旅游心理学期末整理

1、旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者、3．要对客人表示安慰和同情。

和旅游地居民在旅游活动中的心理和行4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办为规律的科学。法5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程2、心理过程是指心理活动的动态过程、即人及结果6．记录全部过程并存档7．统计分析。

脑对客观现实的反映过程，整个心理过程13、游客评价、冷漠、失望、抱怨、指责、又包括认识过程、情感过程和意志过程，愤怒；欣慰、感动、愉悦、感激、惊喜、赞这三个过程既互相区别又互相联系。扬3、心理是人脑的机能、心理是对客观现实的14、管理心理学研究的内容包括四个方面，反映、心理是外界事物在脑中的主观能动个体心理、群体心理、领导心理和组织心理的反映。15、社会知觉指在社会关系中，以人与群体4、个性倾向性是指个人在社会生活中逐渐为对象的知觉，又称人际知觉。

形成的思想倾向，包括：需要、动机、兴16、强化理论认为人的行为是结果的函数，趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观。当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可5、旅游动机，是指直接引发、维持个体的旅能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则。

游行为，并将行为导向旅游目标的心理动奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，力。其重复的可能性则非常小。6、旅游者的求补偿心理。

旅游者通过旅游来）“x理论”和“y理论”是麦格雷戈。

寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的于2024年提出的，它是关于人性的两种不同新鲜感、亲切感、自豪感得到补偿。旅游的假设。2）“x理论”的基本观点是多数人者的求解脱心理。

人们借助旅游，从日常天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝生活的精神紧张中解脱出来。旅游者的求大多数人希望避免责任，很少有野心，只希平衡心理旅游者要在变化与稳定、复杂与望得到安全；由于这种不喜欢工作的天性，简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以理中寻求一种平衡。及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目7、旅游动机具有激活、指向、强化、（维持标而努力；3）“y理论”的基本观点是人在。

和调整）功能工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐8、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器和休息一样，这是人的天性；外力的控制和。

官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的的反映目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目9、心理健康标准美国心理学家马斯洛和米标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以。

特尔曼提出的心理健康的十条标准被认完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目为是“最经典的标准”：（1）充分的安全标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励感（2）充分了解自己，并对自己的能力条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求作适当的估价（3）生活的目标切合实际担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象（4）与现实的环境保持接触（5）能保力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；持人格的完整与和谐（6）具有从经验中在现代工业社会生活的状况中，一般人的智学习的能力（7）能保持良好的人际关系慧潜能，仅是部分地得到发挥。（8）适度的情绪表达与控制（9）在不违背社会规范的条件下，对个人的基本需18、持单一性需要的观点认为，人们在生活要作恰当的满足（10）在不违背社会规中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和范的条件下，能作有限的个性发挥没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，10、相似因素人们倾向于喜欢在某方面或多从而设法防止这种由于意外产生的威胁。

按方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群照单一性理论，旅游者在旅游过程中会尽量分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似寻找可提供标准化的旅游设施和服务。持复。

性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。相补因素在人际关系中，还会发现，人们往往还重视虽与自己不同，但能与自己互补的朋友。

因为彼此可以取长补短、各得其所。相补因素在婚姻关系上更为突出，胆汁质的人很可能与抑郁质的人互补；性格恬静的人很可能与活泼好动的人互相吸引。它们会有助于爱情的巩固。

11、旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。对心理服务的较为全面的解释是：

让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。

要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。

功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。12、投诉的处理方法。

旅游工作者要有这种认识：前来投诉我们的企业服务质量问题的客人，其实可以说是我们的朋友，即使是用夸大的言辞、激愤的态度、甚至带有挑衅行为的客人，他们的投诉也决不是浪费我们的时间，反而对我们纠正企业服务质量中的问题大有好处。（一）把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题2、不可与客人争辩3、维护饭店利益不受损害（二）处理客人投诉的程序1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2．要立即向客人认错、表示道歉。

杂性需要的观点认为，需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。人们之所以追求复杂性需要，是因为这些复杂性东西的本身就能给人带来满足。追求复杂性需要的旅游者，总是希望得到与他在家所习惯的和他在以前旅游中所经历的不相同的东西。

我们认为，单一性过多会使人产生厌倦，复杂性太多又会使人过分紧张，以至恐惧，理想的方式是选择两者的平衡。11、一、需要的概念和特征需要是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。（1）指向性需要总是表现为对一定事物的欲望或追求，没有对象的需要是不存在的。

换言之，需要总是和满足需要的目标联系在一起。如当人们产生旅游需要时，往往表现为对某种旅游产品或服务的指向。（2）社会性人具体需要什么，如何满足自己的需要，是受到社会经济发展水平、个人在社会关系中所处的地位和所受的教育，以及个人生活实践所制约的。

这一社会性，同时也反映出需要具有选择性和历史制约性。（3）周期性需要不会因满足而终止，一般都具有周而复始的周期性特点。研究发现，需要的不断重复出现是需要形成和发展的重要条件。

（4）发展性。

人的需要从不因一次或多次满足而终结。人的一种需要满足后，便会重新出现这种需要或产生新的需要，永远呈现出动态的发展过程。需要的发展性特征，充分体现了人类永不满足、永远进取和积极创造美好未来的伟大精神。

（5）差异性。

人的需要由于受职业、年龄、性别、个性、经验、环境等诸多因素的影响，表现出差异性的特点。

需要还表现为紧张性、驱动性、层次性等特点。正因为需要具有以上各种特点，所以需要虽然是一种内心状态，但仍然可以被人们间接地认识。

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