质量管理学

一．全面质量管理的要求？

1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2.

预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。

4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。

二．质量监督的意义的体现？

1.保护消费者和生产者的合法权益；2.贯彻产品技术标准和有关质量法规；3.

有利于发展对外**，开拓国际市场，保护国家的经济效益；。4.有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平。

三．oc曲线存在哪两个错判及对应措施？

—生产方风险：把高质量的产品批当作不好的产品拒收的概率称为第一类错误的概率；措施：高质量产品（p较小），使用方应以高概率（一般认为大于95%）接受，这可以保护厂方的利益。

β—使用方风险：把低质量的产品批当做好的产品批接受的概率称为第二错判概率；措施：低质量产品（p较大），使用方应以低概率接受，这可以保护使用方的利益。

四。控制质量成本的意义，主要步骤和内容？

质量成本管理就是组织对质量成本进行**、计划、核算、分析、控制和考核等一系列有组织的活动。

1．开展质量成本管理，有利于控制和降低产品成本2．促进企业领导重视质量工作，有利于质量管理的推行3．开展质量成本管理，扩大了企业成本控制的范围和内容主要步骤：1.确定质量成本控制的标准2.

控制监督质量成本的形成过程（这是控制的重点）3.查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因，然后在此基础上提出切实可行的措施，使实际质量成本更好地达到目标质量成本的要求内容：质量成本控制是指质量成本计划在执行过程中，对人、机、物实行有效控制，以便及时协调所出现的各种矛盾，纠正出现的各种偏差，保证质量管理中的各项活动达到预期的效果，也就是通过各种措施和手段达到质量成本目标的一种管理活动。

质量成本控制的基本内容：1.建立质量成本控制的组织体系。

2.以计划数字为指标，分层归纳控制。3.

监督质量改进措施的执行。4.监督质量管理推行计划的实施。

5.重点控制故障成本的降低方案的有效实行。6.

财会部门和质量管理部门要监督检查计划的实施，协调解决发生的问题，并制定出有关质量成本管理的制度和考核办法。

质量成本管理的措施：1．进行宣传教育 2．调查研究，确定质量成本构成的项目 3．制定质量成本管理的有关制度4．质量成本的统计。

与核算 5．质量成本分析和报告6．制定质量成本计划，进行目标成本分解 7．在实际工作中，对质量成本计划和质量改进措施计划的要求加以实施和控制五．有些人认为企业质量管理是只属于质量部门的事，对么？

答：不对。1.

质量管理是组织为了使其产品质量能满足不断更新的的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和；是组织中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有员工，但必须由组织的最高管理者领导。2..无论是企业还是公共部门，离开了顾客里谈质量或者认为自己的质量管理管理水平以及很高都是没有意义的。

3.所以企业质量管理不仅仅是质量管理部门的事，也是企业各部门，每一个成员，也是广大的顾客群众的事。

六顾客满意度：对顾客要求已被满足的的程度的一种量值表示。顾客满意度的作用：

1、顾客满意是企业效益的源泉 2、顾客满意是企业发展壮大的源泉：1）使外部顾客满意，促进企业发展（购买决策、顾客忠诚、销售成本、**优势、对待质量问题）2）使内部顾客满意，增强企业竞争力维系顾客关系（员工忠诚、凝聚力与企业文化管理予以保证3）培养员工优良的综合素质，使员工认识企业目标和各自只能，掌握工作技能和工作技巧，树立内部顾客观念。a.

顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。

b. 联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。

组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。反之亦然。

c. 区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。

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