 陈汉文教授主编的 管理会计 文字教材。2 电大下发的 管理会计期末复习指导 小册子。在全面复习的基础上重点掌握以下内容...
营销渠道管理考试范围
考试范围。一 单选题。二 判断题。三 简答题。1.为什么说营销渠道能够增强企业竞争优势？企业竞争优势是指生产企业在市场竞争中获得的 竞争对手无法迅速模仿或者不容易被竞争对手模仿的竞争优势，主要标志是本企业能够获得超过行业平均利润的利润。从企业战略管理的角度看，一个企业的竞争优势 于资源垄断 自然资源...