2015—2016学年第二学期期末考试题。
科目：旅游心理学任课教师： 班级：
一、选择题（每题2分，共10分）
1.以下选项中不属于需要特点的是（ ）
a．广泛性 b.指向性 c.选择性 d.周期性。
2.世界上最受欢迎的主题公园—迪士尼乐园的成功是典型的以（ ）激发旅游者的兴趣。
a.需要b.好奇c.知识d.动力。
3以下哪个选项是忧郁型旅游者的日常表现（ ）
a.反应快，理解能力强b.好猜疑、想象力丰富
c.不易受感动d .讲话速度较快。
4.以下不属于旅游者精神性需要的是（ ）
a.认识需要 b.安全需要 c.自我充实需要 d .追求美的需要。
5.服务中人际交叉交往的表现形式不应该包括以下的（ ）
a. 家长型与**型交叉 b. 家长型与家长型交叉
c.幼儿型与家长型交叉d . 幼儿型与**型交叉。
二、填空（每空1分，共20分）
1.旅游者的五种旅游动机分别是：
动机、 动机、 动机、 动机、 动机。
2.需要是和的客观需求在人脑中的反映， 是个人的与的基本动力。
3.兴趣是人们力求认识、**某种事物的。
4.兴趣的发展过程可以分为三个阶段。
5. 是激励人们行动的原因。
6.气质是人心理行为的。
7.性格是指人们对待和的较稳定的心理特征。
8是指与不熟悉的人的接触时所形成的印象。
9.第一印象具有表面性和的特征。
三、判断题（每题2分，共10分）
1.需要的分类只是相对的。
2.一个旅游者选择去什么地方旅游，在旅游中选择游山还是玩水，常常是由他的兴趣来定向的。
3.旅游者兴趣的特点主要表现在倾向性、广泛性和变化性三个方面。（
4.旅游者为什么要外出旅游只有主观因素能对其产生影响。 （
5.在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、互相制约，但性格起着核心的作用。
四、简答题（每题10分，共20分）
1.旅游者投诉的一般心理有哪些方面？处理旅游投诉的原则是什么？
2.旅游者在酒店前厅和客房的一般心理有哪些？如何根据他们的心理做好前厅和客房的服务？
五、填图题（每空2分，共10分）
六、案例分析题 （30分）
案例一 “懒散”的游客。
领队小刘有次带一个新马泰十日游的出国团，刚开始时，客人们的兴致很高，在游玩时比较遵守小刘和地陪的各种安排，没有人随意离队行动，对行程中一些微小的调整也没表示什么不满。但到了后期，客人们渐渐对参观景点失去了兴趣，表现得懒散起来了，有的甚至到了门口都不愿进去游览，而是待在旅行车里睡觉；客人们也开始不听小刘的指挥了，有的客人自己跑到商场购物而让整团人等了一个多小时。回程时，因为天气原因航班出现了延误，归心似箭的客人们情绪就像炸开了锅，纷纷向小刘吵闹着要尽快安排登机回家。
1. 在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理？(5分)
2．假如你是小刘，你会如何处理这种情况？（10分）
案例二 “叉烧”是什么。
晚饭时候，某酒店的一个中餐厅来了三位日本客人，一位年纪大一些，两位年轻人。他们一进餐厅，就问了服务员一些有关本餐厅的问题，在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎么做出来的，由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头，后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。
但服务员还是反应不过来，老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么：
原来他们希望能快点上菜，服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，慢慢喝点饮料。”但是，客人说：
“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧！”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。但客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。
原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。
3.案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？（5分）
4.如果你是案例中的服务员，你如何进行服务以满足客人的这些心理？（15分）
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