质量管理学

特点：任何企业都不是独立存在、自我封闭的。

3c：变化、顾客和竞争。主要环境特征：变化。

顾客与厂商力量对比的逆转成为成为当今企业经营环境的另一主导性特征。

无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。

ffii特征：快速、灵活、用于创新、持续不断地改进。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

质量特性的区分：技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

产品分类：服务、软件、硬件、流程性材料。

顾客：是接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（一元特性）

魅力特性：如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

线性特性：指那些提供得越充分就能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

质量的解释：1意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征（是顾客满意的源泉）2意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错（是顾客不满的原因）

重视质量的主要原因：人类进入20世纪以后，科学、技术出现了**性的增长，人类的安全、健康以及环境受到了进一步的威胁，这导致了消费保护运动的高涨以及各国**的质量管制的强化。

现代企业管理的职能：运营、财务和营销。

企业管理：是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。

生产管理是对于企业生产活动的计划、组织、领导、控制。

财务管理是对于财务活动的计划、组织、领导、控制等。

质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织领导与控制的活动。

朱兰三部曲（质量管理的主要内容）：质量计划、质量控制和质量改进。

全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

实施全面质量管理的主要成效：高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

质量成本：是指为了确保满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；引导改进活动的方向；追踪改进活动的进展情况。

质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。

质量成本的计算方法：质量成本法、过程成本法、质量损失法。

研究质量成本对质量改进的促进作用：确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本；为有关项目所采取的**措施的有效性提供测量的尺度；评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。

质量管理发展分为：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。

顾客需要分为：基本需要；次级需要；第**需要。

顾客需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

顾客忠诚度=吸引力*满意度*参与度。

顾客满意度测量的用途：了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进。

顾客满意度测评中的主要事项：明确调查的目的；选择调查的实施者和调查对象；设计和选择调查手段；确定调查问题；满意程度的标准；设计报告的格式和数据整理的方法。

满意度数据分析包括：基本数据分析；数据语义分析；图形化的报告；高级分析。

顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理措施。

顾客关系管理的目的：通过富有意义的交流沟通，理解并影响顾客行为，通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程以减少获取顾客和留住顾客的成本，创造更高的价值，最终实现赢得顾客、留住顾客和顾客忠诚的目的。

顾客关系管理过程：获取顾客信息，识别顾客；管理顾客沟通，了解需要和期望；掌握顾客满意度；研究顾客价值，确定顾客关系战略；分析差距，实施产品和服务改进；留住和造就忠诚的顾客。

顾客关系管理的重要环节：组织的可达性和承诺；选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；明确顾客接触要求；有效的投诉管理；全面分析顾客关系价值；寻求战略伙伴与联盟。

核心价值观：是一个组织所拥有的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

愿景：是组织未来期望达到的一种状态。

社会责任：是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，他超越了法律和经济所要求的义务。

社会责任发展程度的四个阶段：第一阶段的管理者将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工；第三阶段，管理者将社会责任扩大到环境中的其他相关方，即顾客和**商方面；第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。

确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：在录用人员时注重候选者的道德水准；建立组织的道德准则和决策规则；高层管理者在道德方面的以身垂范；认识目标和绩效评价的作用；提供道德规范方面的培训；独立的社会审计；正式的保护机制。

战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研究方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。

战略计划活动的益处：将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；使改进成为长期实施的常规性活动；促进跨部门的合作；通过赋予实施所计划活动的职权激化管理人员和普通员工的首创精神；消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；消除各种计划中的可能冲突；集中资源确保财务计划的活动；消除各种计划中的可能冲突；集中资源确保财务计划的实现。

战略计划活动的过程：确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；将愿景分解分为少数关键的战略；制定战略目标；目标的展开；用关键绩效指标来测量进展状况；评审进展状况；经营审核。

标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

标高分析的作用：标高分析是战略计划活动的重要组成；标高分析也是组织绩效改进的强大**；开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式进行变革的过程。

标高分析活动的步骤：确定实施标高分析活动的领域或对象；明确自身的现状；确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆；明确标杆组织是怎样做的；确定并实施改进方案。

人力资源管理：指组织通过**规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

人力资源管理的主要内容：组织设计和职位分析；人力资源规划；员工的招聘与配置；员工的教育与培训；绩效考核与激励；薪酬与福利管理；职业管理；劳动关系管理。

职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

职位分析的作用：有利于制定科学的人力资源规划；有利于员工的选聘和录用；有利于员工的培训与发展；有利于科学评价员工的工作绩效；有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度。

员工招聘的原则：符合国家的有关法律、法规和政策；坚持公开、公平、竞争的原则；遵循经济高效的原则；体现内部优先的原则。

招聘程序：制定员工招聘计划和录用政策；落实招聘组织；确定人员招聘的方法和渠道；挑选和录用员工；签订劳动合同；检查、评估及反馈。

员工培训的目的：适应科学、技术发展的变化；保持企业的竞争力；形成共同的价值理念；促进个人的发展。

培训需求分析：是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析。

培训需求分析分为组织层次、个人层次和战略层次三个方面。

职业管理：是人力资源管理与传统的人事管理的主要区别之一，是“以人为本”思想在管理活动中的主要表现。

职业生涯分为：成长阶段；探索阶段；创立阶段；维持阶段；衰退阶段。

职业管理的内容：员工的自我分析；组织对员工的能力和潜力的评估；提供公平竞争的机会；提供培训。

绩效的含义：是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

绩效的特点：多因性；多维性；动态性。

绩效考核的含义：是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，绩效考核也称为绩效考评。

绩效考核的功能：控制功能；激励功能；标准功能；发展功能；沟通功能。

绩效考核的方法：客观考核法；主观考核法。

考核制度必须满足的要求：考核的指标必须与组织目标是一致的；绩效指标必须具有完整性，也就是要能够全面反映出被考核单位的绩效情况；考核指标还必须具有可控性。

激励：通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，哎改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

激励的主要作用：激发调动人的积极性，从而使人们能够富有成效地努力工作，以取得最大的绩效。

激励方法：目标激励；榜样激励；感情激励；任务激励；参与激励；培训激励。

团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

团队分为：问题解决团队；自我管理团队；跨职能团队。

高效团队的特征：清晰的目标；相关的技能；相互的信任；一致的承诺；良好的沟通；谈判技能；恰当的领导；内部支持和外部支持。

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