第一章。
一、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。
二、质量管理的定义——质量方面指挥和控制组织的协调活动。
三、质量管理发展的三个阶段。
质量检验阶段。
统计质量阶段。
全面质量管理阶段。
四、质量管理大师简介。
1.泰勒（泰罗）《科学管理原理》，科学管理之父；开创检验质量管理时代。
2.戴明 《戴明论质量管理》，现代质量管理之父；pdca循环；14条原则。
3.朱兰 《朱兰质量手册》全过程管理；朱兰三步曲；排列图；80/20原则。
4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出tqc；提出质量成本管理；2023年出版了《全面质量管理》。
5.石川馨《日本的质量管理》—质量，始于教育，终于教育。qc小组之父；老七种工具。
6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》，新七种工具。
7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。《质量无泪：消除困扰的质量艺术》，零缺陷管理。
8.杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。
9.苏比尔·乔杜里—美国**商协会执行副会长 《六西格玛的力量》
10.中国质量界的泰斗。
刘源张 《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》
张公绪 《新编质量管理学》
郎志正 《服务工作全面质量管理》
第二章。一、质量管理体系的含义。
在质量方面指挥和控制组织的管理体系，为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。
二、质量方针含义。
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。
三、2000版iso9000族标准的结构。
1.核心标准。
1）iso9000：2000
2）iso9001：2000
3）iso9004：2000
4）iso19011:2000
2.其他标准。
3.技术报告。
4.小册子。
四、质量管理的八项原则。
1.以顾客为关注的焦点。
2.领导作用。
3.全员参与。
4.过程方法。
5.管理的系统方法。
6.持续改进。
7.基于事实的决策方法。
8.与供方互利的关系。
五、八项质量管理原则之间的关系。
六、质量管理体系审核的含义。
是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
七、iso 9001：2000标准的实施要点p31-43
第三章。一、质量认证的含义。
由第三方确认产品、过程和服务符合特定要求，并给以书面保证的程序。
二、质量体系认证的含义。
是指经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动。
三、质量认证的作用。
n 提供顾客选择供方的质量依据。
n 提高组织的质量竞争能力。
n 促进组织不断改进质量管理体系。
n 有利于组织拓展国际市场。
n 避免重复验证和审核。
n 有利于社会发展。
考点：一、名词解释。
1、质量方针 2、质量认证 3、质量检验。
二、简答。1、简述质量体系的组成。
2、质量管理的八项基本原则。
3、质量管理体系的总要求。
4、草拟一份审核报告（涵盖应有的主要部分）
第四章。一、朱兰质量管理“三部曲”
朱兰“三部曲”
1.质量策划。
2.质量控制。
3.质量改进。
二、质量改进的内涵。
是指改善产品的特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率开展的活动。
三、质量改进的原理。
1.长期浪费原理。
2.突破性原理。
3.过程原理。
4.预防原理。
四、质量改进与质量控制。
1）定义的区别。
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题。
2）实现手段的区别。
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
3）两者的联系。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。
五、质量改进的基本过程——pdca循环。
循环的内容。
计划(plan)
实施(do)
检查(check)
处置 (action)
2.基本步骤。
a.计划阶段。
1）分析现状，找出存在的质量问题。
2）分析产生问题的各种原因或影响因素。
3）找出影响质量的主要因素。
4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。
b.执行阶段。
5）执行措施和计划。
c.检查阶段。
6）调查采取措施的效果。
d.处理阶段。
7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。
8）提出尚未解决的问题。
循环的特点：
1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。
2）大环套小环，互相促进。
3）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
六、头脑风暴法：是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕着某个中心议题发表独立见解的一种集体创造思维的方法。
1.基本原则：不许评价——要到评估阶段才能进行评价。
异想天开——说出能想到的任何主义。
越多越好——重数量而非质量。
见解无专利—— 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥。
2.制作步骤（1）会前准备（2）鼓励创造性思维（3）最后整理。
七、因果图。
1.含义：俗称鱼骨图或石川图，是分析特性结果与原因之间关系的图表。
1）分析因果关系；
2）表达因果关系；
3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决。
形状：八、排列图。
1.排列图的概念。
质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的。
排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。
2.含义。排列图即逐次因素排列图，又称帕累托图，就是根据数理统计的原理，将各种影响因素分成“关键的少数”和“次要的多数”，绘制成逐次因素排列图，从经济效果的角度明确主要因素的地位和影响程度。
3.制作排列图的步骤。
第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。
第二步，设计一张数据记录表。
第三步，将数据填入表中，并合计。
第四步，制作排列图用数据表。
第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。
第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。
第七步，在横轴上按频数大小画出矩形。
第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值描点，画累计频数折线。
第九步，在图上记入有关必要事项。
第五章。一、全面质量管理的涵义与特点。
1.定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.全面质量管理的涵义。
全面的质量管理。
全过程的质量管理。
全员参与的质量管理。
多种多样方法的质量管理。
3.全面质量管理的特点。
以人为本的质量管理。
动态的质量管理。
适用性为标准的质量管理。
三个一切的思想。
4.全面质量管理成功的基础。
1）全面取悦顾客。
2）全面调动人的积极性。
3）全面运用适宜的科学方法。
二、质量管理活动小组。
一）qc小组的概念。
以改进质量，提高管理水平和经济效益为目的自愿组织起来开展活动的小组。
二）特点。明显的自主性
广泛的群众性
高度的民主性
严密的科学性。
三）主要功能。
1、解决日常工作中容易被忽略的问题。
2、解决日常工作中经常暴露的问题。
3、主动变革。
四）qc小组的活动。
小组命名、注册登记。
1)自原参加、自由结合。
2)灵活多样、不拘一格。
3)人数不应过多，一般是3到10人。
4)谁提出项目，谁可以组建。
2.选择活动课题。
1）选择周围易见的课题。
2）选择qc小组成员共同关心的关键问题和薄弱问题。
3）先易后难，注重能解决的小课题。
4）选择的课题，一定要有目标价值。
3.制定目标。
1）5w2h的方法。
2）smart原则。
4.制定达成目标的工作计划。
5.工作方法。
1）分析原因
2）提出对策。
3）对策实施。
4）效果确认。
三、5s活动。
1.定义：5s是整理、整顿、清洁、清扫、素养日文的拉丁语拼法的第一字母的组合。
第六章。一、服务质量的定义p139
顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。
二、服务质量的特性。
1.服务产品的无形性。
2.服务产品的非贮存性。
3.服务产品的提供与交付具有同时性。
4.服务产品及对象的差异性。
三、服务质量的成本p141
1.内部失败成本。
2.外部失败成本。
3.检查成本。
4.预防成本。
四、六西格玛管理的产生与背景。
五、六西格玛管理的核心内容（看看课件）
第七章。一、常用衡量指标。
表示数据集中趋势的特征数：平均值、中位数、众数m0、众数组。
表示数据离散程度的特征数：1）极差r＝(xi)max－(xi)min
2）方差与标准差。
二、直方图——是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形（直方柱）组成。
直方图的制作步骤。
1 收集数据。
2 确定数据的极差r
3 决定组数k=1+3.3lnn或据表。
4 计算组距h=r/k
5 确定各组的边界值。
6 统计频数。
7 列频数分别表。
8 画出直方图
三、直方图常见类型及原因。
1.（1）标准型（对称型）直方图。
2）锯齿型——分组过多、当测量方法有误或读错测量数据
3）偏峰型——操作者的心理因素和习惯。
4）陡壁型——工序能力不足
5）平顶型——几种平均值不同的分布混在一起过程中某种要素缓慢劣化时。
6）双峰型 ——两种不同的平均值相差大的分布混在一起
7）孤岛型——夹杂了其他分布的少量数据
2.直方图与公差限的比较。
加工零件时，有尺寸公差规定，将公差用两线在直方图上表示出来，并与直方图的分布进行比较。
a. 现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求。
b.直方图能满足公差要求，但不充分。这种情况下，应考虑减少波动。
c.必须采取措施，使平均值接近规格的中间值。
质量管理学
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