保险服务营销

三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的形象，其主要服务内容如下：

(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有：实体环境、信息沟通、**。

(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。

(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时**联系**等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下：

(1)建立客户咨询**；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。

售后服务的目的在于：提高客户信心，避免保单失效以及顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式：(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。

1]菲利普·科特勒。营销管理·分析·计划和控制[ｍ]上海：上海人民出版社，1994.

2]郭国庆。市场营销学[ｍ]武汉：武汉大学出版社，1998.[3]刘子操。保险营销学[ｍ]北京：中国出版社，1998.

摘要]随着加入ｗｔｏ的日益临近，保险业机遇与挑战并存，保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险服务质量高低的重要标准，在于顾客期望值满足程度，而提高保险服务质量的具体措施，则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

关键词]保险服务营销；顾客期望值；服务值。

20世纪80年代以来，经过短短十几年的，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由2023年7亿多元，猛增到2023年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以“中保”为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构**，中国保险需求将以每年10%的速度持续增长，到2023年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(2023年)显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。

所以，作为保障和安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如2023年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8%的国家有：韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。

随着加入ｗｔｏ的日益临近，保险市场将。

逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。一、保险营销的本质在于提高服务质量。

2023年，“ａ最先给服务定义为“用于**或者是同产品连在一起**的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征：

1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。

即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。

4、不稳定性。保险商品很难像一般产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、**相对固定性。

保险商品遵循的是非**竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”,在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢？上海保险同业工会2023年曾就服务，进行过市场调查。中国平安保险股份****的调查资料表明：

成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次**业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义。

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过：

每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准。

既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢？美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准：1、可感知性。

是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。

3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。

即保险服务。

人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。

据上述五个标准，白瑞等建立了模型，测量服务质量，即：ｓｅ值=实际感受值-期望值。据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。

由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。

如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。

3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。

如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级ｓｅｒ值为0,第四至第五个等级ｓｅｒ值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；ｓｅ值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有ｓｅｒ值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略。

就保险而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。

保险服务营销

试论保险服务营销

保险营销培训细分服务市场

保险服务方案

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