旅游心理学

第四组。

组长：张晓梅。

分工：（1）ppt制作：杨雯韩兰兰李静。

2）查询资料：刘呈程付咏絮。

3）编写文本：张晓梅陈爽。

4）发言代表：胡男。

5）点评代表：黄琳琳姜立莉李芃漪。

员工第一，顾客第二。

营销市场有个说法叫做“顾客至上”，这似乎已经成为了大家的普遍共识。但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以“员工第一”的营销之道，在短短15个春秋内把费城地区的一家小旅社发展成为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏经营的高招就在于：

别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。他认为作为一个公司的老板，在市场观念上自然是“顾客第一”，但“攘外必先安内”，在经营管理上，则必须做到“员工第一”。因为公司市场行为的全部过程自始至终都体现着员工参与的主导作用。

之所以如此重视员工，说到底还是为了顾客。“员工第一”可以让雇员感受到公司对他们的尊重，激发雇员的忠心和进取心，鼓励员工们打破传统，最后营造出一个快乐的工作环境，产生令人震惊的工作效果。因为只有员工有工作的热情，热爱自己的事业，才有可能为顾客提供更好的服务。

罗氏旅游公司的成功之道在于它懂得如何用激励的心理管理方法去管理员工，调动员工的积极性。本着“员工第一”的理念，公司关注的不在仅仅是员工的工作，更将关注点放在了员工本身，使员工感受到了关怀与温暖。在这种关怀的激励下，公司上上下下才能够凝聚起来，为了公司的利益与名誉努力奋斗着。

有了这种信念，他们才能真正将顾客当成“上帝”，“上帝”的亲睐成为公司成长壮大的源泉。

与罗氏旅游公司一样，越来越多的企业开始注意发挥激励的效用，中印合资尚大木业****的老板李黎说：“我只做我必须做的事，从不做下级应该做而且能做的更好的事。”所以他每到一个新的管理岗位，就先根据情况建立起必须的政策和程序，接着培训员工，然后就只处理那些超出规定以外的事物。

下级人员在老板的充分信任下放开手脚工作，所以他管理的企业或部门的工作效益总是最好的。无独有偶，美国“环美”家具跨国集团老板莫若愚老先生喜欢下中国象棋，在闲暇时间他总要和公司的员工对弈几盘。在他的营销理念中，有许多与棋艺相通的精彩亮点。

他曾经对一位高级主管人员说：“用人像下棋，车往右一走，棋可能就输，往左一摆，就赢了。同样一个子儿，放对位置才能充分发挥能力。

”近40年来，莫老先生没有亲手签过一张支票，这是他“充分授权”用人之道的一个小侧面。有时候，放手可以赢得更多。

激励是以满足人的某种需要为条件而促使其产生去做某事的意愿。在现代企业的发展中，激励作为一种心理管理方式，在旅游企业管理中发挥着日益重要的作用。

一、激励可以有效地提高员工工作绩效。适当的激励可以大大地提高工作的效率。

二、激励可以激发员工的创造力和革新精神。好的激励机制能够增强员工的自信心和荣誉感，增强主人公意识，形成良性竞争的局面。

三、有效的激励激励手段能够吸引人才。

激励在管理方面的重要作用日益凸显，那么我们有必要了解一下实现激励的主要方式。

一、目标激励。这是指运用目标管理的方法激励员工，是把目标作为激励的手段。

二、奖金激励。指旅游企业普遍采用的激励方法之一，重要是要处理好奖金与工作绩效的关系。

三、强化激励。是对已经表现出工作积极性的员工给予物质的精神的鼓励。

四、关怀激励。强调的是不仅要关心员工的工作，而且要关心“人”。

五、榜样激励。要发挥典型示范效应。

六、环境激励。创造积极健康的企业文化，鼓舞员工向组织的目标努力。