名词解释。
服务：狭义的定义：服务是行动、过程和表现。
广义的定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这些正是购买者关注所在。
顾客差距：顾客差距：是顾客期望和顾客感知的差别。
顾客期望：是顾客认为应该发生或将要发生的事情组合，是服务绩效标准或参照点。顾客期望一部分源自于营销人员可控的因素（如定价、广告、承诺等）；一部分来自于营销人员不可控的因素（如个体差异化需求，竞争者等）。
顾客感知：是顾客对真实的服务体验的主观评价。
信任特征：消费者在购买和消费之后也不能评价的产品属性。如：培训的有效性、手术的成功性等。
容忍域：服务具有异质性。不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。顾客承认并愿意接受该差异的范围被称之为容忍域。
服务质量的可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守核心服务方面承诺的公司。
如果公司提供顾客与承诺不符的服务，会导致顾客失望和流失。
服务营销组合：传统营销组合包括4p：产品（product）、渠道(place)、**(promotion)和**(price)。
服务业的组合扩展3p：人员(people)、有形展示(physical evidence)和过程(process)。
服务期望：顾客心目中服务应达到的达到的水平。
论述题。简述产生服务异质性的原因。
服务人员视角：服务是服务人员表现出来的一系列行为，因而没有两种服务会完全一致。
顾客视角：没有两个顾客会完全一致，每个顾客都会有独特的需求，因此会产生异质性；即便是同一个顾客，每次服务的需求也可能会有所不同。
营销挑战：服务的异质性由人们之间的相互作用产生，受许多个体的影响，包括：服务人员、顾客本身、其他顾客。
简述服务商不了解顾客期望的根源。
简述感情和心情是如何影响消费者的服务体验。
乐观的心情能使顾客更愿意和乐于参与到服务中，从而使得服务更容易成功。
感情和心情会使得顾客对服务接触和服务提供商产生偏见，使顾客比在没有情绪状态时感受更多积极面或消极面（扩大效应）。
感情和心情会影响服务信息的重现。当消费者回忆某一服务时，与这次服务相关的感觉是其回忆不可或缺的一部分。
简述服务商该如何超越顾客的服务期望。
一个基本认知：超越顾客的基本期望是不可能的。即公司很难在核心层让顾客惊喜。
对策1：发展顾客关系。给顾客提供个性化服务，让顾客被公司及其员工的关心和真诚打动。
对策2：降低服务承诺。两个潜在问题：①顾客在多次服务体验后注意到公司的故意降低服务承诺行为，而调整自己的服务期望；②减少竞争吸引力 。
对策3：服务特殊定位：即非常规的服务。
简述服务接触的重要性。
观点1:当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。
观点2:即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。
观点3：积极的体验累积起来会树立起高质量的整体形象，而负面接触则会产生相反效果。既有积极体验又有消极体验会使顾客对公司的质量产生不信任感，怀疑其提供服务的一致性，更容易被竞争对手拉拢过去。
观点4：在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要。
简述服务的不可分割性给服务产品带来哪些优势与劣势。
服务产出过程与消费过程同时进行。消费者参与服务的生产，消费者的行为会直接影响所接受的服务质量。
劣势：①服务质量取决于买卖双方；②“一对一”的方式，服务排队现象；
消费者的参与使服务创新及实施比较困难④消费者的参与使服务过程变得复杂。
对策：①服务的角色化；②服务的细微化；③服务的倾斜化；
简述顾客服务期望的管理的内容有哪些。
1、利用各种渠道了解顾客的合理期望2、创造能够兑现的顾客期望3、努力超越顾客服务期望4、适当降低顾客期望值5、正确处理不合理的顾客期望6、在沟通中影响顾客的期望。
案例。第1章：ibm在10年里，经历了哪些战略转变？
第2章：island hotel给顾客提供了哪些独特服务，是你在其他hotel体验不到的？
第3章：消费者为何会选择服务外包？
第4章：为什么日本人在英国、**或者其他国家都没有获得愉快的消费体验。
第5章：什么带来顾客满意？
第6章：wachovia为何会在服务营销研究中有优异的表现？该企业采取了哪些措施？
第7章。
服务营销复习
一 名词解释 1 服务产品 p21 2 服务市场 p31 3 关系营销 p63 4 服务营销战略 p95 5 服务市场定位 p111 6 服务递送体系平 138 7 基本服务组合 p135 8 服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的...
服务营销复习
第一章。1.服务经济含义 以知识，信息，和智力要素的生产，扩散与应用为经济增长的主要推动力，以学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。2.服务经济带来的冲击波 一方面，推动了世界经济向服务型经济转型 另一方面，告别...
服务营销复习大纲
服务营销 考试复习大纲。一 名词解释。服务 关键时刻 目标市场 定位 收益管理 资产创造收益的效率 arge 指数 价值关系 预定 市场空间 净价值 二 问答题。商品和服务之间的一般差异有哪些？服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？请举例说明高度接触的服务 中度接触的服务 低度接触的服务有哪...