(2)求发泄的心理。
客人碰到不平事之后，感到心理不平衡，认为自己受到了不公正的待遇，要把怨气发泄出来。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不平、是烦恼，这种强烈的反差会促使其选择投诉来找回他作为旅游者的权利。
3)求补偿的心理。
在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式要求有关部门给予经济上的补偿。这也是一种正常的普遍的心理现象。
4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
1)耐心倾听，弄清真相。
客人可能说得比较多，言辞也可能很激烈。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听客人的述说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能反驳。否则，可能会激怒客人。
2)以诚恳的态度向客人道歉。
3)区别不同情况，作出恰当的处理。
4)联系实际分析论述。
旅游心理学
课程名称 旅游心理学 tourism psychology 课程 030640 学时 32 学分 2 讲课学时 32 先修课程 旅游学概论 适用专业 旅游管理专业 开课院系 管理学院工商管理系。教材 甘朝有 旅游心理学 南开大学出版社 天津，2001年3月 第二版修订版 主要参考书 1 孙喜林荣晓华...
旅游心理学
旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。旅游心理学的研究对象，主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理...
旅游心理学
第四组。组长 张晓梅。分工 1 ppt制作 杨雯韩兰兰李静。2 查询资料 刘呈程付咏絮。3 编写文本 张晓梅陈爽。4 发言代表 胡男。5 点评代表 黄琳琳姜立莉李芃漪。员工第一，顾客第二。营销市场有个说法叫做 顾客至上 这似乎已经成为了大家的普遍共识。但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以 员工第...