质量管理学

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.产品质量：指产品能够满足使用要求所具备的特征。（性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量、经济性）

3.质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（质量特性值：基数值、计量值）

4.质量管理：就是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

5. 质量管理三阶段：

a.质量检验阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。

不足：事后检验、全数检验、破坏性检验（其他部门与检验人员产生矛盾，不能事先预防和避免次品产生）

b.统计质量控制阶段：质量控制图、抽样检验表。

缺点：仍然以满足产品标准为目的，不是以满足用户的需求为目的；

偏重于工序管理，没有对整个过程进行控制；

统计技术难度较大，难以调动广大工人参与的积极性；

质量管理与组织管理脱节，常被领导人员忽视。

c.全面质量管理阶段：原因：高、精、尖产品的质量控制要求；社会进步引发的观念变革——“质量责任”；系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展；市场经济的激励竞争。

1. 全面质量管理(tqm)的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2.全面质量管理的特点：三全一多样---全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。

3.全面质量管理的工作程序（pdca循环）

计划plan－执行do－检查check－行动(纠正)action 循环上升的。

p(plan)计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

d(do)执行，按照所制定的计划和措施去实施。

c(check)检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

a(action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个pdca循环中去解决。

1.抽样方法：随机抽样、分层抽样、系统抽样/机械随机抽样/等距抽样。

2.排列图的作用和作图方法。

主要因素——累计频率fi在0~80%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为a类因素。其个数为1~2个，最多3个。

有影响因素——累计频率fi在80~95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为b类因素。

次要因素——累计频率fi在95~100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为c类因素。

3.因果分析图的作用和作图方法。

因果分析图也叫鱼刺图、特性要因图，分析影响质量的所有因素（4m1e）, man（人），machine（机器），material（物），method（方法） environments（环境）。

4.分层法、统计分析表法的内容和应用。

5.直方图的原理和作用。

作用：判断生产过程的质量是否稳定，了解产品质量特性的分布情况、平均水平和分散程度，判断工序是否正常，工序能力是否满足需要等。

1.工序能力：所谓工序能力（过程能力）是指处于稳定状态下工序的实际加工能力。

2.工序能力指数的含义。

质量标准（t ）与工序能力( b )之比值，称为工序能力指数，记为。

其中，质量标准是指工序加工产品必须达到的质量要求，通常用标准、公差、允许范围等来衡量。

3.工序能力指数的计算（分布中心和标准中心不重合计算必考）

a.计量值为双侧公差且分布中心和标准中心重合的情况。

在不知道总体标准差时用样本标准差s来代替

b. 分布中心和标准中心不重合的情况的计算（考试类型）

定义相对偏移系数 k ：与t/2的比值。

当μ=m时，k=0；

当μ=tu或tl时，k=1；

当μ位于标准界限之外，即ε>t/2，则k>1，所以k值越小越好，k=0是理想状态。

1）分布中心右侧的工序能力指数：

2）分布中心左侧的工序能力指数：

分布中心和标准中心不重合的情况，修正工序能力指数的计算。

c. 计量值为单侧公差情况下的计算。

（1）只规定上限标准的工序能力指数。

（2）只规定下限标准的工序能力指数。

d. 计件值情况下的计算。

计件值情况下相当于单侧公差情况，其公式为：

e. 计点值情况下的计算。

4影响工序能力的因素：设备方面、工艺方面、材料方面、操作者、环境。

5.提高工序能力指数的途径。

调整工序加工的分布中心，减少偏移量。

提高工序能力，减少分散程度。

修订标准范围。

1. 控制图的原理：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。

ucl表示上控制界限，lcl表示下控制界限，cl表示中心线。

2.控制图的分类。

控制图的观察分析（包括处于控制状态和没有处于控制状态的分析）

控制状态：又叫稳定状态，指生产过程经受偶然因素的影响，其产品质量特性分布（平均值、标准偏差）基本上不随时间变化而变化的状态。

反之，则为非控制状态即异常状态。

判断标准：

（1）控制图上的点不超过控制界限；

（2）控制图上的点排列没有缺陷。

判稳准则。

在点的随机排列的情况下，符合下列各点之一，则可以判稳。

(1)连续25个点，界外的点数d=0;

(2)连续35个点，界外的点数d≤1;

(3)连续100个点，界外的点数d ≤2

判异准则。

点出界以及在界内不是随机排列。

点的排列分布异常

1. 链状：点连续出现在中心线一侧，链的长度用链内所含点的个数来判别；

2. 偏离：较多的点间断的出现在中心线的一侧；

3. 倾向：点的连续上升或连续下降的状态；

4. 周期：点的上升或下降出现明显的一定间隔，呈周期性变化；

5. 接近：点在上下控制界限附件出现，点接近上下控制界限线。

1.相关系数。

相关系数是衡量变量之间相关性的特定指标，是一个绝对值在0～1之间的系数，其值大小反映两个变量相关的密切程度，有正负之分，用r 表示。

2.回归方程。

1）. 构建线性方程。

2）. 回归参数的确定：普通最小二乘法。

3）.回归方程的显著性检验。

x、y之间的关系可表示为：表示观测值与均值之间的偏差，取决于测试误差与其他随机因素的影响残差平方和。

1.正交试验方法的基本理论和特点。

正交试验的基本原理：在试验安排中，每个因素在研究的范围内选几个水平，就好比在选优区内打上网格，如果网上的每个点都做试验，就是全面试验。正交试验就是从选优区全面试验点中挑选出有代表性的部分试验点来进行试验。

正交试验的特点：用部分试验来代替全面试验，通过对部分试验结果的分析，了解全面试验的情况。

正交试验的概念：正交试验法就是利用“均衡分散性”和“整齐可比性”正交性原理（正交表），从大量的试验点中挑出适量的、具有代表性、典型的试验点以解决多因素问题的试验方法。它可以用较少的试验次数获得较优的结果。

ln(kmm为因素 k为水平 n为试验次数。

n=m*(k-1)+1

2.正交试验方法的步骤和应用（计算题必考）

排出主次因素。

1. 顾客满意度的含义及特征。

顾客满意度：指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度。

顾客满意度的特征：社会客观性、个体主观性和动态可变性。

2. 顾客满意度指数。

csi是一种基于市场业绩的产出质量指标。它的意义在于对经济产出的质量进行评价。

例如：3.顾客满意度指数测评的意义。

对企业的意义：

改进企业经营管理反馈的情报系统。

了解顾客对产品的评价，并加以改进，提高竞争力。

揭示顾客满意度的决定因素，给出因素影响绩效的路径。

企业健康发展的保证。

增强员工责任感和素质，塑造新型企业文化。

对顾客的意义。

有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量信息。

顾客通过购买的产品或服务的评估发言来增加其利益。

有利于顾客需求的满足。

4.顾客满意度测评的步骤方法。

1. 测评指标量化：使用态度量表（指标量化）、确定指标权重。

2.确定被测评对象：顾客可以是企业外部的，也可以是内部顾客。

3.抽样设计：随机抽样、类型抽样、整群抽样、机械抽样等。

4.问卷设计：问卷设计的原则、格式、步骤等。

5.实施调查：选择调查主体、调查方法等。

6.调查数据汇总整理：进行统计分组、描述性统计等。

7.计算顾客满意度指数分析评价：指数计算模型选择、计算、分析。

8.编写顾客满意度指数测评报告：题目、摘要、正文、改进建议、附件等。

5.拓展：顾客满意度指数外生潜变量：顾客期望、质量感知、价值感知、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。（顾客满意度二级指标）

质量管理学

质量管理学

质量管理学

质量管理学

其他用户还读了